“接诉即办”这一年一拨就灵的12345 若論2019年北京最炙手可熱的“政務明星

　　若论2019年北京最炙手可热的“政务明星” ，非“接诉即办”莫属——以12345市民服务热线为载体，去年全年为市民解决操心事烦心事251.97万件，市民满意率从年初的64.61%上升到年末的87.26% 。

　　不久前， “接诉即办”入选“2019年度中国媒体十大新词语”；“接诉即办”机制入选2019年度北京市十大政府法治事例；在实践中得到检验的“吹哨报到”“接诉即办”还共同被写入今年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》。

　　从机制创新到立法， “接诉即办”跑出了北京速度，也书写下首都治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

　　一拨就灵的12345

　　一年间， 12345热线共接来电696.36万件，响应率始终保持在100%

　　新年新气象。对於西城区西便门内社区广安北街20号楼的464户居民来说，新年的头一档子痛快事儿，就是污水管道完成了大修，再也不用为下水道反味儿闹心了。

　　“打了12345 ，没想到能解决得这麽彻底！”20号楼一位王姓大姐道出了大伙儿的心声。

　　广安北街20号楼建於上世纪90年代，是一座14层的老楼。由於年久失修，污水管道塌陷，污水持续外渗，一到用水高峰，下水道就会反味儿， “反反覆复都一年多了，也没个人修。 ”

　　2019年10月，居民把投诉电话打到了12345 ，接线人员当即把诉求单派到属地西城区广内街道。街道第一时间派出工作人员到现场核实。本以为是小区物业不作为，可没想到物业也是一肚子委屈。

　　原来，打从2018年污水管道塌陷开始，物业就启动了应急措施，用抽水泵把污水引到院外50米处的地下化粪池。 “抽水泵不能停，只要停止工作超过一个小时，住在半地下的住户家就开始反水。 ”物业经理刘随山说，这一年，光抽水泵就用坏了仨，但确实无法从根儿上解决问题。

　　这事要除“病根儿” ，唯一的办法就是重新铺装污水管线。可广安北街20号楼有两家产权单位，双方在拨款问题上争执不下。街道两次“吹哨” ，把产权单位叫到一起，反覆做工作，最终双方达成协议。施工於2019年11月11日顺利进行。没用一个月，管道铺装和路面恢复全部完成。

“接诉即办”这一年 一拨就灵的12345