3·15起底全球最大在线旅游平台“4宗罪” 市值超500亿美元

每经采访人员张怀水每经编辑陈旭郑直
市值超500亿美元，顶着耀眼光环的全球最大在线旅游龙头，在中国市场份额却远逊于竞争对手携程和去哪儿，而且频因发布虚假信息、退赔难等问题被顾客投诉…… 这是缤客（booking.com）的现实窘境。
订单上约定有两张大床的房间，为何到店只有一张，还不能按合同解决？明明是在缤客下的订单，当遇到退款时，为何还要客户自己去找酒店谈判？甚至还要自行联系携程和艺龙等其他平台？

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摄图网（图文无关
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一段时间以来，每日经济新闻（微信号：nbdnews）采访人员接连收到消费者对缤客的投诉和抱怨，发现豆瓣、微信等社交平台有不少针对该平台设立的维权群。
那么，消费者的投诉究竟是否属实？用户对缤客的服务提出质疑时，这家公司到底怎么应对的？
带着一系列问号，采访人员花了近半年时间，围绕缤客各种消费者维权案例深入调查。
在3?15国际消费者权益日这天，为您起底这家跨国公司。

缤客发布虚假房源信息
侵害消费者利益

缤客是全球在线旅游领域绝对的翘楚。对于近年来旅游行业高速发展的中国市场，公司自然高度重视。
但相比在全球的盛名，深耕中国市场近8年的缤客，不仅知名度和市场份额难言成功，且其服务能力和水平还频遭质疑。
历时数月，每日经济新闻（微信号：nbdnews）采访人员在调查过程中了解到，客服电话打不通、邮件格式化回复、订单被转手、房源信息与实际不符等，是消费者在缤客平台消费后遇到的常见问题。
每日经济新闻（微信号：nbdnews）采访人员在调查走访中注意到，绝大多数需要维权的消费者均表达了退款难的问题。而在退款难的背后，涉及的具体问题则五花八门，比如房源信息与实际不符、酒店订单被多次转手、取消订单后拒绝退款、退房条件存在“霸王条款”等。
案例1：
发布虚假房源信息，拒不协调更换、赔偿
对吴女士来说，在缤客预订酒店的经历使她十分愤怒。
“发生争端后我一直在和缤客联系，在19个小时内不断打电话沟通，最终缤客的回复是，无法帮我解决问题。 1年过去了，缤客仍然没有解决问题。 ”吴女士说。
2019年初，吴女士通过缤客平台帮客户预订了当年1月4日~11日印度尼西亚美娜多福朋喜来登酒店2间海景豪华套房， 1间尊贵海景套房。当时预订的时候，缤客官网信息显示，尊贵海景套房有2张大床，海景豪华套房1张大床。
“我确认了尊贵海景套房有2张大床，才让2位男士住同一间房。但到了酒店以后，客户发现尊贵海景套房只有一张双人床。于是，我开启了与缤客客服长时间的奇葩式对话。 ”吴女士说。
从吴女士提供的电话录音，每日经济新闻（微信号：nbdnews）采访人员听到，缤客客服承认酒店实际情况和缤客官网信息不一致，于是提供了为尊贵海景套房增加一张小床的解决方案。 “我们有两套解决方案，一是在尊贵海景套房的卧室加一张小床。二是调换一套降级的双床套房。 ”
吴女士认为，自己在缤客平台预订酒店的过程没有任何问题，为什么缤客在承认过错的情况下，仍然拒绝提供公平合理的解决方案，这么大的跨国企业为何选择侵害消费者利益？
“我只是希望换一套和预订时一模一样的套房，居然都不能满足。客服只是机械式地重复他们的解决方案。 ”吴女士说。
从吴女士提供给采访人员的酒店订单截图来看，酒店订单信息显示：2019年1月4日~11日，尊贵海景套房有2张大号双人床，客房面积60平方米，最多可入驻两位成年人。价格为3257.34+325.73元人民币。

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“在十几个小时的沟通过程中，缤客一共换了5名客服人员，每次接通电话后，都需要我完整重复一遍事件的过程，非常繁琐。每次客服向我问完一系列问题，最终给出的方案仍然是加床或者调换一套降级的双床套房。 ”吴女士说，虽然缤客承认平台一方提供的房源信息与实际不符，是差错的一方，却始终不能按照合同约定来提供服务。
是不是当日酒店尊贵海景套房确已卖完，缤客实在无法满足客户需求呢？
这是最让吴女士气愤的地方。 “由于当天时间非常紧迫，她在与缤客客服沟通无果后，只得又花5700元人民币购买了当天的一间尊贵海景套房（两张大床），并提出希望缤客能承担后续的购房费用。 ”

3·15起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”

缤客发布虚假房源信息 侵害消费者利益

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侵害消费者利益