新年新面貌，传统汽车4S店欲站稳“C位”| 中国汽车报( 二 ) 新年伊始

四川新东信集团是我国最大的凯迪拉克经销商集团之一，该集团成都美威行售后总监王维刚透露，新东信推出的“悦·信”服务品牌是为数不多的经销商自己的服务品牌。借助厂家App ，客户可以在手机上享受到更多的服务体验，如保养提醒、车辆年审提醒、服务预约等， App还推出了线上小课堂、用车和保养技巧等内容，深得用户喜爱。同时， App的应用还提升了服务透明度，配件来源、工时费等都可以在手机端查询。线下服务方面，新东信增加了上门取送车，机场接送和年审服务，而且能够保证客户自驾到旅游城市都可以享受到统一的服务。
为提升售后业务，采访人员了解到，山东润华汽车控股有限公司除水平业务部门外，还专门成立了维修管理部，提升精细化，制定流程管控、严把配件采购。为保障消费者利益，避免小病大修等损害消费者利益的情况发生，润华一方面提高相关人员待遇，另一方面持续提升人员综合素养。润华管理学院为有能力的员工提供了晋升通道，目前集团已经有三位员工被授予山东省首席技师称号。
数字化转型已成共识
作为汽车经销渠道升级最重要的方向之一，数字化转型已经在很多厂商那里得到实践。然而大家基本上都是摸着石头过河，数字化转型中厂商关系如何协调，该从哪里入手，会投入多少成本等问题困扰着主机厂和经销商。
张益勤表示，数字化转型是五菱品牌焕新道路上的重要一环，销售渠道实现数字化，可以大幅提升品牌的竞争力。他指出，数字化只是手段，企业要通过数字化直连用户，以响应用户需求来解决原管理视角下的弊病，提升渠道端的效率，提升用户满意度。
知店首席执行官李明友告诉采访人员，当前销售渠道的数字化转型依然以主机厂为主导，但主机厂主导的销售渠道数字化转型，能让渠道满意的实属凤毛菱角，其原因是两者诉求不同，且渠道考核机制不能满足数字化转型的需要，存在系统不能满足门店管理的需要，系统难用，一线人员不愿用、不会用等共性问题。目前出现部分中大型集团（比如广汽商贸，利泰集团，中升集团等）的数字化转型以集团为主导，集团主导的数字化转型成效总体上比主机厂主导的更好，其主要原因是经销集团的决策权、利益权和使用者合一，而主机厂和经销商的决策权、利益权和使用者处于分离状态。
对于汽车销售渠道数字化应该由谁来主导的问题，李明友建议要两者融合，总体上以主机厂主导为优，尤其是市场营销和客户运营数字化由主机厂主导最优，销售管理和售后服务数字化可以给经销商自主选择的空间，主机厂提供标准化数据接口能力。
对于如何开展数字化转型，李明友认为，数字化可分为两个阶段：业务数字化和数字业务化。汽车厂商应该从渠道数字化赋能入手，因为渠道管理数字化是零售业务数字化的基础。数字化转型的成功需要数字化战略能力和定力，在战略规划上，应该由体到面，由面到线，由线到点，在战略落地上，应该由点到线，由线到面，而后成体，分步实施。从线的维度，无论是汽车厂家还是经销商，应该先实现销售业务数字化和市场营销数字化，而后是售后服务数字化，最终实现客户全生命周期运营的数字化。
对于中小型经销商而言，选择已经被验证的成熟SaaS产品来实现数字化转型是成本最小，风险最低，最容易落地的选择。主要成本就是公有云SaaS订阅成本。一些大型经销集团而言，因经营管理模式的个性化，公有云SaaS产品可能不能满足需求，会选择私有云或混合云，其成本相对较高。牵涉到数字化战略咨询成本、软件定制成本、实施落地成本和运营服务成本、数字化组织人力成本等。
李明友强调，厂商数字化转型要取得良好效果，关键归纳起来有三点：高层重视、决策英明、执行有力。据介绍，北汽越野数字化转型项目从决策到落地，仅仅3个月时间，就完成了全国200多家经销商的销售管理数字化建设任务，完成了全国销售管理漏斗的数据闭环，实现了全国渠道销售管理一盘棋。运营6个月，从客观数据上看成果：邀约到店率提升101％，总体邀约到店率提升61％，战败客户数降低24％。
客户资源才是经销商核心资产

文章图片