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消费者想吃顿火锅,海底捞告诉你,不行,我得给你端茶倒水做美甲;巴奴火锅告诉你也不行,我家毛肚最正宗,别家吃不到 。
这就是超预期,这就会带来回头客 。
概括来说,他想吃碗面,就让他吃得又饱又爽 。他想宴请客人,你就要给足他面子 。
当然,在选择超出预期的方式上也是很有讲究的,主要考虑投入成本和不可复制性 。
成本指的是:你为了打造超预期产品不能无限的投入,一定是投入产出最高的那个 。比如:你为了超过消费者预期,你可以给每桌提供一位专属的服务员,比海底捞服务还要好,这肯定火,肯定超过顾客的预期,但是成本你能负担的起嘛?
不可复制性指的是:你提供的超预期方法不能轻易被模仿,因为竞争时刻存在 。你今天出了一个招,第二天就被临街的学过去了,两家又重新回归到同一起跑线 。
这也是为什么海底捞选择通过服务来实现差异化的原因,因为服务的本质是对人的管理,需要制度建设和严格的流程执行 。
开餐饮的往往都没有专业的组织管理经验,管理三两个人都费劲,还哪有精力管其他的 。因此,海底捞的超预期服务是很多人很难模仿的 。
综上所述,当你选择打造超预期产品的时候,一定要规避成本和模仿,要从自己现有的条件去入手,选择成本低、难模仿的方式去超过消费者预期 。
辣椒做得好,你就多给消费者点辣椒,管理得好,你就多从服务入手 。
具体的方法没有标准答案,从自己的实际情况入手 。
产品层次模型还有哪些用途?
1. 调整自己的核心利益,找到消费者的真实需求 。
比如你开始是一家大众餐厅,装修也挺豪华,但逐渐发现有人来你家总订会议和酒席,那你就知道了其实你的店满足消费者最核心的需求并不是吃饭,而是宴请的需求,就可以从这个角度调整自己的策略
2. 创业新人要注意,大多数人都失败在了第二层
因为刚创业的人没有落地的经验,理想和现实的差距往往很大 。上菜慢、服务跟不上,菜品不稳定,都属于没有满足消费者的基础产品 。
3. 精准界定问题
(1)当你生意极其不好的时候,一定要重新审视第一个层次,因为你可能找错了消费者的需求
(2)当你没有回头客的时候,你一定要考虑第二层和第三层,看看自己的产品有没有问题?是基础产品的问题,还是说整个行业竞争太激烈了,没有超过消费者的期待 。
【产品模型制作心得 5分钟掌握产品设计的核心法则】总结:
- 产品一共分为4个层次:核心利益、基本产品、期望产品、超预期产品 。
- 竞争小的行业没有回头客的核心原因,大概率是你的产品处于第二个层次——基本产品 。
- 竞争大的行业没有回头客的核心原因,大概率是你的产品处于第三个层次——期望产品 。
- 想要有回头客,必须在第四层下功夫,做到超过消费者的预期,给他们惊叹的感觉 。
- 给消费者超预期要注意成本和不可复制性 。
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