数字化企业的七大特征是什么？( 二 )

客户互动：从注重功能到注重体验

特征说明：客户体验主要指沿着客户全互动旅程带给客户的便利性和感受舒适度，包括线上线下。线上通过UI/UX设计，线下通过特定场景/店面的全流程互动设计，打造无缝综合客户体验。
随着企业数字化转型的深入， “以客户为中心”的思维向着有更广泛含义的“以用户为中心”演进。不单是购买产品的客户，还包括供应商、合作伙伴、内部员工、管理者等，彼此在不同场景下互为客户，统称为用户。对每一类用户，运用服务于客户的方法思路，围绕用户场景，设计实现服务创新。
实践误区：一方面是对客户体验的重视程度不足。虽然从“互联网＋”时代就提出客户体验的重要性，但在实际执行中，没有充分挖掘客户体验的价值；另一方面将客户体验泛化到“以客户为中心”的层面，显得无所指。
多元化能力
特征说明：面对内外部日益复杂多变的运营管理环境，企业需要具备四种能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撑这四种能力的是先进的IT架构以及相应的组织能力体系。
实践误区：没有清晰地意识到数字化企业需要打造多元化能力，依据既有IT架构扩展，导致不能同时满足业务灵活多变的要求，以及精益/柔性的需求。
数字企业的四种能力建立在IT架构以及一系列组织流程和人员技能之上。从IT架构入手进行能力打造，确保各个域之间既互联互通，又能各自灵活发展，是相对快捷的方式。数字时代企业的多元化能力（图4），每个域的能力特点各异，对应以下不同的业务需求。
客户互动：以客户为中心，全渠道、全价值链，强调敏捷、用户体验；
资源管理：以流程为中心，围绕传统ERP系统，强调稳定、精益、高效；
智慧洞察：以数据为中心，全域、全形式，强调智慧洞察；
智能生产：以机器为中心，围绕IoT和企业生产制造系统，强调成本、效率、质量、柔性。

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▲图4 数字化企业的四个核心能力
智慧大脑
特征说明：以数据价值为基础，人工智能分析为引领，搭建企业全局数据平台和智能分析系统，为企业运营管理的所有环节提供分析洞察，并从分析运营结果向预测未来发展转化（图5）。
实践误区：未能搭建一个集合全企业数据的平台，原因一是技术先进性不足，二是部门墙导致数据难以共享。目前，后者对传统企业是更大的障碍。

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▲图5 “智慧大脑”的概念架构示意
“智慧大脑”需要满足四点要求。
数据类型：传统企业以结构化数据为主，数字化企业需要处理大量的非结构化数据，包括语音、图像、视频、文本等各种形式。
数据来源：传统企业数据主要来自运营管理，数字化企业还将从公共网络和第三方获取大量数据。比如在海量互联网信息中分析提取对企业有益的洞察；比如在符合数据使用权力的情况下从第三方获取客户标签信息，丰富企业的客户画像。
分析能力：传统企业以面向运营为主（事后分析），利用线性算法，分析少量数据。智慧大脑采用分析加预测的架构，通过智能算法，处理海量数据。
数据服务（DaaS）：形成独立的企业数据整合/分析平台，以数据服务的形式向企业各应用提供服务。
在企业的业务数字化和运营数字化能力初步建成后，将进入数字化运营和持续优化升级的阶段。数字化运营中，依靠“智慧大脑”产生洞察、发现运营问题、形成商业决策、跟踪优化效果，将是企业持续推进数字化转型、获得业务价值的关键抓手。