「腾讯」腾讯客服：复杂业务背后的多重角色与艰难挑战腾讯

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砺石导言：在网络上，被用户经常抱怨的腾讯客服，真的不如阿里、京东吗？在用户抱怨的背后，到底有着什么样的根源？
赵炯、刘学辉 | 文
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一直以产品著称，并坚持科技向善为使命愿景的腾讯，在中国商业界一直有着不错的口碑。但最近几年，腾讯有一个领域，在互联网上却遭受着比较多的用户抱怨。
这个领域便是之前较少被外界关注的客服领域。总结用户的这些抱怨，大致可以分为两个方面。
一方面是，很多用户投诉腾讯人工客服很少，都是机器客服，在客服体验上远逊于阿里、京东等其他知名互联网企业。另一方面是，很多用户投诉腾讯封禁了他们的微信号或公众号，给他们带来了巨大损失，但腾讯客服却不能帮他们很好地解决这些问题。
那么，在这些问题背后，到底有着怎样的根源？
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首先，我们看阿里、京东等互联网企业，这些企业都是交易型的电商企业，它们的客服需求较为清晰，主要是用户在交易中产生的质量分歧，这些客服工作必须要人工介入才能解决，所以它们的客服以人工为主。另外，对于客户的投诉，这些电商企业的客服也拥有较大的自主权限，很多都可以采用“退货”“返现”等客户感知度比较强的方式进行处理，所以用户满意度也相对较高。
而不同于上述企业较为明显的交易属性，我们现在要想准确定义腾讯这家公司，正变得越来越艰难。在创业早期，腾讯只是一家以QQ业务为主的即时通讯公司，但后来，腾讯陆续发展成为国内最大的社交公司、游戏公司、内容公司与工具公司。
其中，社交领域，腾讯拥有微信、QQ、QQ空间与QQ邮箱等用户规模在行业遥遥领先的国民级应用。
游戏领域，腾讯在移动端与PC端拥有《王者荣耀》《完美世界》《和平精英》《英雄联盟》《地下城与勇士》与《穿越火线》等众多过亿用户的游戏产品。
内容领域，腾讯拥有腾讯新闻、腾讯视频、腾讯音乐、腾讯体育、腾讯文学、腾讯动漫、腾讯电竞、微视与腾讯看点等国内最大规模的内容产品矩阵。
工具领域，腾讯拥有QQ浏览器、QQ手机管家、应用宝、腾讯地图、腾讯文档等国内最大规模的互联网工具产品矩阵。
从上述产品来看，腾讯不仅产品种类众多，用户规模庞大，并且大多数产品都是功能型的产品。很多用户的客服需求是因为不熟悉互联网操作或不熟悉产品本身而产生的功能类咨询，这种功能类的咨询数量巨大，远非电商平台的客服量可相提并论。这就给腾讯客服团队带来了全行业最庞大的客服工作量。
以2019年全年为例，腾讯客服服务的用户数接近3亿，服务次数超过8亿次，月均服务用户数近2500万。如果按照每一位人工客服平均每天服务100次，全年服务3万次计算，那么腾讯如果单靠人工客服来满足8亿次的客服量，就需要近30000名人工客服，这种方式成本高昂且效率低下，对于腾讯来说绝非长久之计。
腾讯客服中心成立于2002年，其在早期也曾主要以人工客服的语音电话方式为主，后来又采用基于互联网服务平台的E-service方式，但随着腾讯产品数量与用户规模的激增，这些传统客服方式都逐渐难以满足腾讯越来越庞大的客服数量。因此，从2017年开始，腾讯开始大力推进智能化客服建设。