用户|To B战场：没有风口的年代，运营就是风口选题|adas|gdp|汽车产业|新能源

编辑导语：新信息时代，各式各样的风口新陈代谢此起彼伏，到底什么才是真正的风口。本篇文章围绕运营这个风口展开思考，一起跟着作者去看看吧！

文章插图
一、运营，是To B致胜的关键技术的发展、数字化进程的演进，都让To B领域的竞争愈发激烈。To B软件或者SaaS领域，尤其如此，以卓绝产品力领先的为数寥寥，绝大多数仍依靠惯性做存量的渗透，但值得关注的是越来越多的厂商发力运营，希望借助运营构建竞争优势。
何以如此？
一个原因是产品供应的过剩，竞争激烈，运营能够形成差异化的竞争优势。
其次，To B市场差异性巨大，用户要的不是产品，而是能够创造价值的解决方案和服务，因此运营的重要性得到凸显。
再次，To B是长线生意，用户忠诚度和用户的满意度，是依靠服务专业性、运营的高效性来实现的。
没错，在这个没有风口的年代，运营就是风口，运营是To B战场致胜的关键。
二、做好To B运营，需要一场全局性的服务精神变革说到To B运营，目前并没有清晰的定义。市面上提到的运营，绝大多数是指互联网企业做增长的模式，类别包括用户运营、内容运营、活动运营，动作则包括了拉新、促活、转化等。但在To B领域，单纯“增长黑客”的定义，缺少实际意义，于是又拓展出了客户成功的说法。客户成功概念源自Salesforce创始人马克·贝尼奥夫（Marc Benioff），原意是客户成功使用软件。当然，也有更宽泛的说法认为是To B产品或服务运作的全过程。
概念的模糊暂且不论。对于B端的企业客户来说，目标和诉求是一样的，即借助产品或者服务为企业经营创造价值。“企业需要的不是一把锤子，而是墙上直径20MM的洞。”在这个意义上，To B本质就是服务。但现行的To B运营的做法，绝大多数还都是产品思路，重点是把产品销售出去，而不是抱着服务的思维为客户创造价值，与客户建立长期关系。即便是以“软件即服务”为标榜的ERP SaaS，也都还在“挂羊头，卖狗肉”沿袭着产品销售的思路。
因此，要想在To B运营上有所突破，构建优势，当务之急是进行一场全局性的服务精神的变革。所谓“全局”，是说To B运营注重服务精神的改造，应当从上到下全方位的贯彻，涉及到所有部门，所有员工，而不能仅仅将服务精神贯彻作为客户服务部门、运营部门的职责。服务精神，则是说To B 运营要从产品思维向服务思维切换，把客户的诉求放在第一位，以满足客户需要，为客户创造价值为导向。具体来说，在三个层面都要以服务精神为指引。
企业价值观层面，用户至上，服务即营销很多企业都把“客户至上”、“用户至上”作为信条，但鲜有真实做到。而随着To B领域竞争从产品走向运营，这将非常关键，对于企业客户来说信任即资产，To B战场必须要做到“用户至上”。“用户至上”是服务精神的精髓，要想做到，就得在企业内成为一种信仰，从老板到任何一名基层员工，都要把“用户”放在心上，解决用户的真问题、真需求，服务好客户。从产品的销售思维，切换到“用户思维”和“服务思维”，服务的过程，就是打造产品品牌的过程，服务即营销。在此方面，To C领域有很多值得学习和效仿的对象，如餐饮行业的海底捞、新能源汽车领域的蔚来。
产品设计层面，要与用户交朋友，倾听客户声音按照经典教材《服务营销》（《服务营销》（原书第7版），瓦拉瑞尔 A 泽丝曼尔，机械工业出版社，2018）所确立的服务质量差距模型，从客户的服务期望和公司感知到期望价值之间存在的是倾听差距。要弥补这一差距，就要时刻感受和聆听客户的声音。从运营的前提和流程来看，需要在产品设计层面，做到与用户交朋友，去真实倾听客户的需要、客户的声音，认真做好产品的调研，而不能轻易的拍脑袋。烂产品，就是给运营和服务挖坑。
运营层面，专业、高效服务，为用户创造价值具体到运营层面，产品的实施交付和持续性的运营维护，贯彻服务精神，就是要按照服务质量的要求（可靠性、响应性、保障性、移情性、有形性），为用户提供专业高效的服务，为用户切实的创造出价值。
三、To B运营，具体怎么做？前面从宏观层面谈到了做好To B运营，要进行全局性的服务思维改造，要从价值观、产品设计、运营层面去落实服务精神。但从微观层面，To B运营具体怎么做？
1. 设计运营标准，服务价值可感知、可衡量To B运营之难，难在服务的无形性，服务评价主观性、任意性，“一千个用户，一千个哈姆雷特”。但要想做好，取得突破，就得“明知山有虎，偏向虎山行”，高举高打，从设计运营标准入手，尽可能的让服务价值可明确感知、可以衡量。