电动汽车|网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服”( 三 ) 宁德|新能源|创投圈

在研究了此前的退款业务流程设计后，七鱼发现完全可以通过智能化的方式直接简化业务对接流程：用户向七鱼的机器人提交退款信息后，机器人可自动判断用户的退款意图，并且完成用户信息验证、订单状态审核、退款条件判断及打款等一系列动作。
这一优化帮助客户节省了客服团队13个人力，按照市场平均工资水平，是大约百万级别成本。
对于系统中关于响应、排队、呼损、满意度等基础指标的监测和重视，七鱼是站在用户体验的视角去帮助企业客户提升服务。
七鱼对客户的服务，可能不是基于一般意义上的服务，打个比喻，更像是医生——从各个层面看整体，提供对企业客户的业务帮助。
4、服务的温度是否可以用模型来刻画？
对比CRM或者财务软件，客服软件处于一个相对不那么显性、地位比较低的软件存在形态，很多公司不会为这一部分投入太多资源。
确实，客服在企业中像是一个兜底的部门，价值难以描述，地位也不高，很少受到组织的重视。
有破局之法吗？
“我会告诉这家公司，现在客服团队的客户接待能力处于什么样的水平，用户体验处于什么样的程度。如果定量加入多少资源——人力的也好、智能的也好——就可以减少用户排队量多少，提升响应度多少，最终可以带来多少利润。 ”
段毓铮说这是七鱼最终想尝试的事， “服务的温度是否可以用模型来刻画？服务每及时一点，能给企业省下多少钱？创造多少价值？”
段毓铮期待通过模型来研究体验、客服和业务之间的关系，最终生成量化描述，以此来展示服务价值。 “价值以后一旦能被衡量、被刻画出来，就意味着有抓手。有抓手就意味着有更大的概率，能更好地提升这个团队的价值。形成一种正向闭环。 ”
而七鱼现在也正从多方面尝试。
比如，先从可量化、可见的场景入手。在客服团队的日常工作中，同样有售前询单转化的任务。如果通过智能技术，可以将留资、导购等询单转化率提升上来，这块的价值就很好衡量。比如如果借助AI+大数据的分析，通过对客户行为特征的描绘，将相应的策略话术推荐给客服，那么就可以知道转化率每提升一个点，代表的价值是多少，如何计算。
而另一方面，七鱼自身也在探索着精细化运营如何帮助产品业务更良性、更健康地发展。
根据季度回顾数据，七鱼对有可能流失的客户进行了重点运营。而在整个挽回过程中，段毓铮不仅看重最终挽回的客户数量和获得的销售额；他更加在意这过程中投入的产研资源、成本，计算着ROI ，也计算着这些对客户流失率的影响。
七鱼自身也是观察体、实验体，段毓铮期待通过长期的数据积累，将整个运营环节量化，对其测量、建模，且期待可以据此对现有的效率和效能做出正确判断；并在知晓客户流失风险的基础上，通过挽回了几个，投入了多少人工，投入了多少成本，拿到了多少回报，在客户留存上形成模型。
在段毓铮看来，企业的精细化运营，和七鱼所在的客服行业的本质是一样的——设法通过积累数据，精细化管理，提升服务体验。
5、TO B生意的本质是一场信任的抵达
段毓铮是一个地道的长期主义者，在网易他工作了16年，做TO B已经超过6年。他见证了七鱼从一家TO C互联网公司出生，长大的过程。
他写了10年的代码。他很喜欢写代码。七鱼好像是一个“容器” ，装载了他的代码情怀。
段毓铮觉得他需要一件事去寄托自己对写代码的热爱，而这件寄托的事情——改变客服领域，是改变客服这个群体的工作状态，令其在更多的企业和消费过程中实现价值和地位的提升。
“有耐心，有耐力，一定是长期主义者才能做SaaS 。 ”
事实上，在2015年正式加入七鱼初创团队前，段毓铮对于“TO B”并没有充分、明确的认知。
当时已在网易待了近10年的他，从事的多是C端产品的研发。对于客服系统的感触是，确实有需求所在。因为在网易，几乎每做一个产品，都要去配一套客服系统。但作为消费者，他能感受到，客服作为和用户接触的第一个窗口，对应着的是企业的形象、品牌的形象。服务效率高、客户体验好的客服，对于一个企业、一个品牌的价值是非常大的。
尽管有诸多不确定，但通过做一些基础的市场研究，七鱼初创团队得出一个结论，客服这件事情的市场不敢说巨大，但是真不小，是值得做的。