从用户中来，到用户中去朋友圈|教主|公众号|载体|启发

编辑导语：对于C端产品来说，产品的开发和推广是要为用户所服务的，所以了解用户的需求并且解决用户的问题很重要。只有走到用户群体中去，才能更好的为用户所服务。本篇文章中，作者和大家分享了他所总结的“贴近用户”的方法论。

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一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。——毛主席
C 端的产品，是为了用户服务的，为了解决用户问题而出发的。因此，不论是业务发展，还是产品的优化迭代，都要尽可能的贴近用户，了解用户，才能获得全面的用户反馈。
在腾讯产品经理培养法则中，提到的 10/100/1000 法则，也是这个道理。它要求腾讯的产品人，要持续观察用户，理解用户，贴近用户，才能更好地从用户视角，去思考和分析问题。
所以今天，我将和大家交流下，我在工作中，总结出的“贴近用户”的方法论。
一、建立用户反馈渠道新产品上线后，如何验证产品得到市场准确的评估，是产品人必须要关注工作重点。因此，C 端产品为了保证用户反馈能够快速且准确地反馈到团队，首先得建立用户反馈渠道。
总的来说，反馈渠道分为外部渠道和内部渠道这两种：
1. 外部渠道我们的核心业务是小程序，所以我们主要关注的平台是：微博、贴吧等渠道的用户反馈。但如果你主营的业务是 app，那除微博等平台之外，你还需关注：各应用商店平台、豌豆荚等渠道的用户反馈。
而在用户反馈中，我们要先过滤刷榜、恶意好评、恶意差评等评论内容，关注用户的有效投诉，即关注用户对某个功能或对整体产品有具体描述的，且评价较差的反馈。
因为这些评价，都是产品能够进一步优化和迭代的空间，也是产品获得用户口碑的机会。
第一份工作，我入职后的第一个任务，就是从用户反馈中找到产品的优化点。所以当时，我每天工作，就是在各大平台搜索用户投诉，并尝试思考优化方案。
我花了近一周的时间，在各大平台搜索并统计用户的负面反馈后，我发现当时有很多用户，在反馈产品打开速度过慢，影响使用体验。而后，我在团队例会上提出了这个问题，并提供了数据支撑，最终，获得了组长的重视。
于是，我们重点优化了小程序打开后的页面加载，提出了离线加载核心功能和有限加载核心功能的方案，最终提升了产品的打开速度，提升了用户体验，减少了用户流失。
所以说，产品人要定期观察各平台的用户反馈，才能了解到产品体验中存在的痛点和问题。
2. 内部渠道除了上面说到的外部渠道之外，内部渠道的反馈，会显得更为重要，因为用户在使用产品过程中出现了问题，首先想到的途径，就是通过现有的投诉渠道进行反馈。
内部渠道的建立，主要有4步：
1）成立客服团队
这里招募自己的客服团队和第三方客服外包团队，都是可行的。当然，从更好服务用户的角度来说，自己的客服团队，不论是从业务能力，还是服务态度来说，都是更优秀的。
所以，在条件允许的情况下，要优先建立自己的客服团队。
2）产品设置用户投诉功能
产品上线的必备功能之一，就是要有投诉功能，以保证用户问题能够直接的反馈到团队内部；同时，为了提高产品和客服团队的工作效率，快速的识别和回访用户，所以最好在投诉功能中，加入投诉问题分类功能和用户信息收集功能。
3）客服定期输出投诉报告
客服的工作，除了是解答用户疑惑，安抚用户之外，更重要的是通过用户反馈的问题和数量，来提供产品的优化方向。特别是在业务快速推进的过程中，产品团队不一定有时间持续去观察用户投诉。
这时候，客服团队提供的产品建议和优化方向就显得非常重要。
4）渠道中增加埋点和异常告警，建立数据反馈体系
在投诉渠道中建立埋点后，我们就可以直观的观测到用户反馈的问题，集中在哪些场景；而且，我们也可以知道投诉分类模块和用户反馈体系，是否能够满足用户投诉的需求，从而更好地服务那些遇到问题的用户。
而异常告警，则能够快速的产品是否存在功能异常。如：某天某个投诉分类投诉的量级徒增，产品和开发团队就能收到告警信息，从而快速发现问题，并及时修复，避免给产品带来更恶劣的影响。
内部渠道，除了产品的投诉渠道之外，还有些产品用户的微信群、QQ群、甚至豆瓣产品小组圈，在这些渠道的用户反馈，也要定期关注和及时处理。