从用户中来，到用户中去( 二 ) 朋友圈|教主|公众号|载体|启发

二、用户调研因为我之前的工作主要是服务于 B 端商户的，所以涉及用户调研这块，一直只有理论支持，没有实战经验。
【从用户中来，到用户中去】直到前段时间，由于我们的C端模块用户量级一直无法突破百万，于是我们业务对这个功能模块，提出了改版的需求，于是我才能争取到用户调研实战的机会。
这里，我将结合我的实际工作经验来给大家分享下，用户调研过程中，要做的5个必备项：
1. 明确目的因为用户调研需要较大的工作量，所以调研工作一般有几个人组成的小团队来支持。而在调研之前，必须先明确本次调研的目的是什么，以保证工作都能围绕调研目的来展开。
在确定目的时，要避免确定大而全的目的。例如：我们团队一开始设定的目的是：明确用户在现有场景下，所需要的产品功能是什么。
这样的目的就让人很迷，因为要拆分的调研方向太多，反而不知道该从何下手。于是，我们先将用户群体拆分成了四份：

流失用户：之前使用过该功能，但后续从未使用该功能的用户；
小白用户：未使用过该功能，或一周不足一次的用户；
低频用户：一周使用小于四次，且平均停留时长不足 5s的用户；
高频用户：一周使用大于四次，且平均使用时长超过 5s的用户。

而我们从这四类用户群体出发，制定了本次调研的目的：

明确流失用户流失的原因，尝试找到挽回的方案；
找到小白用户不使用或少使用的原因，他们现有的解决方案是什么；
低频用户是否有转向高频用户的场景和机会；
找到高频用户有分享的机会。

在后来的复盘中，我们发现分这么多类用户，还是会出现调研深度不足的问题，建议后续还是从一类用户出发，才能更好地挖掘出产品问题。
2. 确定调研方案调研方式主要包括问卷调查、电话访谈和当面访谈这三种：
1）问卷调查
用问卷的方式触达大量用户，适用于对功能和模块的具体倾向和容易回答的问题。

优点：工作量较低；
缺点：对问卷设置合理性要求高，缺少调研深度，无法获取到用户真实的反馈。

2）电话访谈
面向独立用户，调研具体问题的反馈，如：为何近期未使用XX功能或产品。

优点：准备工作较少，能与用户1V1给沟通的机会，容错率较高（访谈效果不佳，可快速找下一个用户继续访谈）；
缺点：对问题设置合理性高，缺少深度，也无法获得在真实场景下的反馈。

3）面对面访谈
在现场观测用户使用后，也能与独立用户进行深度沟通。

优点：可观察用户实际场景操作，深度调研用户，获得最真实的反馈；
缺点：前期准备工作量较大，容错率小。

而针对我们现有的业务诉求，我们选择了问卷调查+用户面对面访谈的方案，进行本次的用户调研。
3. 确定调研对象在确定方案后，接下来就是确定调研的对象。我们先从后台捞出了这四类用户，共4000 人。
然后，通过渠道推送+电话回访的方式，尝试邀请这些符合条件用户参加我们的用户调研，其中收到100 多个用户愿意参加。而后，我们又给这100多位用户，提供了线上问卷调查。一来验证这些用户是否符合调研目的，二来也验证他们参与活动的配合程度。
当然，凡是完成了问卷调查的用户，团队都会给用户提供产品福利或小红包，来答谢用户。
在问卷调查中，我们筛选出了 30多位符合条件的用户。再接下来，我们团队通过电话回访，来和用户联系确定的时间和地点，并最终，我们在各类用户中挑选出各3 名，进行1V1的当面用户访谈。
在这一块工作中，可以看到我们通过搭建的漏斗模型，是如何从海量的用户中，一步步筛选出符合调研条件的用户的。

文章插图
并且，我们最后确定的用户数不多，这主要是为了保证在后续访谈过程中，能跟每一个用户都能进行深度沟通，同时又不会给团队带来过大的工作量。
4. 确定整体方案和现场方案我们负责访谈的团队共 4 人，每人负责一个群体的访谈。访谈时长共 2 天，每个用户控制在 1 个半小时（最多不超过 2 小时），每个用户访谈结束后，大家及时对齐访谈内容，并复盘总结。
现场执行过程，分为 4 步：

沟通熟悉 15 分钟：期间主要是闲聊，解除用户尴尬，同时了解用户的身份和日常使用场景；