未成年人热线金牌客服的困惑：到底该给拨打热线的家长多少帮助？( 三 ) _知识分享

“每个家庭都不一样”
能回答用户的问题只是客服工作中最简单的一环。我最关心的问题很快就不再是那本不存在的指南，而是客服们的心理状态。跟台两天后，我显著地感到自己已经被抽干了。
对我来说，难以接受的一点是，这份工作似乎要让我扮演一台机器里的零部件。每一份工作都有分工合作，每个工作都有重复性的部分，但我从未感受过这样环环相扣的紧张气氛。我在做什么？一个电话之后就是另一个电话，一个问题后是另一个问题，一个人后是另一个人，一场愤怒之后是另一场愤怒……如果我处在相同的位置上，我会开始质疑这份工作的意义吗？
“还好吧？”娜娜歪着脑袋想了一会儿说，“至少在我这个环节还好。因为会碰到各种各样的人嘛……你说的是啥来着？哦，机械。《阿甘正传》里不是说嘛，你永远不知道下一块巧克力是什么味道。其实你也永远不知道下一个用户是什么样子的。”
“这样一单接着一单，你会觉得很辛苦吗？”
“还好，习惯了其实就还好。因为每个家庭都是不一样的，虽然每一单都在打电话，都在说那些事儿，但实际上每一单的家庭都不一样。”

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这是娜娜的减压球，她有时候会捏一捏，但大多数时候都放在一边
我在后台记录里看到过一个看似相当严厉的投诉。一位家长在之前的沟通里说，“游戏害死了祖国的花朵，你们不要再危害更多的家庭了”，这句话伴随着工单传到了娜娜面前，看起来她即将迎来一场暴风骤雨。但打电话过去的时候，对方听起来只是一个疲惫而沮丧的中年人，在程序上非常配合，对话在5分钟内就结束了。
但也有一些看起来普普通通的案例会给客服带来很大压力。我还目睹了一次投诉，孩子用妈妈的微信账号登录游戏，用爸爸绑定的卡消费，一共花了2000多块钱。电话那头的妈妈一边催促着退款，一边激动地讲述着家里奶奶的病情，“饭也不吃，觉也不睡，吊针也白打了”，妈妈足足讲了十多分钟。
娜娜也有点焦躁。这个单子涉及到第三方支付平台，相对于使用腾讯自己的微信支付，在手续处理上要麻烦很多。她一边答复着对方，一边在系统中进行数据整理和沟通记录，将这个工单传到后面的处理环节。
“你说说，这是不是要了她老命了？”电话那头的女士还在说着奶奶的故事，“什么时候能退啊？怎么退啊？”
“女士，我们这边会直接转账给您的银行卡，请您耐心等待。”
“一笔还是两笔？”
“一笔，女士。”
“一笔还是两笔？”
“一笔，女士。”我看到娜娜的眉头已经皱起来了，但她还是尽可能地保持了冷静。对方听到了准确的答案后终于稍稍满意，不再哭诉奶奶的病情。娜娜挂断了电话以后，长长地吐了一口气。
用情绪接住情绪
关于心理压力的问题，我在商老师——她也是娜娜当初的培训老师——那里得到了非常坦然的答案。
“客服工作本来就是情绪类的工作。”她说，“我们每天要面对用户的情绪，也要面对自身的情绪。接电话的一线客服每人一天要接100多个电话，随时可能挨骂。当这些情绪累积起来，客服自身也会有崩溃的情况……”
这往往是新客服面临的第一道坎。“每回都有几个新人，接着接着电话就被骂哭了。”商老师说，“我们能够做的就是安慰他，跟他聊聊工作上有什么不顺心，看看怎么去解决，同时也会叮嘱他们，不要把情绪带回家，让家里人着急，否则整个家庭都会受到情绪波动……你一定要给他们一个情绪的出口。”
很大程度上，身边的同事和所处的团队就是他们情绪的出口。他们彼此互相了解，也就更容易成为彼此的支撑。整个未成年客服团队有数百人，他们一直坚持着尽量细化的组织架构。按照负责人陶金的说法，“人的颗粒度管理单元很小，大概10来个员工就会有一个小组长，小组长可以做很细致的关怀和沟通……”
但在实际工作中，很多情况只能由客服自己一个人面对。自己把自己调节好，这是客服们的必修课。“你们接电话的时候不会有人在身边陪着你，每个人都在接自己的电话——所以你只能自己照顾自己，自我调整是很重要的。”商老师说，“我们在服务的过程中，一定、一定要做到，不把情绪带给自己，自己一定要去做一些调整……但你要保证那通电话是接完了的。”