「腾讯」腾讯客服：复杂业务背后的多重角色与艰难挑战( 二 ) 腾讯

随着大数据与人工智能技术的成熟，基于这些核心技术的智能化客服成为一个较为高效的选择，其可以帮助腾讯在客户服务过程中，实现智能预判、智能交互、智能协同与智能质检等效果，大大提升了客服效率。
例如，智能客服可以通过用户的业务发生场景、轨迹、操作等搭建预判模型，实现用户未问先答；在用户交互对话过程中，智能客服会通过拟人化的对话方式与用户进行对答交流，并根据业务知识点的特色与用户常用问法相结合，设计用户与智能客服交互剧本，引导用户说出自己咨询的真实意图，针对性给用户提供最佳解决方案；当遇到一些复杂问题或者用户跑偏的情况，智能客服还可以进行意图纠正......
在完成服务后，腾讯客服会对整个服务流程进行复盘，从服务通畅度、服务满意度、风险服务跟踪等方面采集用户行为轨迹，建立智能质检模型进行溯源分析，智能识别异常线索，再通过人工复核，对答不上、答不对、答不好的点进一步优化，使客服机器人更智能，同时使交互的准确度、体验感也大幅提升。
据统计，在腾讯2019年8亿次的客服中，智能自助服务比达到90%以上，完全依靠人工智能成功解决用户问题的比例达到75% ，其余问题大多通过智能协同、人机结合方式处理，这不仅大大降低了客服成本，也提升了大多数用户解决问题的效率。不过，由于腾讯的客服需求多是功能性的解答，虽然同样帮助用户解决了问题，但在用户感受上，并不会有像电商卖家退换货或者补偿消费者现金红包来得直接。
另外，其实在滴滴、携程等客服量较大的很多互联网企业中，智能化客服也都得到了很广泛的应用，而不仅仅是腾讯一家，其代表了客服领域的最新发展趋势。
由于腾讯有着全世界最庞杂的客服工作，所以这让其在应对复杂客服问题的事件中，也积累了大量该领域的核心能力，处于全行业领先的位置。就在前不久，腾讯客服通过了中国国工智能产业发展联盟组织的《智能疫情防控机器人（在线类）》评测并获取参测证明，获得国家工信部的人工智能支撑防疫信息平台的产品展示三星推荐。腾讯客服还正将这种能力，通过自主研发的SaaS平台云智服（yzf.qq.com）开放给其他企业，帮助它们高效率地解决繁琐的客服工作。截止目前，已有数万家外部企业接入腾讯云智服来解决客服工作。
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随着微信公众平台、小程序功能的推出，腾讯逐渐超越产品公司的范畴，成为一家社会基础设施级别的平台企业，这就要求腾讯不仅要承担起平台治理的职责，还要承担代替政府打击平台上违法违规行为的重任。只有对那些违法违规行为严惩不贷，才能保证平台的健康与互联网空间的清朗有序，所以腾讯对网络黑产一直持“零容忍”态度。而这些重任也都落在了腾讯客服的身上。
针对这些违法违规行为，腾讯客服主动推出了集帐号安全、支付安全、有害行为打击为一体的综合安全服务平台“腾讯110” ，覆盖超过11亿微信活跃用户以及8亿QQ活跃用户。用户只需要通过腾讯110平台随手举报，即可参与到打击网络黑产的共治行动当中。另外，腾讯110还与全国各地警方建立例如新型的警企合作模式，对海量用户举报信息进行聚类分析，筛查其中所包含的黑产、欺诈信息，分析确定线索后，向警方推送诈骗线索。
截至2020年第一季度，腾讯110线上累计用户量超过1亿，累计受理用户举报量3990万起，已打击违规帐号892.3万个。在线下，协助多地警方移交司法团伙案件81宗，协助抓获嫌疑人1769名，涉案金额3亿元。
而很多用户投诉腾讯客服无法解决的账户被封问题，正是因为这些账户多是黑产账号，触犯了微信的平台规则甚至涉及黄赌毒、虚假广告与金融诈骗等国家的法律红线。这些黑产在账号被封禁后，便会借助其他人帮助向客服申诉找回账号，或者雇佣兼职进行网上/线下投诉，例如在新浪微博组建腾讯客服的超话，多个用户反馈同一账号的申诉，这就导致网络上出现了很多关于腾讯客服的投诉。