台湾游学考察鼎泰丰的透明厨房，除了凸显餐点卫生，还有个利用心理学的妙处

_本文原题：鼎泰丰的透明厨房，除了凸显餐点卫生，还有个利用心理学的妙处
机场报到柜台前、电影院前、大卖场收银台前或是游乐园...生活中关于「等待」的设计，背后都有这6个原则，为了让等待成为期待而非伤害。

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「等待」是一个过程，也是生活中不可避免的事情。
我们等待，是为了最后获得想要的东西、想见的人，对于等待后的想像通常是美好正向的，但等待的过程中，我们会感到焦虑烦躁，甚至失望愤怒，所以，如何在等待过程中正面引导用户情绪是体验设计的重要环节。
唐纳德?A? 诺曼（DonaldA · Norman）在《设计心理学》中提出「等待」设计要掌握的六个原则，我们也整理了生活中排队等待的例子来辅助说明：
原则一：提供一个好的「心智模型」
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心智模型是人们理解生活如何运作的重要依据，而在等待过程中，「不确定性」是导致负面激烈情绪的一个主要原因，当问题产生时，人们需要的是一种信心，他们需要知道到底发生了什么事，至少知道相关负责人已经意识到了问题，并且正在进行处理，透过提供保证和关注来尽可能降低不确定感。
所以创造一个好的心智模型，配合正确的反馈，能帮助人们理解当前的状况和进度，消除担忧。
这让我不禁联想到：当某次要前往国外工作、并使用航空公司的自助check-in服务，虽拿到了机票但有行李要托运，望了望托运柜台前大排长龙，每个人都推著行李在等待。
你是否和我一样：不太确定是否要跟著队伍排队，一堆疑问出现在心里：
他们也都办理完check-in了吗？
我是要排在他们后面吗？
他们是在排什么？
我会不会排错？
我应该要问谁？
接著，我排到了大队伍的后面，过了一阵子，一个地勤人员前来询问我是否已经check-in完成，如果是的话，排另一个较短的队伍就可以了。
当下我已经花了15分钟在这个我不该属于的队伍里…然后只花了5分钟，就完成了托运。
老实说， 15分钟的等待里，我非常忐忑不安，相信有许多人也有类似经验，排了很久发现排错了（我就有要去A店、結果排到隔壁B店的惨痛经验...）；或是要办理证件，排到了才发现少带了一些资料，需要重新排队。
这些都令人非常挫折和崩溃，所以设计时若能提供一个清晰明确的指示，如电影院售票口上方清楚标示哪些柜台是网路取票、哪些是现场购票，排队的区隔线也是明显的分开，或有人员协助指示每个队伍在做什么的、需要确认哪些资料是否齐全，我想，会改善许多没有效率的等待。

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原则二：使等待看起来合理
2
当人们不得不忍受等待时，他们应该要知道原因，而且他们应该认同等待是不可避免的；如果没有被告知原因的话，人们会自己猜测，通常会导致不安和焦躁，所以即时的反馈和解释很重要。
当人们可以很好地理解正在进行的后台行为，他们就会倾向认为等待是必要且适当的。

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最直接的例子，大概就是鼎泰丰的店面设计：有一个大玻璃窗，许多厨师正在以惊人的速度折出18折的小笼包；旁边是排队叫号区，有一个电子看板显示目前轮到几号；服务人员还会亲切的递上菜单，让排队的人可以先点餐。
这些设计，让排队的人们理解餐点正在快速被制作、可以估算距离进场还要多久、点餐可以先打发时间，降低不安感和不专注在烦人的等待上。分页标题
原则三：满足或超越期待
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当我们实际的等待时间超过预期时，内心的小宇宙就会爆发，因为我们以为可以获得好处时反而落空。
许多地方会尝试给出等待时间的估算（就算不会，人们还是会主动问要等多久），所以建议给一个较高的时间估算（当然不能太离谱），这样是为了让人们有提早被满足的感觉，得到意外的惊喜。
另外，为等待者提供一些有意义的活动，能有助于将沈闷的等待转变为积极的体验。
【台湾游学考察鼎泰丰的透明厨房，除了凸显餐点卫生，还有个利用心理学的妙处】这里不免俗就要提海底捞的例子：候位时可以免费擦鞋、修指甲、有零食及游戏打发时间，这么好康的事情，说不定还让有些人觉得候位时间不够长呢。

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原则四：让人们保持忙碌
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「一忙就忘了时间」，这点也可以利用在等待设计上。虽然物理时间可以很精确的被测量，但人们对时间的感受，却是由心理因素来决定的，所以在等待过程中，可以让队伍视觉上看起来短些，或是充满有趣的东西、填写一些必须的文本，以分散人们的注意力。
举例来说，许多游乐园会设计「曲线排队」，在视觉上看起来队伍短点，或是有过渡的小房间让游客先体验。

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记得在环球影城排最有名的哈利波特主题园区时，蜿蜒的排队路线，让我搞不清楚队伍还有多长，视线可及的范围是满短的，沿路会有许多投影的虚拟人物对话和逼真的摆饰吸引我的注意力，不知不觉就快排到了。
原则五：公平
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你有没有一种经验是，在大卖场购物，你犹豫要选择哪一个结帐柜台比较快，排好队后才发现其他队伍总是移动得更快，而对于自己的选择懊恼不已呢？
其实心理学证实，不管人们在哪个列队里，都会觉得自己是移动最慢的；如果自己的队伍移动快速，人们会容易选择忽略，而去放大注意其他队伍的速度，这个心理现象会导致不公平的列队感受。
所以只使用一个列队、在列队最后分开，面向多个服务人员，是较好的设计。除了提高效率之外，也降低了不公平感受的负面情感。

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例如在机场过海关或check-in时，大家排成一个列队，但会遇到下面问题：
1.要先分辨出哪位服务人员是空闲的。
2.要等待明确的信号，再走到服务人员面前，放下资料并开始交易
所以，可以由一个工作人员作为列队的管理者，指导每个人去下一个空闲的列队中。
原则六：积极的开始和结束
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终于来到最后一个设计原则了！俗话说：「好的开始是成功的一半。」这个只答对了一部分。
根据心理学研究，人们记忆的感受顺序是：结束=>开始=>中间过程（漫长的等待…），所以切记：
永远要用一个积极的事件做为结尾！
这能让整个过程的感受变得积极，因为记忆比现实更重要，对事件的回忆，是对整个体验的主动重构，会受到很多潜在的扭曲，而后期的体验比初期或中期的体验重要的多。
所以，如果增强排队结束的体验环节，将有效的提升好感度，这也是为什么我们在漫长的等待后，餐厅送来一份甜点表达慰问，或是游乐园提供可以带回家的纪念品，我们会感到高兴，并把排队过程的不开心忘得一干二净。

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学会等待
ENJOY YOUR LIFE

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