MIUI13|科技跑太快，再等等走得慢的人( 二 ) 壁纸

政策出台把产品推向快车道。但在此之前，滴滴在服务老年人出行方面的探索已经持续了五六年，曾推出过「关怀模式」、亲密付等产品，还曾尝试过「敬老热线」，电话叫车、设置「常用地址」等设计，这些人们现在熟悉的功能在当时就已有了雏形，但对「老年人出行」真切需求的思考仍然浅显和简单。
「我经常被父母要求代叫车，他们会给我打一个电话，告诉我现在要从哪里出发，到哪个地方。正常情况下我都会代叫车，但如果那个时候我在忙别的，可能就直接挂掉电话。现在想想，他们当时就只能在寒风中等着我。」项目组的一位成员在谈到这个话题时十分伤感。
在多次讨论碰撞中，第一版真正意义上的「老年人打车」产品方案渐渐有了模糊的样子：首先选择小程序，因为很多老年人们更熟悉微信生态；大字号只是基础，操作步骤要尽可能简单，安全功能却仍要保留……
初版方案确定后，技术团队用 11 天写完了代码，「滴滴老年版」小程序随即上线。它并不成熟，但韩立波说这版程序对项目组真正重要的价值，是收集反馈，熟悉老年人的使用体验，并从中学习。
交流从亲友开始。「你想挖掘出来更多的东西，直接问『这个功能好用吗？』基本上没戏，你要跟他聊日常生活。比如最近一次出行是什么样的？哪一次打车让你最不舒服？」自从开始做老年版出行服务，韩立波和小组里的成员总是追着小区里大爷大妈问问题，「要首先把自己当作老人」。
随着大量问题沉淀为信息，韩立波发现，年轻人熟悉、习惯的表达方式，对于老年人来说可能并不像想象中那么直观易懂。比如，她有一次接到婆婆的电话，问她打的车是什么颜色的。在第一版小程序等待接驾的页面上，车牌后跟着一大片颜色，但婆婆没意识到，那就是车辆的颜色。她方才感触到，年轻的产品设计者认为关键的信息，在老人这里却是无效的。
随着调查范围扩大，项目组发现「从南到北所有年龄层的老人，没有人是通过页面上的颜色来寻找车辆的，那就确定了这个设计有问题」。改版后直接用白底黑字，他们反而收到了用户的正面反馈。韩立波说，滴滴实际上在多个城市做了用户调研，并从这一学习过程中迭代了二十多个产品版本。

03
藏在老年人产品里的
「克制」和「取舍」

在真正的产品设计中，要实现所有设计的「恰如其分」并不简单。「做一个交付页面是很简单的，但笃定上面的每一个设置是合适的非常难。」韩立波说在一次次的产品迭代中，项目组开始深入了解老年人这个群体，和他们真切关注的问题。
「千万不要说老年版就是把字号调大」，韩立波很不喜欢这种表述。的确，老年人视力下降需要更大字号的显示，但这也意味着显示页面上内容的删减。在通常的设计逻辑中，让用户在产品页面得到更多信息，用户就会更有安全感。「做老年人的产品，最重要的是保持克制，同时提供必要的安全感。」
「滴滴老人打车」舍弃了地图展示，选择在一键叫车后、车辆即将到达时语音播报，等车页面上只保留最有辨识度的车标和颜色。但小程序依然保留了紧急联系人、分享行程、110 报警等功能。这是无数采访、调研问卷沉淀下来的，目前让老年人最舒适的页面显示方案。「每天早上打完车把手机放在门口就可以了，司机到达后手机会发声提醒。」项目组曾做了两次调研，结果显示在北京这一带，语音播报的净推荐值达到了 80% 以上。

除了显示和功能上的精简，在做适老化的过程中，设计者们还有很多东西需要去理解。
韩立波观察过长辈输入地址时的习惯，她发现老人习惯把自己想要的东西完整地输出来。「明明手写输入了两个字，软件已经联想出来了，但老人就要坚持写字，一旦哪个字写多了，最后写到联想都没有了。」我们习惯的 AI 技术，并不能给老年人提供帮助。考虑到这点，「滴滴老年版」添加了设置 10 个常用地址的设计。但他们发现老人并不愿意主动设置常用地址，这就意味着又有新的问题需要去解决。
每一个成熟的产品经理都明白，功能的取舍很多时候在于权衡，并无对错，合适与否的斟酌很多时候极为微妙细腻。
项目组还曾尝试为老年人提供优先派单。从产品技术角度很容易实现，从人情的角度似乎也很合理。但优先派单并不仅仅是技术问题，它隐含的难题是公平，比如，年轻人也可能着急上班、着急去接孩子，该如何衡量取舍。