上海康策软件|构建长久和谐医患关系，医院CRM：如何通过几大客户服务策略运用医患关系的紧张究竟是医患间诚信道德的

医患关系的紧张究竟是医患间诚信道德的缺失，还是医院无奈的遇到了无理取闹的病患呢？其实医患关系紧张的现象是整个医疗行业的信任危机写照。
后疫情互联网新时代，通过对医患关系紧张的原因进行分析，找出解决问题的根本，并提出解决建议，以此提升医患关系，改善医患关系紧张的局面。以下为比较重点的实际需要用的几大客户服务策略：

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1.沟通策略
沟通策略是关系化营销的沟通和一对一的互动沟通。利用信息技术手段，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，为医院涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。
2.市场细分
市场细分是通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息，将一个大的消费群体划分成一个个小组，同属一个小组的消费者彼此相似，而隶属于不同小组的消费者是被视为不同的。
由于病患之间存在着不同的利益需要，因而医患关系的形态也有很大不同，可以依据规模、性别、年龄、职业等划分成不同的医患关系类型，必须有针对性地采取措施来管理复杂多样的医患关系。细分可以从比较高的层次上观察整个数据库中的数据，这正是细分小组的意义所在。

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3.“一对一”策略
通过不断调整病患档案的内容和服务，达到基于来就诊病患的职业特点或生活习惯来确定病患期望达到的医疗保健的目的，在基于病患的职业特点或生活习惯的基础上搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给病患。医疗服务要以需求为导向，研究病患的需求并提供个性化一对一服务，是医院医患关系管理的重要内容。
4.病患满意与病患忠诚
病患满意是指医院的整个运营要以病患满意度为指针，要从病患的角度，用病患的观点而不是医院自身的利益和观点来分析考虑病患的需求，尽可能全面尊重和维护病患的利益。
病患忠诚度指病患对医疗机构的忠实程度、持久性等。只有满意度非常高的病患才会对医院产生依赖性。病患忠诚度的获得必须有一个最低的病患满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
5.病患价值
病患价值是指利用收益、支出及风险等因素，来衡量病患对医院现有利润所作的贡献。占据了病患份额的医院也就是真正地得到了人民群众的芳心，拥有了病患的忠诚度，由此不管医疗市场风云如何变幻，医院也可以在某种程度上立于不败之地。
6.核心竞争力
医院核心竞争力是指支撑医院可持续性竞争优势的优秀医疗技术人才、特色医疗技术水平和现代医院管理的能力，是医院在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是医院全面建设和医院运行管理机制如技术系统、管理系统的有机融合。医院核心竞争力必须从病患医疗保健需求的角度来定义，不符合病患需求、不能为病患最重视的价值做出关键贡献的能力不是核心能力。核心能力是最难模仿的，谁都能掌握的不是核心能力。

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7.大数据分析
大数据分析是通过挖掘数据库中大量的数据，从中抽取出潜在、有价值的知识、模型或规则的过程。对于医院而言，医院CRM客户管理尤其健康档案数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示己知的事实，预测未知的结果，发现有意义的新的关联模式和趋势的过程。大数据分析是从大量的有关病患资源的数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对医院决策有潜在价值的知识和规则。