短视频里，谁在保护未成年人图源：图虫编者按：本文来自

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编者按：本文来自微信公众号刺猬公社（ID：ciweigongshe），作者世昕编辑石灿，创业邦经授权转载。
未成年人“全面触网”已是事实。
相比1995-2005年出生的Z世代，最新一代的孩子们自出生起就被成熟的互联网所包围，是更纯粹的网络世代。而随着疫情的爆发，我国网络课堂、在线教育等产业不断发展，移动智能设备几乎成了孩子的必备用品，我们不得不意识到一个新的事实：现在的未成年人，越来越离不开网络了。
对于未成年人来说，多元、精彩的网络是了解世界的重要方式，而“直播”就是其中一个窗口。近年来，直播行业飞速发展， “看直播”已经成为了一种趋于日常的休闲方式，未成年人自然也会接触到直播。
自诞生起，直播领域就因打赏等问题一直备受争议，而当财务意识浅薄、尚未建立成熟价值观的未成年人开始打赏直播，一切就变得更加复杂起来。孩子打赏主播花光全家积蓄的事情常有发生，退费、投诉、维权，此类纠纷事件常常以“一地鸡毛”收场。
2020年5月，最高人民法院规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还款项的，人民法院应予以支持。
未成年人打赏问题有了法律保障。另一面，面对这种现象的发生，越来越多的直播平台开始积极应对，但如何真正做到有效的预防和善后，成为了平台亟待解决的难题。
退款：专业善后团队上线
未成年人打赏事件发生后，我们总能看到一个关键词：“退款” 。
4月8日，一个新闻引发了网友的广泛关注：浙江宁波一名8岁小学生“小雨”半个小时内在直播平台上打赏8万元。 “这是我们家一年的收入” ，家长发现后，立即向打赏的直播平台申请退款，其中一家直播平台却多次驳回了家长的退款申请。经过7次调解员协商后，近5万元的款项才终于被退回。
类似的事件还有很多。未成年人缺乏理性消费意识，没有金钱概念，巨额打赏时有发生。 “退款”往往是家长们第一选择，但像“小雨”家一样遭遇“退款难”问题的也不在少数， “平台如何应对此类事件”也成为了公众十分关心的话题。
抖音直播给出了一份答卷。从2018年起，抖音就开始建立未成年退款流程，成为最早一批针对未成年人全额退款的直播平台，并在这一方面不断进行完善，持续投入人力，给予技术支持，让未成年人打赏退款不再成为难题。
前面提到的“小学生打赏8万元”事件中， 8万元的打赏花销，有近3万花在了抖音直播上，抖音直播在家长申诉的当天退回全部款项，网友直呼“高效率” 。
这种高效率背后，是抖音建立起的一套相对成熟的未成年退款机制。
针对未成年人打赏问题，抖音的退款处理机制非常快捷：“反馈问题-提交材料-线上审核-启动退款” ， “为用户尽快解决问题”成为了第一要义。遇到未成年打赏问题时，用户只要通过App客户端内专门渠道或客服电话进行反馈，并根据提示提交证明材料，材料经工作人员核实后，便会快速启动退款程序，可以在24小时内完成退款。

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抖音直播未成年人专线退款流程
在退款审核方面，抖音也下了不少功夫。光是专线审核团队就有31人，实时审核申诉账号是否存在未成年人打赏行为，并进行及时反馈。当提交的材料并不足以证明未成年打赏行为，用户又对此存在异议时，抖音也不会置之不理，审核人员会通过回访、电话联系等形式对材料作进一步核实，在确认是未成年人打赏后，退款程序会被再次启动。
“如何证实打赏的未成年人是我的孩子？”身份证明方面，抖音也让“材料提交”极简化：提交与孩子的监护关系证明，并不需要其他额外举证。
从“小雨”家的遭遇就可以一睹抖音退款的“方便快捷” ， “确保用户能简单、高效地实现退款” ，抖音做到了。
据《2020年抖音未成年人保护透明度报告》介绍， 2020年初，抖音成立未成年客服专项团队，开启用户退款线上化工具。目前，未成年打赏问题客服专线覆盖7:00-24:00 ，在抖音APP内以及电话端均有专门的入口，总体电话接起率超过95% ， 24小时内完成直播退款审核已经成为标准。