快递一哥“顺丰”不走寻常路( 三 ) 3月1日

4、开启个性化服务
这是一个多元化的时代，也是一个个性化的时代。伴随着互联网经济的飞速发展，越来越多的“90后”“00后”开始成为消费主力，他们是一个更加追求“个性化”的群体，在消费方面，他们的个性化需求也相对较多，面对这样一个群体，快递企业要想获得更大的发展，就必须与时俱进，不断创新，有针对性地为客户提供个性化的服务。
顺丰速运定位于中高端，通过提升派送速度和服务质量，在全国的快递市场上竖起了一面旗帜，赢得了一大批忠实的“粉丝” 。随着行业的发展，中高端快递市场日渐饱和，仅靠原来的“粉丝”已经远远不够，如何巩固老粉丝，培养新粉丝，是顺丰速运在这个阶段必须认真思考的问题，这时候，开启个性化服务无疑是吸引和培养新粉丝的绝佳方式。

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2012年8月，顺丰速运针对淘宝网的卖家推出“四日件” ，以此迈出了个性化服务的第一步。 “四日件” ，顾名思义，就是客户委托顺丰速运寄送的物品必须在四个工作日之内送达。 “四日件”的推出主要针对的是对奶粉、电子产品、酒类饮品等商品有需要的客户，这类商品不便于航空运输，顺丰速运的“四日件”产品正好能够满足他们的运输需求。
与顺丰速运以往的派送费用相比， “四日件”便宜了一半，但是在服务质量上还是保持了一贯的水准，如保价、代收货款等其他客户享有的服务，选用“四日件”的客户同样享有。 “四日件”一经推出，立即引发了电商的关注，尽管它的运送时间比以往要多一倍，被人戏称为“慢递” ，但还是用良好的服务征服了一部分淘宝卖家。
2015年5月，顺丰速运在北京、上海、广州、深圳、东莞、苏州、杭州——环渤海、长三角、珠三角三大经济圈中的7个城市推出“顺丰次晨”服务，并承诺：只要快件在指定的服务范围和时间内寄出，那么该快件将于次日10点30分之前送达，若出现超时派送，则免除运费。
“顺丰次晨”的推出主要针对的是对快递有很高的时效性要求的电子、服装、金融保险等行业从业者。为了进一步提升“顺丰次晨”的服务质量，顺丰速运先后通过电话回访、匿名试寄等方式对客户的使用体验进行了调查，做到了对不同客户的需求更充分地了解。事实证明，这些工夫没有白费， “顺丰次晨”产品一经推出，就受到了客户的欢迎。
对于快递企业而言，无论企业规模是大还是小，都可以细分自己的业务，实现个性化经营。无论是“四日件”还是“次晨达” ，都是顺丰速运开启个性化服务的一次尝试，顺丰速运在推出的个性化服务过程中，赢得了客户，也提升了自己。
出自：《顺丰传》
作者：孟凡华
编辑|冯喻