着力解决投诉热点难点
防疫期间 ， 各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等退改需求激增 ， 但由于退改订单无法及时处理 ， 引发大量消费者投诉 。 同时 ， 多家航空公司推出的“随心飞”类产品 ， 因使用条件苛刻、使用体验差等问题 ， 遭到不少人投诉 。
顾客在订单退改处理、产品使用体验等方面对商家有意见 ， 是传统投诉热点难点 。 在疫情和线上消费背景下 ， 解决好这些投诉热点难点 ， 事关线上线下消费融合发展和提振消费信心 。
盘和林表示 ， 酒店、旅游等行业订单退订问题 ， 是线下经济时代的老问题 ， 只不过如今移到了线上 。 从一定程度上说 ， 企业的数字化转型让这些问题更多地暴露在公众视野中 ， 这对监管提出了更高要求 。
有专家建议 ， 数字经济时代的监管需要包容 ， 但不能滞后 。 各方应在保障消费者基础权益方面加大力度 ， 给消费者提供更多“避坑”指南 ， 并在此基础上不断更新市场规则 。 这样既能保证消费者在出现维权问题时有法可依 ， 也不会因此限制企业在数字经济时代的开拓创新 。
（采访人员彭训文）
《人民日报海外版》（2021年02月01日第08版）


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