电动汽车|网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服” 宁德|新能源|创投圈

撰文：宇婷

访谈嘉宾：网易七鱼段毓铮，访谈对象承诺数据及回答真诚、真实
网易七鱼是网易智企旗下智能客服SaaS系统。
今年，这个团队最兴奋的时刻不是拿到大单，也不是产品突围，而是知晓他们的一家客户成功将原普通客服人员培养成为机器人训练师。机器人训练师的年薪一下涨到了人民币40万。
机器人训练师是基于智能客服系统，结合实际业务运营状况“调教”客服机器人，使其更准确应答用户提问的人。而像这样的机器人训练师，这家客户有两三位。
“这是AI的力量。 ”
七鱼总经理段毓铮和他的同事们感慨，这件事让他们太有成就感了。
2016年网易七鱼曾对当时的客服行业现状进行调研，数据显示客服领域从业人员60%—70%都是30岁以下的年轻人。
“这背后折射出客服的流动性其实很大。当中有很多原因作用，让不少客服看不到未来。 ”段毓铮告诉TO B新势力。
那时，他们就感受到：客服面对的工作枯燥重复，却是地地道道的“情绪劳动者” 。身处客户接待一线的客服要直面客户情绪。这种状况导致不少一线客服在经过3—6个月培训上手后，过一段时间就会离职。
而年薪40万的机器人训练师，让年薪平均水平6万的普通客服看到了打开职业天花板的另一种可能。
“我们不希望看到客服这个群体还是忙忙碌碌地去做一些在大众眼里价值低、地位不高的事情。我们想让这个群体发挥更大的价值。 ”
段毓铮解释了网易七鱼的初心——“智能改变客服，服务创造价值” 。
看起来“官方”的一句话背后，七鱼期盼的是客服个体的职业天花板能够被打破，通过可见、可量化、可测量、可刻画的方式，将服务创造的价值真实地展现在企业和消费者面前，最终实现行业价值天花板的突破。
1、过去一年没那么轻松
“我敢很自信地说，当下在做智能客服SaaS的所有厂商里，我们一定是最好的，一定是最优秀的。 ”此刻，坐在我面前的段毓铮很自信。
大多数人会认为七鱼诞生于网易，可能背靠大树好乘凉。但实际上成立6年，处于创业状态的七鱼成员——特别是在疫情影响下——过去的一年过得没有那么轻松。
2020年的艰难，反而是当下自信的原因。
在采访他之前，我看到了关于七鱼这款智能客服SaaS产品的相关数据：40万企业客户、900亿秒通话时长、近500亿条消息。
段毓铮说，这是七鱼至今， 5年时间覆盖3.07亿用户产生的服务数据。
七鱼所在的网易智企，是网易TO B创新业务的主力。他们的愿景是“成为最具价值的智慧科技公司，帮助各行各业的组织，连接和服务10亿人” 。对于七鱼来说，更为实在的就是为每一个消费者提供良好的服务体验，为每一个服务团队提高效率、提升管理能力。
此刻客服行业激战正酣，无论是AI、电商还是私域都冒出了各种客服相关产品，七鱼必须推自己向前一步。
过去一年时间里，他们给自己提出了极高的财务数据要求，并且想要跑出更纯熟的业务模型。
段毓铮觉得，这些年最大的改变，就是从一名互联网产品经理、互联网技术架构师，转向TO B产品的背后操盘人，他会更纯熟地去思考管理问题：如何管理几百个同事构成的部门，如何与网易相关合作部门协调合作，如何从市场的角度、运营的角度、销售的角度出发制定策略，让七鱼可以跑得更稳、更好。
回看这一年的经营数据，结果是好的，人均单产、全员人效都实现了明显提升。
支持段毓铮扛下来的，不仅是自我挑战，还有段毓铮在这个行业里，看到的一些变化——一些关于客服的变化，一些关于服务价值的变化。这些让他选择坚持在这行“战”下去。
2、第一句话的问法，代表着对用户的理解程度
段毓铮对未来三年客服行业的预测有四：
第一，客服系统不再只是客服系统，而是企业与消费者之间全渠道全链路的互动触点。
其次，触点之上， AI与数据充分结合，给消费者提供恰到好处的互动体验。
【电动汽车|网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服”】第三，营销也是一种服务，服务的目的即营销，营销与服务策略统一、体验一致。
最后，客服团队的价值提升，可以被更显性地衡量，这件事会推动企业信息化、数字化进程。