CRM的本质和它的未来十年( 二 )

淘宝与百度还是有很大区别的，在对“卖线索”后的服务方面，淘宝通过店铺交易系统完成了对消费用户线索的商机转化；而百度只做了“卖线索”环节，并没有深度去做后续的商机转化环节，也就不能形成闭环，不能形成闭环，就不会像淘宝那样生出强大的生态。
卫哲在一次演讲中提到了，对单个B2B企业的“三把枪理论”即销售应该是从手动步枪到半自动、全自动的过程。从销售人员手动一个个的经营客户，到有限人力辅助阶段，再到全自动的客户自主操作、自主下单。到了全自动的这个阶段，销售人员的工作就是更多的是配合交易系统了。
个人观点，这个“三把枪理论”不仅适用于单个企业的演变，整个行业的行为，也会随着时间的推移，遵循这个过程进行演化。
对客户来说，把获取到的商机线索转化成为订单才有意义，而这个转化过程最好是尽可能少的投入，就意味着这个商机转化过程尽可能自动化，这正是to C的交易系统当前承担的任务，从导购、营销、订单、到履约、售后。 To B领域， CRM也会承担起这个工作，也就是作为交易系统而存在。
补充说明一下，我把“卖线索”这个事情，给大体分了三类，我们说的主要是指第二类：

消费品买家线索：特别说明这个类别包括公司行政用品采购，以及1688这种消费品B2B的批发零售类型，主要特点是不是用来进行生产增值的商品，而是用于日常消费的商品；
工业品买家线索：主要是用于生产增值的产品，是真正的未来的B2B主力，包括物料、设备以及MRO等；
服务买家线索：包括消费服务和企业服务两类。前一类如餐饮、旅游、个人教育、娱乐等，比如美团卖的线索类型多属于这类，后一类如企业的解决方案、企业培训、金融服务等。

三、未来十年：3个阶段与2个收购高潮
本章所述了一种可能发生的情况。对未来的预计本身是比较难的一件事，带时间标尺的预计更是难上加难，受所能收集的资料、水平所限，与实际发生情况必会存在出入，本着有总比没有好的想法，阐述一下个人观点与读者分享。
未来的十年，就像之前提到的，我们大体可以分为三个阶段：
（1）未来1-2年， CRM作为工具竞争的阶段
以销售人员效率&能力提升为目的，功能是不是有用，好用，作为主要选择依据的阶段。这个阶段的特点是追求转化为主。
对于提高效率，思路也非常明确：一定要提高销售人员的销售能力，通过学习、管理、流程；一定要缩减销售人员用于非客户的精力，通过分离非销售职责、工具化、自动化、AI化，毕竟“销售人员的时间，跟CEO一样的珍贵” 。
（2）未来2-5年， CRM作为交易系统竞争的阶段
CRM作为to B销售的交易系统，并逐渐形成工具生态，从原来以销售人员的工具为主，到部分的获取线索+线索管理与转化+在线交易+在线逆向等一体化为特征。在这个阶段，之前作为独立工具存在的功能，都会整合在一起，比如合同的数字签名系统、营销工具，这个阶段的特点是以交易在线化为主。
（3）未来5-10年， CRM作为 B2B 生态的一部分进行竞争的阶段
这个期间，各家系统都已经基本完整，功能相似，这时最重点就是线索获取，也就是B2B平台流量的竞争（包括买、卖两端），有点像今天to C电商平台的竞争。看似是流量竞争，但又涉及B2B交易保险（担保支付）、大件物流等整个B2B服务支撑生态的竞争。这个阶段大爆发的基础，需要类似国际贸易中，保险支付的金融创新“B2B交易保险制度”落地，还需要有大件物流的基础建设。
有人可能还会说，现在国内市场中已经有一些做了十几年的CRM厂商，他们现在是行业的头部，已经做到第二个阶段了，是不是行业现在处于第二个阶段了？