服务数字化转型（一）：如何定位和规划服务数字化转型？

编辑导读：随着“新基建”的号角，新技术不断涌现，数字化转型成了成了大多数企业的迫切需求。其中，服务数字化转型成为了当务之急。那么，服务数字化转型需要注意哪些问题？用什么方法进行规划？本文作者结合自己对服务数字化的所思所考，对这些问题进行了梳理分析，与大家分享。

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2012年和2013年笔者在IBM负责国内CRM解决方案时，就有很多企业，尤其是车企要做服务再造。那时候，我提的建议聚焦在服务产品化，服务生命周期和关键时点的管理上，还比较务虚和难以落地，所以项目基本上最后都不了了之。
最近5 ， 6年，国内市场经历了IT技术、用户需求和企业管理理念的巨大飞跃，同时笔者也花了1年半时间主持了国内最大的数字化服务再造项目，所以在此分享一下自己对服务数字化转型的一些看法。
本服务数字化转型主题由一系列文章组成，本文是第一篇，聚焦在如何定位和规划服务数字化转型。本篇文章介绍了5个方面的内容：

为什么服务数字化转型成为当务之急
服务数字化转型需要考虑哪些层面的问题
如何重新定位数字化服务转型
用什么方法去规划服务数字化转型
服务数字化转型需要哪些层面的创新和变革支撑。

【服务数字化转型（一）：如何定位和规划服务数字化转型？】 一、三方面的变化推动了服务数字化转型的迫切性

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Figure 1 服务数字化转型推手

用户购买习惯的变化：过去的用户更偏重于产品的质量，现在的用户更偏重于产品使用场景中的体验，也就是与用户交互的距离、频度和温度对用户满意度、口碑传播和多次购买产品了极大的影响。而传统制造业与用户的交互的触点往往就聚集在服务环节。
企业需求的变化：现在企业的估值不仅仅只关注销售额和利润，其中数字化技术的融合，与用户的黏度和交互的频度，生态体系的建立等很多因素影响了对企业的未来评判。对传统制造企业来说，他们互联网化，生态体系的建立最好的抓手是在服务环节，因为这块最容易提升用户体验，培养多次购买习惯，并通过流量形成自己的生态系统。
IT新技术应用的爆炸：随着移动工具、物联网、大数据、AI、社交工具、地图、人脸识别、云技术、区块链等IT技术的普及和推广，使5 ， 6年前还是展望的场景变成习以为常的习惯，也使服务无处不在成为可能。

二、服务数字化转型涉及哪些层面的问题

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Figure 2 服务数字化涉及的层面
在服务数字化转型过程中，每家企业的起点和现状不一样，每家企业的诉求也不一样，所以企业可以根据自己的情况，选择去做全面彻底的服务数字化转型，还是聚焦在某一点，做局部的提升和改善。
三、数字化服务转型再定位
如下图，企业对服务不同的定位，决定了服务数字化转型的不同策略和方法。这个没有对错之分，只是企业最高层对服务未来蓝图的设计不同而已。

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Figure 3 服务定位决定数字化服务再造的方向和实现路径
四、从战略和业务模式创新上去规划服务数字化转型
针对想从战略和业务模式上进行服务数字化转型的企业，下面介绍一种RMB-TP模型，通过这个模型可以去设计和规划落地策略和步骤。