新京报快讯（采访人员 沙雪良）北京政务服务网上大厅今年推出在线导办服务 ， 为企业市民提供“一对一”实时咨询解答服务 ， 迄今共接待咨询市民10982人 ， 未来将为有需要的企业市民提供线下窗口的“一对一”服务 。
采访人员从市政务服务局了解到 ， 今年4月 ， 北京市依托北京政务服务网上大厅推出政务服务在线导办服务 ， 采用全程在线、即时互动、人工+智能的模式 ， 为企业市民提供“一对一”实时咨询解答服务 ， 致力于提高企业市民办事成功率 ， 最大限度减少企业市民跑腿次数 ， 助力“不见面”审批 。
企业市民通过网上政务大厅（首都之窗）在线导办专栏 ， 向人工客服进行问题及事项咨询 。 引导专员通过与企业市民的沟通交流 ， 针对提问类别及问题所涉及的部门 ， 将问题精准转接到相应的深度咨询专员或对应的区级政务服务中心在线导办平台 ， 帮助其顺利实现网上预审或受理 。 对确需线下提交实体申请材料的 ， 还可通过预约方式安排特定咨询专员在线下提供窗口接件“一对一”服务 。 在线导办的人工服务时间为工作日的9:00-12:00 ， 13:30-17:00 ， 非工作时间转为人工智能客服提供服务 。
为提高智能问答服务能力 ， 北京市政务服务中心通过采用知识库积累和“计算机阅读+人工辅助”新模式 ， 充实智能问答内容 ， 目前已梳理10000余项包含“五险一金”缴纳查询、开办企业、企业信息变更等企业市民高频提问事项和市级全部政务服务事项办事指南 。
据不完全统计 ， 在线导办服务自今年4月份上线以来 ， 迄今共接待咨询市民10982人 ， 涉及65个部门 。 其中 ， 企业开办变更注销、社保权益、各类资质证书申请、办理施工许可等问题的咨询量占比较大 ， 达到总咨询量的40%以上 ， 市民关注的公积金问题、限购政策、驾照更换、户口迁移等问题的占比也较高 ， 达20%左右 。
目前 ， 在线导办服务还上线了视频导办及屏幕共享功能 ， 该功能由工作人员端根据事项具体情况需要发起 。
北京市政务服务局相关负责人表示 ， 下一步 ， 在线导办服务将在为企业市民提供好深度咨询服务的基础上 ， 逐步帮助企业市民顺利实现部分事项的网上预审或受理 ， 并通过预约方式安排特定咨询专员为有需要的企业市民提供线下窗口的“一对一”服务 。
新京报采访人员 沙雪良
【北京市|北京市政务服务在线导办服务过万人，一对一解答咨询】编辑 刘梦婕 校对 吴兴发

来源：(新京报)

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