3·15起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”( 三 ) 市值超500亿美元

对于消费者酒店订单频繁被转手的情况，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋接受每日经济新闻（微信号：nbdnews）采访人员采访时表示，缤客是携程的大股东之一，双方在很早之前就已经达成协议，缤客可以向携程分享海外酒店的库存资源，携程则向缤客分享国内的酒店库存资源。 “而携程也是艺龙的大股东，双方之间也达成了协议，所以艺龙也可以使用携程的酒店库存资源。 ”
杨彦锋进一步表示，这种商用关系在在线旅游行业当中比较常见，不同平台之间共享酒店库存资源，但销售途径和结算关系是不一样的。你帮我卖，我也帮你卖，每转一次手，可能都有一定的赚头，也就是所谓的手续费。
“但是，谁卖出去并面对终端消费者，谁就应该优先第一阶段对消费者进行退赔，这也是共享库存合作当中早就明确的条例。 ”
按照杨彦锋的说法，消费者如果在缤客下单预订酒店，缤客就应当成为第一阶段对消费者进行退赔的责任主体。
但李涛的亲身经历却表明，在处理退款问题时，缤客不仅让他自己去找酒店协商、还要与其下订单时并不知晓的艺龙等中间商沟通，大费周折后，最终退还款项的依然是缤客方。

“订单不可取消”最被诟病
平台上回复率不足投诉量一半

中国消费升级提质，旅游产业收入快速增长，在线旅游市场是风口，规模急剧扩张。
艾瑞咨询发布的《2019年中国在线旅游度假行业研究报告》显示， 2013~2018年，我国在线旅游市场规模从3070.1亿元增长至1.51万亿元。而2020年，我国在线旅游市场规模有望突破2万亿。
而中商产业研究院发布的《2019-2024年中国在线旅游市场发展前景及投资研究报告》提到，截至2019年6月，在线旅游用户规模近1.5亿，同比增长超六成，渗透率持续快速提升。
大量自在线旅游平台中产生的退款难、客服服务差等问题也逐渐凸显出来，缤客自然不会例外，在处理各类售后问题时，它的表现如何？
互联网投诉平台是观测消费者投诉维权以及商家处理态度和综合能力的主要窗口。
每日经济新闻（微信号：nbdnews）采访人员以在线旅游投诉量最高的黑猫投诉平台作为调查对象，详细梳理消费者在该平台对缤客的投诉内容、投诉要求以及问题的解决情况。

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3月12日，每日经济新闻（微信号：nbdnews）采访人员在黑猫投诉平台，以缤客作为关键词，发现一共有417条投诉，其中已回复为193条，回复率为46.3% ，不足总量一半，已解决的只有147条。
对比国内在线旅游平台，截至3月12日，携程在黑猫投诉平台一共有5493条投诉，已回复5493条，回复率100%；去哪儿网在黑猫平台的投诉量为23696条，回复量23696 ，回复率同样100%；同程艺龙在平台的投诉量为9431条，已回复9428条，回复率99.9% 。
采访人员注意到，在黑猫投诉平台上，从2019年10月31日之后，所有涉及缤客的投诉均处于“处理中”的状态，未回复的投诉一共有224条。

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采访人员以这224条未回复投诉作为样本，进行研读和统计，经过梳理后发现，用户投诉内容大致可以分为8个方面，分别是拖延退款、订单无法取消、客服服务差（包括联系不上客服）、虚假宣传、未入住被扣款、积分无法返现、强制取消订单以及拒绝开发票。
如果计算百分比，在224条投诉样本中，订单无法取消、客服服务差和拖延退款这三项的投诉占比都超过一成，具体来看， 43.3%的投诉内容聚焦订单无法取消， 26.3%的投诉聚焦客服服务差， 10.7%的投诉内容涉及拖延退款。

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分时间区间来看， 2020年1月20日之前，投诉内容比较分散，除了订单无法修改或取消以及对客服质量提出质疑以外，还包括虚假宣传、开发票遭拒绝、积分无法返现等。而在1月20日之后，由于春节出行高峰遭遇新冠肺炎疫情扩散影响，大部分投诉需求均涉及退款。
【3·15起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”】每日经济新闻（微信号：nbdnews）采访人员注意到，新冠肺炎疫情发生以后，缤客出台了关于新型冠状病毒肺炎疫情退改保障政策，但仍被消费者多次投诉。

3·15起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”( 三 )

“订单不可取消”最被诟病 平台上回复率不足投诉量一半

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