CRM的本质和它的未来十年

本文试图超出单纯的CRM设计，从更大的跨度上去思考CRM的本质和它的未来十年。

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一、前言
只有站在未来看现在，才能够有比较好的指导我们现在的动作，无论这个动作是业务战略规划还是产品架构设计，以期获得更好的结果。
本人长期从事CRM以及电商整个采、存、销链路的产品工作，正是因为全局性的工作内容，因此使得本人试图超出单纯的CRM设计，从更大和更长时间跨度上思考CRM的未来。
未来虽然是具有确定的性的，然预知确实困难重重。此为本人的一些个人观点，其中部分观点可能与很多读者持有的不同，做为抛砖引玉，相互讨论，将来预测与事实不能切合之处，还望理解。
CRM是一个很广的概念，我们在此指CRM系统，而非CRM体系。
【CRM的本质和它的未来十年】 二、预测的立足点：CRM的本质
就像欧氏几何一样，我们也需要在一些基本的认知上面达成一致。进而从这个基准点出发，层层递进，试着演化出未来样子。
关于CRM的本质：要把CRM本质上视作一个完整交易系统，而不要只看成一个销售人员和客户的管理工具。这个基础是本文的立足点。
因为做交易系统的思路和做工具的思路还是有差别，最主要的差别在于交易系统追求以交易结果导向，即系统成交数量/金额最大，以人辅助系统；而工具则侧重过程的便利性，销售人员/主管用起来方便顺手，要求高效，更可能以使用企业/人数作为追求结果，以系统辅助人。
在上面的基础上，我们可以试着产生几个推论：
（1）CRM作为工具的阶段是存在的，它是它通向交易系统的一个阶段。
（2）CRM是一个更大的B2B商业生态的一个组成部分。
只要我们承认了CRM的本质是一个交易系统，便能够很容易的推论出来， CRM的交易系统只是商业生态的一个组成部分，一个完整的商业生态至少包括线索获取+交易转化+交易履约+售后服务+外围服务。其中交易系统+销售人员共同将销售线索转化，使之成为付费的客户。
（3）CRM的竞争会过渡到B2B的商业生态的竞争。
只要我们认识到CRM只是B2B商业生态的一个组成部分，我们就能够进一步的判断，以CRM为主体的竞争，并非最终的战场，也可以将这些竞争阶段进行清楚的划分：

竞争阶段将从以CRM为主体的工具竞争阶段；
过渡到CRM作为交易系统的竞争阶段；
最后在B2B的商业生态竞争阶段进行最终的市场地位PK 。

因为B2B的商业生态，跟今天的阿里、京东一样，是一个线索驱动的生态， CRM系统不是驱动因素，所以CRM的最终命运，是由天不由己。
我们讨论的另外一个基础是，参与的企业不甘于做一个小而美的业务，而是要获得这个业务的大比例的市场份额。就像阿里、京东在消费电商市场一样。小而美的工具公司，一定会存在，暂不去讨论这类公司。
一个例子与CRM的本质：
我们可以从多个方面推出CRM的本质是交易系统，比如目的、作用、人与系统的主次关系等，但是我们用一个更容易获得感性认知的方法，就是类比的方法。
对此，我们提出一个问题：百度商业模式的本质是什么？淘宝和百度本质上是同一类公司吗？
前一问，如果回答是“广告” ，这是一个看起来对，但又不太准确的答案，可以继续深入分析一层。百度的商业模式是出售“销售线索” ，它提供的服务是搜索，通过搜索服务聚集用户，采集线索，然后通过广告服务筛选买家，出售给卖家。
后一问，如果回答“不是” ，因为淘宝是电商公司，百度是搜索公司，这是个从服务类型上，以用户视角做出的回答，不算错误。但是我们用另外一个B端商家的视角去判断时，会发现淘宝与百度是完完全全的同一个类型的公司，他们都是卖“销售线索” 。淘宝不管是硬广、直通车还是淘宝客，都是在销售“可能购买的客户信息” ，这点与百度无异。这也是为什么淘宝不允许百度爬取商品信息的原因，在“卖潜在消费品用户线索”的方面，他们是真正的竞争关系。