1、回访员的月度总结岁月如梭 ， 不知不觉我来明一乳业已经有两年多了 ， 一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作 。
现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样 ，可是在这段时间里 ，我学到了很多 ， 也成熟了很多 。
很多人可能会认为客服部工作很简单 ， 枯燥 ， 定义为售后服务 ， 其实不然 ， 婴幼儿乳品业的客服人员 ， 也需要了解多方面的知识 ， 如营养、育婴及沟通技巧等 ，从事此工作的过程 ， 还会影响到个人的性格 ， 提升心理素质 。
不论以前是学过什么专业 ，从事过什么样的工作 ， 来到我们这个群体都应从头学起 。
站在同一个起跑线上 ，才能真正明白学无止境的道理 。
定期对明一的新老顾客做健康回访 ， 是每位客服部营养师每天必做的 。

2、工作 。
面对每天重复的工作 ，我们的营养师们要把自己的工作做好 。
首先应持有耐心和真诚的工作态度 ， 在这个信息时代 ， 市场竞争激烈 ， 竞品公司也会对顾客进行电话回访 ， 并不会让人觉得稀奇 。
很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访 ，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？首先我们要明白 ， 在与顾客交流的过程中 ， 虽然不是面对面的 ， 但我们的语气和表情 ，对方都能感觉到 。
有气无力或面无表情的对话 ， 结果可能是对你爱理不理 ， 甚至拒听 。
反之 ， 你的微笑服务让对方感到亲切 ， 这样我们和顾客的距离也就拉近了 。
还有 ， 在交流的过程中 ， 应抓住顾客较关心的话题 ， 可根据其宝宝不同月龄 ， 不同季节 ， 给予顾客最前沿的信息 ，如此次流行的手足口病 。

3、； 最新育儿资讯和最快的信息动态 ， 给予特别的喂养指导 。
相对于电话回访 ， 接听 400 热线 ， 让我变得更有耐性 ， 在性格方面 ， 也让我抛掉以往的焦躁和不成熟 。
很多时候面对顾客的情绪发泄 ， 刚开始的时候都承受不了 。
自己的情绪也会随着顾客的责骂 ，甚至脏话 ， 情不自禁的激动 ， 有时就会提高嗓门 。
记得有一次 ， 让我记忆犹新 ， 一位男顾客打来电话 ， 接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮” 。
大概的意思是公司在当地做活动 ， 购买了一定数量的产品后会有一个赠品 ，当时销售人员告知赠品暂时发放完了 ， 给打了一张欠条 ， 过后会再补 。
可回来后 ， 看到朋友也参加了活动 ， 却能拿到赠品 ， 于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来 。
而在交流的过程中带着 。

4、脏话和威胁 ， 不断的重复他到超市怎样吵闹 ， 如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等 。
还一直强调要用武力对付导购 ，而且还一再确认这边是谁在接此电话 。
顾客越说越激动 ， 情绪有些失控 ， 说如再没有拿到赠品 ， 要来公司找麻烦 ， 下场和导购一样等等 。
由于很担心也很气愤 ， 当时的声音也变的很生硬 ， 嗓门也大了起来 ，酝酿好的话都说不出来了 ，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦 ，对方也根本不听解释 。
电话这头的我一头雾水的弄不清重点 ， 不仅自己受气 ， 而且还没安抚平息顾客的情绪 。
事后 ， 在领导的提示与指导下 ，领悟到该事件处理的不妥之处 ，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉 。
渐 。

5、渐地 ， 我更学会了从顾客的角度出发 ，多站在对方的立场想想 ， 换位思考 ， 更不能激化矛盾 。
在很多时候顾客也只是想发泄一下 ， 越说越生气 ， 啥话解气说啥 ， 其实 ， 并没有顾客所表达的那么严重的 。
应持着平静的心态 ，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客 ，了解事件来龙去脉 ， 并和顾客做具体的分析 ，尽量在第一时间解决顾客反映的问题 。
遇到无理取闹的客户 ，我还应学会和同事就事分析总结经验 ，互相鼓励 ， 一来可以让自己放松一下 ， 二来还可以让同事有个准备 ， 并尽早为顾客解决问题 ， 防止纠缠不休 。
在多次的磨练中 ， 我们都在慢慢成长 ， 慢慢成熟 ，学会调整自己的情绪 ， 用积极向上的乐观心态对待工作和生活 。
我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄 ， 然 。

6、而我们最终没有气馁和放弃 ， 磨练才是成功最重要的动力 。
明一市场越来越大 ， 选择明一的顾客也越来越多 ， 顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了 。
此时此刻 ， 我们迫切需要自己学习更多的东西 ， 更专业的东西 。

来源：(未知)

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标题：2020|2020年回访员的月度总结