神策数据&易快报：解放“客户成功”的背后故事( 三 ) 与神策数据合作以来

----神策数据&易快报：解放“客户成功”的背后故事//----

二、客户成功

1.从被动响应的“客服”到VIP主动定制关怀服务的“高级管家”

通常，一位SaaS企业的客户成功平均要服务40-60家客户，有的甚至更多。正常需要开展的工作可能涉及续费、日常问题解决、需求反馈、沙龙活动，还有当新产品新功能上线时的推广、数据调研等。客户成功每天都会淹没在众多客户的众多事务中，大家理想的状态当然是可以将客户分级运营，给不同的客户、不同的使用状态给予不同情况的支持。但是现实环境中，客户成功很容易变成救火的消防员，哪里有火情就先跑到哪里，总是优先解决有重大问题或者主动抛出需求橄榄枝的重要客户，不仅仅很被动，长此以往也疲惫不堪。

在与神策合作之后，易快报的客户成功可以通过神策客景全盘掌握客户的使用情况，把“最近需要续费的客户情况、客户对于产品的使用情况、未跟进客户”等信息作为判断服务的优先级依据，密切关注即将要开展商务流程并且使用健康状态不太好(健康度为一般或者危险)的客户，制定优先服务的标准。

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(因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据)

而且，在面对众多繁杂的事务问题，客户成功很难做到事无遗漏。在神策客景中的工作台——任务模块中，可清楚了解哪些复杂的疑难问题当天未解决，哪些问题被遗忘。不需要等待客户发问，客户成功本人就可以主动去联系客户，跟进处理情况。同时，对于特定情况下的任务，可设定自动任务。比如，可以为还有90天合同到期的客户设定触发续约流程，或者把实施后一个月的定期回访也设置成自动任务，定时触发等等。

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(因保密原则，此图为神策模拟数据，非易快报真实数据)

另外，每个客户成功服务的客户众多，可能无暇去关注客户的订单合同信息，即便是专门去关注该信息，每个客户的价值(合同贡献金额)也需要手动计算，并且步骤繁杂琐碎，并不便捷。神策客景可直观展现客户的价值，在处理任务时可作为服务优先级的判断依据，判定客户的服务投入是否在合理范围之内，从而合理控制成本。

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