服务数字化转型（一）：如何定位和规划服务数字化转型？( 二 )

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Figure 4 服务数字化转型规划的RMB-PT模型
步骤1：我们首先要对行业方向和竞争对手有个分析和洞察。我们也可以找到标杆企业，向其学习，但我们不必模仿。因为我们模式设计最重要的一点是根据企业自身的资源和特点，设计好自己独特和个性化的服务数字化转型方式。
步骤2：我们根据市场洞察和自身资源的情况，设计适合企业自身特点的服务数字化转型的模式。这会涉及到6个方面的创新和转型：1.服务方式的创新；2.盈利模式的创新；3.服务人员定位和能力的转型； 4.服务支撑体系的创新；5.社群和生态运营创新；6.数字化工具创新
步骤3：在服务数字化转型中，我们需要设定短期目标。即在半年和一年内我们可以在哪些业务上取得可以量化的提升。
步骤4：在模式和引爆点确定后，我们通过优化或再造流程、组织和考核等要素，来确保模式和引爆的业务指标落地。
步骤5：最后，通过目前数字化技术，开发相应的工具，快速部署和加快服务数字化转型落地。
五、支撑服务数字化转型模式设计的六类创新

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Figure 5 支撑服务数字化转型模式设计的六类创新
如上图所示，想要支撑服务数字化转型的模式设计，我们就需要考虑做六类创新和转型：

服务方式的创新；
盈利模式的创新；
服务人员定位和能力的转型；
服务支撑体系的创新；
社群和生态运营创新；
数字化工具创新。

笔者将在下篇文章里，详细介绍一下如何设计和规划这六类创新和转型。
总结
本篇文章是服务数字化转型系列文章的第一篇，主要针对要做服务数字化转型的企业，在整体宏观和战略层面上介绍了以下概念：

三方面的变化推动了服务数字化转型的迫切性
服务数字化转型涉及哪些层面的问题
数字化服务转型再定位
从战略和业务模式创新上去规划服务数字化转型
支撑服务数字化转型模式设计的六类创新。

详情《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书。
作者：杨峻。现任微软资深数字化转型专家。曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔10年来最大规模的服务再造项目 – HCC）， IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。
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