[虎嗅APP]那些撬动家居巨头进驻天猫的年轻人( 三 )

家装领域素有典型“大行业、小企业”的特征，产业链分散，从家具灯具卖场到建材厂商，再到设计师、监理商、装修公司等各个角色分工。产业链条上各个类型企业的生存压力不同，导致其对于互联网的需求度、紧迫感与配合度也不一致。
这也是天猫家装行业总经理风弛将“认知调整”作为家装行业互联网化最大难点的原因。在风弛看来，家装行业的数字化变革即将进入成长期，但目前仍然处于起步期的尾声，对底层商业系统的改造是推动其走向成熟期的关键。
尽管当前数字化趋势明显，但对于深度依赖线下与人力的家装行业来说，这并非只是把商品拍照上传这么简单。家装行业极为复杂，产业链上的每个环节的需求和痛点不尽相同，但总结下来主要来自三个核心角色：
消费者：家装行业供给不规范、存在大量的非标准品，仅仅通过线上很难筛选优质商品，质量与价格均无法掌控，无法获得服务保障，导致消费决策链路时间长；
品牌方：获客成本高、商品连带销售率不高、对上游供应链的溢价能力弱，尤其是很多品牌的发展都基于本地化，对线上推广的投入产出比存疑；
设计师：用户个性化需求较多，缺少一个高效的商业模式与设计工具帮助其切入到整个商业链路中，可复制性较低，设计过程中可选择的商品也较为有限。
这些痛点背后的核心问题是，消费者的决策成本和品牌的获客成本。对此，天猫家装提出的解决方案是：改变过去以单品为核心的销售逻辑，通过技术与数据实现以场景为核心的决策路径，让各个核心角色可以在同一场景下高效互动。
目前，家装消费者的需求主要分成三类——第一类，类标准化商品需求，比如智能马桶盖、床垫、智能门锁等等；第二类，需要进行定制或者局部改造的非标准品；第三类，整屋改造或全屋定制。
针对不同需求，天猫家装通过3D建模、VR等技术构建的“3D样板间” ，搭建了在线的体验实景。也就是说，用户在线上可以进入一个3D的装修样板间，查看装修整体搭配效果，并针对空间中的货品进行打包购买，还支持部分选品的搭配更换。

本文插图
3D样板间
但对于消费决策而言，场景可视化只是第一步，建立信任才是推动买单的关键点。在这一环节，天猫家装做了两件事：
一方面，推动家装产业链上的专业人士进行直播互动，包括品牌总裁、门店导购员、室内设计师、厂商技术人员等。通过直播，消费者与品牌方得以建立信任机制并形成良好互动，多方专业人士共同在一个空间内为消费者提供信息咨询服务，对用户存在疑虑的地方，专业人士以切实建议为一整套方案的落地提供专业依据。
过去，消费者需要跑上建材城、家具城、灯饰城、装修公司、设计公司等数个地方与多方进行沟通，现在，直播可以实现多方、实时交流，高效的信息触达打破了物理的界限，公开透明的价格体系免去了讨价还价的环节，直接将决策成本降到最低。
另一方面，以互联网的优势推动标品及类标品的体验升级。针对床垫、智能马桶盖等具有固定参数、固定形态的类标品，天猫持续推动“商品入菜鸟仓”、“现货7天到货”、“特定城市次日达”等服务，优化消费者服务体验；对无法单纯以参数来描述的商品，天猫通过“喵住认证体系” ，以盲测形式进行官方检测、再将结果转化为容易理解的语言，如“沙发10年不塌”、“卫浴不易产生水垢”等等，让消费者产生更直观的感知，也有助于品牌方传递更显性的产品优势。
为产业链提供数字化改造
解决了C端消费者在产品端的体验，这只是冰山一角，真正难啃的硬骨头在于，家装行业是一个仍然停留在数字化初级阶段的“原始市场” ，这是一项从0到1的工作。