得助智能客服如何将功能与企业业务进行深度融合？( 二 ) 针对语音场景

　　如果身份证和手机都正确，则进入查询流程;

　　如果都不正确，则反馈给用户核实失败，无法查询。

　　3、引用历史会话中的信息进行回复

　　例如，会话中的“900元”是用户在上文提到的信息，这个信息在客服的回复中被再次引用，使得答案更加真实可信。

　　业内大部分厂商的智能客服，可以实现2轮会话的上下文引用，得助智能客服可以保存整通会话中关键实体信息，达到较优用户体验。

　　这个功能在真实会话场景中也很常见，例如，得助机器人可以实现如下会话场景：

　　会话场景二

　　客户：我想买个900元的私人旅行套餐

　　客服：请问您是在线支付还是到店支付？

　　客户：对了，你们那个1000元的套餐多什么服务？

　　客服：多了一个私人管家提醒服务

　　客户：1200的呢？

　　客服：包含高端晚宴

　　客户：那还是定开始那个旅行套餐吧。

　　客服：好的，已帮您预定900元套餐。

　　客服：请问您是在线支付还是到店支付？

　　4、机器人反问

　　用户未说清楚支付方式的时候，机器人发出反问，明确用户的支付方式以便给出精准的答案。

　　业内绝大多数机器人可以在 FAQ 问答的过程中实现智能反问。得助智能客服不仅在FAQ ，还可以在多轮对话中进行反问，澄清用户意图后继续进行对话任务。

　　5、VUI优化

　　业内大多数机器人的回复还是相对机械，得助智能拥有灵活的多轮对话配置方式、丰富的知识库答案样式，可以配置类似人工客服的话术。拥有答案的延时发送、支持流程节点跳转及全局错误处理等功能。提供丰富的话术模板库，并且有专业的VUI设计师提供话术优化服务。

　　6、场景跳出

　　话题跳出不论是客服咨询场景还是日常对话沟通都很常见。例如，销售正在给客户介绍产品，突然客户问了一句你们公司成立几年了，销售回答完客户的问题，还可以接着说“要不我再给您介绍下我们的核心功能？”

　　得助机器人可以在回答用户问题后，再将话题拉回到正在进行中的任务。例如，在“会话场景一”中加入如下对话：

　　会话场景三

　　用户：你能查询到退款进度吗？

　　客服：为了您的信息安全请提供您的身份证号码后四位和完整的手机号码

　　用户：微信、支付宝渠道的退款时间不一样吗？我支付宝昨天发生一笔退款1分钟就到账了