龚进辉@服务质量下降，首汽约车的得与失：扭亏为盈可期( 二 ) 作者：龚进辉2017年11月完成7亿元B+轮

首汽约车官方强调，新模式可以从根本上提升平台运营效率，调动司机工作积极性。我认为，这番表态既对也不对，对的是改制之前自营车司机有底薪，的确存在部分老司机拉单积极性不太高的现象，改制之后不得不更卖力；不对的是司机变得更卖力，并非出于对新模式本身和前景的认可，而更多是承受巨大压力所致。
其实，司机自己比任何人都清楚这笔账该怎么算，他们一致认为，改革后的自营方案特点是：如果想获得更高的收入，将不得不投入更多的精力、延长出车时间，有司机曾抱怨每天拉完活回家已是凌晨。而选择承包方案也好不到哪里去，总体算下来每月收入将减少上千元。
一时之间，焦虑似乎成为首汽约车司机的共同心声，纷纷质疑运营模式的转变更像是变相降薪。而首汽约车方面思考更多的则是降本增效，即发力精细化运营，用更低的成本撬动更高的效益，一步步朝盈利迈进。
明眼人都看得出，首汽约车推行改制意在强化B2C+C2C两条腿走路，有效兼顾高端服务和扩张效益。不过，其并非等到改制才开始拥抱C2C ，早在2016年12月就已着手尝试。
当时，首汽约车发布开放加盟平台战略，仅对B端开放，即面向全国各城市符合当地网约车实施细则的客运企业、租赁公司等机构开展业务融合，加盟企业需达500辆车以上规模，打造B2B网约车加盟平台；2017年5月，首汽约车又对私家车开放，在北京开始面向社会招募个人加盟司机。
不可否认，首汽约车坚持B2C+C2C两条腿走路的转变值得肯定，但想好处捞尽可能未必如愿。其实，不光司机对改制颇有微词，用户也或多或少有些不理解。比如，有网友称， “租赁承包和以前巡游出租车的份子钱有何本质区别？”还有网友表示， “网约车不能巡游，租给驾驶员开不开一年都是那么多承包费，车又不是驾驶员的，感觉还是重回了老套路。 ”
但更多用户表达了对首汽约车的不满和质疑，起因是服务质量不如从前，改制无疑加剧了他们的担忧。早在去年1月，一位首汽约车黑卡会员发现首汽约车发生部分转变，司机服务态度下降，以往必备的上车问好、提示车内WiFi、询问车内温度是否合适、下车道别等都没有，这些前后落差让其产生疑问。
2个月后，一位高姓首汽约车老用户也反映，首汽约车服务质量下降，她两次预约用车都出现司机单方面改单的情况，使其觉得与首汽约车的高端定位有些背离。另外，司机自行取消订单、司机中途甩客、实际扣费高于客户端预估费用、开发票难等问题的投诉也不在少数。
事实上，自从首汽约车在半年内相继向B端租赁公司和C端私家车开放，不断加码加盟模式，就已为服务质量和用户口碑下滑埋下了隐患，在推行改制后，过往好评如潮的局面越来越难维系。
我认为，首汽约车采用新运营模式的确可以有效降低运营成本，但弊端也很明显，即未经统一管理培训，容易造成服务质量的参差不齐，影响整体的用户服务体验。试想一下，司机面临的营业额压力加大，相比服务质量，其更看重订单量，自然把更多心思放在揽客上，对注重细节的服务难免会有所懈怠。

文章图片
数据最具说服力。极光大数据发布的《2019年Q3移动互联网行业数据研究报告》显示，在改制前的2019年Q1 ，首汽约车App日均新增用户为7.19万，改制后的Q2、Q3则分别下降至5.78万、5.52万，这显然是个不好的信号，很有可能与其因服务水准下降而不得民心直接相关。
水能载舟亦能覆舟，希望魏东能明白，企业自身发展利益是建立在良好用户体验基础之上，而不是一心只想着如何降本增效、走向盈利，使用户体验打折扣甚至牺牲掉，否则用户会用脚投票，承受的代价不可谓不小。当失去了用户这一重要根基，首汽约车再精妙的商业模式都只是空中楼阁。