电动汽车|网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服”( 二 ) 宁德|新能源|创投圈

很长一段时间，机器人智能化服务并没有给消费者带来太好的体验，似乎只是服务的一个例行流程：
进入客服的对话界面后，一个机器人会和你\"say hi\" ，机械地询问你需要什么样的帮助。
段毓铮思考：“机器人一边说着‘亲’ ‘您’ ‘请’ ，一边还需要你不厌其烦地打上一大段文字。这就是有温度了吗？”
他认为“有温度”应该是：我真的了解你，理解你，在为你提供服务。
“第一句话的设置，就会让客户感受到客服到底懂不懂我。 ”
这可以依靠AI+大数据实现。
比如，服务预判。
服务预判是通过用户的轨迹，用户的信息以及数据的一些积累，分析出用户进线可能提出的问题。比如生鲜配送场景中，用户对时效性要求比较高，因此，用户在下单半小时到一小时之间，在客服系统中，最常见的联系目的是催单。
在了解用户的轨迹、预知用户的节奏感后，智能客服系统可以有针对性地对用户的问题进行引导和解答，主动提供消息和处理措施。
回到生鲜场景中，一个下单超40分钟的客户进线后看到的客服机器人的第一句话中，应该给出“物流信息”的点选咨询内容；而一个今日从未下单的客户，看到的则应是今日推荐的菜品信息。
将这样的能力再拉长，如果发现用户在某一个产品详情页的局部开始停留，这是否代表用户对产品服务、质量，或者其他方面的关注？此时系统也可主动询问，去确认用户的关注。
“在不同的场景或者所谓的用户消费体验旅程当中，当用户处于每一个不同的触点之上，应该是可以恰到好处地去给他提供相应的服务。 ”段毓铮说。
“恰到好处就是一种有温度的体验。 ”
“当然，这件事情很难讲100%都判断准确，但相比传统千篇一律例行公事的问候，用户体验已经有了非常大的改善。 ”
好的交互一定注重体验。这中间有两个壁垒，一是技术，如AI 。二是对行业、场景的理解，和解决方案的沉淀。七鱼的AI基因来自于对AI研究了10多年的网易杭州研究院，对AI技术的打磨则放在了企业和消费者实时交互的闭环沟通场景里。
3、产品价值观：站在企业客户内部做服务
激战正酣的客服产品从产品形态上没有太大区别。但底层看，每家厂商输出的产品价值观并不相同。
对七鱼来说，它并不是完全从用户服务体验的角度出发，不是完全和用户站在一起。而是站在企业客户内部做服务。具体做法是一方面会帮助企业去审视现有客服团队中的效率问题；另一方面会去关注企业客户所服务的用户——设法改善那些终端消费者、访客等所获得的服务体验。
段毓铮认为：算法的优质程度、AI技术的成熟程度，固然是决定产品成败的因素，但不是全部。 B端产品设计很重要，但B端产品并不意味着一个单一的软件或者工具， B端产品是为了解决特定客户的某个难题。最为重要的，是解决客户的实际问题。
七鱼最近新签的一个客户是从竞争对手切换过来的。客户的原始工作流程是每完成一通呼叫中心的电话，就要生成一个工单记录相应业务情况。原始的技术解决方案需要对接热线呼叫系统和工单系统，做大量额外开发。
七鱼的做法是，先去询问客户为什么会有这样的诉求。深入了解后发现，这样的过程只是用户的一个传统流程习惯，背后是管理团队期待通过数据获悉业务状况。
显然，这是一个管理需求，一种基于呼叫系统数据的管理方式。但满足这个诉求完全可以不用做复杂开发，只需要从呼叫系统把相应数据转出来，就可以解决。
“客户习惯也要区分来看待。有一些是要迎合他的习惯，但一些要去看他背后的业务问题到底是什么。 ”
“我给团队的要求是，需求背后一定代表着客户的一个业务问题，我们要把那个问题搞清楚。 ”段毓铮说。
七鱼负责客户成功的团队的角色有时有点像客户客服团队的员工。每月定访，和客户一起去复盘基于现有系统反映出的业务状况。在一次复盘中，有位客户成功经理发现，根据他所负责的客户其后台系统中的数据反馈，有个问题每天被询问数千次，高峰时甚至达到近万次。
这是因为客户作为第三方信息聚合平台，链接着用户和商家两个生态。基于当时的平台业务模式，用户若有退款需求，平台可能需要人工客服通过工单介入转发商家的业务系统，对用户来说时效体验差。