未成年人热线金牌客服的困惑：到底该给拨打热线的家长多少帮助？( 四 ) _知识分享

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很多年轻人加入到这个团队里，他们可能并不清楚自己要面对多么复杂的问题
说实话，我依然怀疑年轻的客服们是否能吃得消。这是一个消耗情绪的工作，客服们是在用自己的情绪能量接受电话的冲击——你可以简单把“情绪能量”想像成一层防护罩，就是在科幻电影里看到的那种能量防护，每一个愤怒的电话都是一次炮火攻击。没有人天生拥有这层防护罩。我很想知道，他们是怎么支撑下去的？
我向陶金提出，我想参加新进客服的培训，了解他们的情绪能力是如何被训练的。陶金同意了。
“金牌客服”
漫长的培训持续了一整天。
这一期招进了十几个新人，男女比例差不多，男生还要稍多一些。大家坐在办公室的长桌上。他们告诉我，这是培训的第3天。前两天重点讲的是高危的案例，而今天的课题更加实用。几个大字打在屏幕上：金牌客服的沟通技巧。
商老师在长桌的一侧坐下。她穿着一身黑，挂着腾讯的工牌，涂着深红色的口红。声音大、清晰、气势足，显得非常干练的样子。
“我们会遇到什么样的一些沟通类型？”商老师环顾四周，询问道，“咆哮的家长、讲故事的家长……对，就是这些，还记得吗？那我们要关注的是什么呢？”
新人们默不作声。商老师继续说：“我们就是要从这些表达过程中了解到用户的诉求。30秒以内，必须定位到用户的诉求是什么。”
30秒。我埋头在笔记本上记录。商老师话锋一转：“当然，如果家长真的情绪很低落，正在讲述他遭遇的不公平或者家庭苦难，我们也需要听一下，给他一些建议。因为我们的工作宗旨就是要帮助他们，而不是把他们打发走。除了退费以外，我们更多的是要做人道关怀。”
“我们的客服一定要是给人希望的客服。” 她总结道。几个新人低着头，互相交换了一下眼神，没有说话。
给人希望不是一件容易的事儿。除了回答用户的问题，处理用户的诉求，你还需要用自己的情绪去共情用户的情绪，用自己的真心去回应用户的真心。

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背后的板上用可爱的字写着，“提供温暖、有温度的服务”
“我们是情绪工作者——这一点我跟你们反复说了。”商老师说，“我们这里教方法，不教文本。要做一个好的客服，你要发自内心，遵从本心。”
尽管新人们还没有接过一个正式的电话，但商老师不断地给他们打预防针。“在整个沟通过程中，你一定不要认为用户是在骂你。他没有，他是真的很无助，才会破口大骂。但凡他能从其他地方获得帮助，或者生活稍微好一点，他都不会咆哮的。所以你们要理解他们。”她说。
客服课感觉像是心理学课——你知道，不是那种心理学理论课，而是只教授最简单、最实用的临床心理学实操课。但它背后的理论基础都是正确的。要有同理心，要先肯定对方，要从对方的情绪中找到他真正的诉求，这些都是对的。但问题在于，知道怎么做是对的，是否又真正能这样做？
缺席的家长
“这你们也要管吗？”
我常常这么问。在娜娜身边跟台的时候，我有好几次感到愤怒。
那几天娜娜接到的电话都属于比较日常的案例，但光是这些日常就已经可以看出家庭生活的各种漏洞——说到底，孩子能够绕过复杂的监管体系刷走一定数额的钱，问题基本就出在家长身上。在那几天里，我“见”过的家长中，有把自己的手机给孩子用的、有主动给孩子提供支付密码的、有在不知情的情况下为孩子刷脸认证的、有连孩子有几个账号都搞不清楚的……
“为了方便呀！”家长们在电话那头坦然地说，自己实在太忙，顾不上那么多了。只要给孩子一部手机，他们就能轻松好几个小时。
“但你总会为自己的方便管理付出代价，是不是？”娜娜似乎已经见惯了家长们的这些托词，平静地对我说，“等到孩子们养成了玩手机的习惯，他又怎么能轻易改正呢？
在我看来，问题再清楚不过了。每个人应当承担起自己的责任，家长在孩子的成长中扮演着至关重要的角色，他们应当去做孩子们的引导者和保护者。明年六月即将生效的未成年人保护法也明确细化了家庭监护职责，如果家长做不到这些的话，孩子们很有可能会失控——沉迷游戏只是失控的一种表现。没有游戏，还会有别的。