在去年12月30日市委召开的月度工作点评会上 ， 12月份接诉即办的评分排名正式出炉 ， 公共服务企业评分排在首位的是北京排水集团和电力公司 。 这是北京排水集团在“响应率、解决率、满意率”三率综合服务排名中连续12个月蝉联榜首 ， 因此也成为了2019年接诉即办公共服务企业全年综合成绩的“年度总冠军” 。

三率综合服务排名12个月蝉联榜首 ， 北京排水集团接诉即办有高招 []

采访人员探访发现 ， 是“一站式”细致入微的工作体系、一支质检专员监督队伍和一套未诉先办的主动治理思路 ， 让北京排水集团坚持民有所呼、我有所应 ， 用实实在在的成效赢得百姓称赞 。

去年12月24日15时56分 ， 一条关于海淀区二龙闸路附近井盖松动移位的市民投诉打入12345；16时 ， 这条信息被发送至北京排水集团接诉即办微信群；几乎同时 ， 管网三分公司运行三班养护组组长高晓路在群里敲入“收到”二字 。 从此刻开始 ， 一场与时间赛跑的接诉即办正式开启 。

半小时内需要到达现场是集团对接诉即办的硬性要求 ， 给市民回拨电话确认位置后 ， 高晓路赶紧招呼紧急处置小组的其他4名成员 ， 开着“热线处置车”出发了 。

16时30分 ， 十几公里的路程 ， 5人以最快的速度赶到了现场 。 经过现场“诊断” ， 井盖属于北京排水集团 ， 由于超载车辆碾轧造成井圈破损 ， 需要更换新井盖 。 为了不对晚高峰交通造成影响 ， 高晓路部署对破损井盖设立围挡 ， 留下一名同事看守……当天21时50分 ， 高晓路和其他同事再次回到现场 。

维护交通、开挖路面、更换井盖……每一个抢修步骤都需要拍下照片和视频实时回传 。 当天22时40分左右 ， 井盖完成更换 。 按照要求 ， 高晓路在处置现场将处置结果给市民做了回复 。

截至22时40分 ， 距离当天下午接到投诉过去了6个多小时 ， 高晓路和同事在规定的8小时内完成了处置 。

第二天一大早 ， 质检专员会全程检查这单投诉的处置全过程：检查热线坐席人员接单后的记录是否准确 ， 是否对诉求进行核实、对诉求紧急程度标注是否准确、派单是否精准等 ， 同时根据现场工作人员反馈的前后对比照片检查是否处置到位 。 分页标题#e#

北京排水集团构建了一个“一站式”接诉即办工作体系 ， 以热线中心为中枢 ， 衔接集团各业务部室、各分子公司 ， 接到投诉之后 ， 以最快的速度发送至接诉即办微信群 ， 群成员由各单位接诉即办负责人组成 ， 覆盖集团所有业务板块 。 要求做到10秒钟内接听、10分钟内派件 ， 全年接诉率保持在100% 。 投诉进群 ， 相关板块负责人看到后需在第一时间回复“收到” ， 如果几分钟后无响应 ， 热线中心人员会根据手中的电话联络表打电话确认 ， 每个单位至少两名联络员入群 ， 实现“365×24”小时快速响应 。

北京排水集团负责城六区的排水设施维护 ， 每个区都设有一个这样的紧急处置小组 ， 24小时待命 ， 随时处置 。 每个小组都专门配置了“热线处置车” ， 车上装有井盖、水泵、水泥等应急抢修常见工具和材料 ， 好似一辆急救车 ， 急救装备随车配备 ， 时刻准备 ， 随时出发 。

按照北京排水集团的要求 ， 在处置投诉的过程中 ， 突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件 ， 半小时内反馈结果；井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题 ， 8小时内反馈情况并处置完成；其他一般类诉求排水事件 ， 也要在72小时内反馈情况 。

来源：(北京晚报记者：叶晓彦)

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