未成年人热线金牌客服的困惑：到底该给拨打热线的家长多少帮助？( 五 ) _知识分享

文章插图
孩子们沉迷游戏，本质上是成长过程中教育的问题
“我们有时候会去和孩子们沟通。我印象比较深的是当时问一个女孩，你为什么花妈妈那么多钱呀，妈妈挣钱也是很辛苦的。女孩说，我就是为了引起她的注意。”娜娜告诉我，“他们家确实也不缺钱，但是孩子说，只有我花了这么多钱，她才会看看我……”
陶金告诉我，大部分要求退费的家长年龄层都是35-45岁，这些家长当小孩的时候没有互联网，他们根本不知道该如何教育孩子。“还有一些比较特殊的群体，比如说从事体力劳动的社会人群。虽然他们可能每天都在用手机，但对于信息技术的认知的确不完善，所以我们恰恰要跟他们说怎么去教育小孩、怎么去做这件事，把教育的内容填充到服务里面。” 陶金说。
教育对于很多家庭而言就是一个死结，它涉及到社会的结构性问题，很多孩子从未被人真正在意，但家长又要求他们忽然变得听话懂事，所有的矛盾冲突就像多米诺骨牌一样逐一引爆，最后落在客服手上的是混乱的局面，而这通常不是几通电话能解决的事儿。
退费，这是家长们打电话进来的核心诉求。但他们的诉求往往不只是退费这么简单。在很多通电话中，他们向客服诉说着自己失败的教育经历，诉说着进退两难的家庭情况，寻求情绪上的支持。他们对着电话，或者愤怒，或者困惑，或者悲伤地问出：“怎么办呢？”
寻找边界
这个问题一般由大勇来回答。
大勇是客服团队里的专家。一方面，他是年轻客服们的大后方，任何解决不了的电话都可以交给他。另一方面，他也负责教育回访，为有需要的家庭提供教育辅导服务。
作为两个孩子的父亲，大勇喜欢跟家长们聊天。到了他这个环节，每通电话已经不再有时长限制，“经常一聊就是一两个小时” 。他最擅长的是跟家长们分享亲身的教育心得，说一些推心置腹的话，先让家长们产生共鸣，然后给他们一些教育方法上的启发。说起来也是朴素直接，“我都能做到，你为什么不试试这种方法呢？”
推心置腹一般会有回报。有些家长其实只需要倾听就够了——在那些家长的生活中，同样没有人认真地倾听和交流。“他们告诉我，从来没有人跟他们说过这些。”大勇说，“如果你足够真诚，他们是能感知到的。绝大多数的家长最后都能沟通，而他们的家庭关系也能够获得改善。”
主动介入当然会起到效果，但于对腾讯来说，无论它的产品能够产生多大的影响力，这种程度的主动性似乎已经到极限了。陶金告诉我，早在18年的时候，腾讯就开始在当时的“少年灯塔”产品上投放教育资讯的内容，也投入到了一对一的教育辅导工作当中。但他总会不自觉地想到一个问题，这种边界性的工作是不是企业必须做的？
我也有这个困惑。是什么让一个客服人员需要承担起教育家长的责任？在大多数时候，我都觉得他们已经做得足够多了，甚至有点儿太多了——我既有关于隐私和权限的隐忧，又觉得腾讯承担了本不该由他们承担的责任。有些问题并非他们可以解决，有些问题根本不该他们解决，有些问题根本不是游戏的责任。然而，当每一个具体的问题摆上台面，当每一个无助的家庭出现在眼前、而客服团队看起来是他们最后的呼救时，客服往往选择回应这种呼唤。
现实的情况是，当家长找到客服的时候，“服务已经是最后一步了” 。压垮这些家长的稻草是家庭中发生的事情，而到了诉诸客服的时候，用户的家庭关系往往已经很恶劣了”，客服人员只能在处理诉求的同时，尽力做出一些劝告。但这并不是总有成效。
娜娜告诉了我一个令人心碎的案例。“我记得那是一个诉讼的案例——其实诉讼的核心也是退款啦，算是一种特殊的申请。诉讼结束后呢，有专员就给家长签署……类似就是和解书吧，那个和解书上写着，后续家长要负责做好监管。”
“这很正常，对吧？”娜娜表情变得凝重，“但是家长就不签。他明确表示，他和孩子妈妈离婚了，这孩子妈妈也不爱，爸爸也不疼，就跟着爷爷生活。爸爸外出打工，不和孩子在一起。他说自己没有办法管他。”
“他在电话里就是这样说的，他说我儿子马上18了，18了之后他想干嘛就干嘛，想抢劫杀人都是他的事儿，我也管不了他了。”娜娜跟我模仿那个爸爸的腔调，“你让我现在保证不会再出这种事，我没有办法保证！这个字我签不了！”