2.为患者服务 ， 就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典” 。作为医院服务的第一站 ， 我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人 ， 如何让这些问题形形色色 ， 需求各不相同的.人希望而来满意而归 ， 是对客服人员耐心和智慧的最大考验 。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量 ， 还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点 ， 甚至要了解省会其他医院的医疗特色 。
当我们在非常短的时间内 ， 通过自己得体的言谈 ， 广博的知识 ， 满足了他们的需求 ， 赢得了他们的信任和认可 ， 他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁 ， 他们是对医院信任和认可的 。记得我们接待一位椎管狭窄病人 ， 因为是首诊 ， 我们推荐他到骨科检查确诊 ， 确诊后 ， 病人不愿意手术治疗 ， 想到别的医院看看 ， 于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科 ， 最后病人选择了按摩治疗 ， 一段时间后疗效显著 ， 病人十分满意；还有一次 ， 一位肾结石患者欲来我院碎石 ， 虽然我院没有碎石设备 ， 但是我们根据患者的个人需求 ， 向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院 ， 患者十分认可我们这种认真求实的态度 。
3.为患者服务 ， 就要做沟通医患感情的“连心桥” 。由于医疗服务的专业性和特殊性 ， 以及医患信息的不对称性 ， 患者容易对医护人员求全责备 ， 医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪 ， 这个客服人员能力 。
到目前为止 ， 没有一个培训客服人员的专门机构或课程 ， 而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别 ， 为了提高客服工作成效 ， 我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定 。
二.完善管理标准 ， 提高客服工作成效 。为了规范管理 ， 提高客服人员的业务水平 ， 我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度 ， 虽然因为岗位不同 ， 责任差异 ， 带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难 ， 但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益 。
三.完善考核标准 ， 提高客服工作激情 。为打破干多干少干好干坏一个样的状态 。
客服年度工作总结
文章插图
总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料 ， 通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况 ， 不如我们来制定一份总结吧 。总结怎么写才是正确的呢？以下是我精心整理的客服年度工作总结3篇 ， 仅供参考 ， 欢迎大家阅读 。
竞争让我一开始就感到了压力 ， 也就是从那时候起 ， 我在心里和自己较上了劲 ， 一定要勤奋努力 ， 不辱使命 ， 我是这样想的 ， 也是这样做的 。这一年来 ， 我在工作中紧跟支行领导班子的步伐 ， 围绕支行工作重点 ， 出色的完成了各项工作任务 ， 用智慧和汗水 ， 用行动和效果体现出了爱岗敬业 ， 无私奉献的精神 。一年来 ， 我能够认真学习各项金融法律法规 ， 积极参加行里组织的各种学习活动 ， 不断提高自己的理论素质和业务技能 。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后 ， 多问、多学、多练 。
做为客户经理 ， 我的一言一行 ， 都代表我行的形象 。所以 ， 我对自己高标准、严要求 ， 积极为客户着想 ， 向客户宣传我行的新产品 ， 新业务 ， 新政策 ， 扩大我行的知名度 。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候 ， 我也能把客户不明白的事情解释清楚 ， 最终使顾客满意而归 。
在我做好自己工作的同时 ， 我也尽我所能帮助其他的同志 ， 同志们有了什么样的问题 ， 只要问我 ， 我都会细心的予以解答 。当我也有问题的时候 ， 我会十分虚心的向老同志请教 。对待业务技能 ， 我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师 ， 要千方百计的把自己不会的学会 。