摘要：【《人民日报》解读北京“接诉即办”，这两个字是精髓|人民日报|接诉即办|首页】北京的“接诉即办”成为了新时代群众工作的样本典范 。 今天 ， 《人民日报》以头版头条刊发消息+十版长篇通讯+精彩评论的专题报道方式深度解剖了北京的“接诉即办”机制 。 《人民日报》解读北京“接诉即办” ， 这两个字是精髓 [北京壹网www.jing111.com] 《人民日报...

北京的“接诉即办”成为了新时代群众工作的样本典范 。 今天 ， 《人民日报》以头版头条刊发消息+十版长篇通讯+精彩评论的专题报道方式深度解剖了北京的“接诉即办”机制 。

《人民日报》解读北京“接诉即办” ， 这两个字是精髓 []

《人民日报》解读北京“接诉即办” ， 这两个字是精髓 []

群众诉求“马上办” ， 是2019年北京的新鲜事儿 。 晚上11时多 ， 12345市民热线急切响起：康邑园社区水管爆裂 ， 水柱喷涌 ， 900户同时停水……热线“秒速”向街道值班点派单 ， 街道工委书记速达现场 ， 自来水修理小组赶到现场 ， 应急备用水送入社区 ， 情况通报在居民微信群发布 ， 水管修复；绿地变菜地 ， 从接到投诉 ， 到草地还绿 ， 仅用了6小时……对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办” ， 把群众反映的问题 ， 作为特大型城市治理的突破口和着力点 ， 正推动首都北京基层工作方式发生重大转变 ， 成为首都落实十九届四中全会精神的创新实践 。

去年12月15日 ， 在市委主要负责同志直接推动下 ， 北京合并68个服务窗口热线 ， 推出“12345”新市民热线 。 市民诉求 ， 由市政务局直接向333个街道乡镇派单 ， 街道、社区完成对接服务；每天生成大数据民情分析 ， 早上送到市、区领导案头 。 截至今年12月15日 ， 受理来电661.7万件 ， 办理实事239.8万件 ， 件件有记录、有答复、有派单、有服务、有回访、有督办、有考核 。 政府服务在互联网时代提速 ， 一个“快”字 ， 凸显新时代新气象 。

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马上办 ， 要办好 。 通过一个热线 ， 研究一类问题 ， 化解一片矛盾 。 因档案、户籍、社保不在一地 ， 郑晓弟两年办不了退休手续 。 他拨打12345求助 ， 第二个月就领到了养老金 。 人力社保局由此出台了补充规定 ， 从政策层面解决了无用人单位超龄人员办理养老金问题 。 举一反三解民忧 ， 对热线反映集中的领房产证难、停车难等11个方面共性问题 ， 或调整流程 ， 或完善政策 ， 或出台新规 ， 或调整决策 ， 全力推进“啃硬骨头” 。

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难点问题 ， 创新思路“吹哨”办 。 安定镇距大兴国际机场18公里 ， 当地村民200多次打入“12345” ， 反映垃圾填埋场问题 。 如何回应群众诉求、破解这个积年难题？镇党委运用北京特有的“街乡吹哨、部门报到”机制 ， “吹”动区、市两级10多个部门一起“沉”到镇里联动解题 ， 最后形成了“镇域迁建、村民入股建垃圾焚烧厂”的可行方案 ， 犯愁多年的村民终于笑了 。

重点问题 ， 集中力量挂账办 。 半年大数据显示 ， 有29个乡镇 ， 热线诉求居高不下 。 综合分析发现 ， 它们均位于五环六环间的城乡接合部 ， 矛盾集中 ， 问题高发 ， 涉及人口近500万 。 市委市政府专题决策 ， 由发改委牵头 ， 组成工作专班 ， 一镇一策、一村一策 ， 进行精细化治理 ， 调动全市资源支持帮扶 。

历史问题 ， 源头治理立法办 。 热线推出3个月后 ， 有关物业的投诉占到了1/3 。 通过全市摸底调查 ， 一大批原部门原企业消失的老旧小区失管弃管现象浮出水面 。 北京综合施治 ， 《北京市物业管理条例》立法提速 ， 正紧锣密鼓推进 。

精治、共治、法治 ， 群众的事 ， 发动群众一起办 。 朝阳区望京街道 ， 30多万常住人口 ， 只有110名街道干部 ， 平均每月接到“12345”派单590件 。 街道通过党建引领 ， 充分发动社区党员干部、回社区报到的党员、志愿者和各类社会组织 ， 实际参与社会治理的人数近万人 。

把群众的小事 ， 当成政府的大事 ， “12345”成为干群连心线 。 干部走起来、社会单位带起来、党员群众动起来 。 通过“12345”热线倒逼 ， 全员参与社会治理 ， 从源头化解矛盾 ， 正成为北京全新的治理模式 。 分页标题#e#

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北京的做法中 ， 究竟有什么配方 ， 独树一帜 ， 产生了不凡的综合“疗效”？

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《人民日报》在评论中分析

催生化学反应的应该在一个“快”字！打动人心的在一个“准”字！而“快”与“准”闪耀了首善风采 。

12345 ， 一年间 ， 经历了被市民认知、信赖、点赞 ， 再到高口碑的过程 。 北京市民1.5万多次打入电话 ， 表达感谢之情 。 首都作为首善之区 ， 展现了首善风采 。

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采访人员在采访中不断追问一个问题：中国各地政府热线建设已有30多年 ， 在国际大城市 ， 市民救助热线 ， 有的时间更长 ， 有的知名度和数字化程度都非常高 ， 联合国甚至还有专项认证评比 。 北京的做法中 ， 究竟有什么配方 ， 独树一帜 ， 产生了不凡的综合“疗效”？ 分页标题#e#

一线的同志体会最深 。 大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥告诉采访人员 ， 催生化学反应的 ， 应该在一个“快”字！朝阳区副区长刘海涛告诉采访人员 ， 打动人心的 ， 在一个“准”字！

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互联网时代 ， 一切提速 。 同城速达 ， 个性服务 ， 快与准 ， 渐渐成为生活的新配置、新体验 ， “提速”也成为外国人眼里的中国特色中国优势 。 在一个快速变化的时代 ， 政府部门以全新的工作作风 ， 对群众的呼声和诉求 ， 马上办 ， 高效、透明、真诚、负责 ， 其件件有回复的精准、办结有时效的靠谱 ， 确实让人耳目一新 。 闻风而动 ， 接诉即办 ， 考评量化 ， 这些生动鲜明的举措 ， 直接秒杀了“拖拉推诿”“泥牛入海”“有问无答”这些弊端！

一个“快”字 ， 体现的是真正把群众的需求高高举过了头顶 。 北京的12345热线 ， 过去归信访局管理 。 接诉即办开始 ， 热线归机构改革后新成立的政务局管理 。 这个政务局的职能 ， 上对接中央国家机关各部委的需求 ， 下对接群众的需求 。 在这里 ， 对上负责和对下负责 ， 在管理职能上就统一起来了 。 “以人民为中心”的思想 ， 在服务职能设置上就落地了 ， 在实际操作和可持续上 ， 更是形成了有效的机制支撑 。

而一个“准”字 ， 显现的是管理的精细、服务的精准 。 北京市委主题教育中这样查找问题：“过去 ， 我们为民办事主观上考虑多 ， 但有些群众并未‘买账’ ， 原因就在于他们身边的问题没得到解决 。 ”结合主题教育 ， 北京鲜明提出“民有所呼、我有所应” ， 坚持和完善“吹哨报到”“接诉即办”机制 ， 到基层一线 ， 着力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事 。 一年来解决的200多万件问题 ， 很少是锦上添花 ， 大多是雪中送炭 ， 是对群众“忧、急、盼、愁”的精准对接 。

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快与准 ， 带给干部的 ， 是作风转变的自我革命 ， “限时必达”的极限挑战 。 采访人员听到了不少生动感人的故事 。 有的干部以无限耐心 ， “上门劝” ， 化解群众找碴式的诉求 ， 终于让“刺儿头”变成了治理“好帮手” 。 有的街道一把手 ， 面对“100多人如何服务好30万人”的难题 ， 经历了崩溃式的煎熬 ， 终于突破瓶颈 ， 形成了社区党员、志愿者、社会组织、居民代表等共同治理的良好局面 。 分页标题#e#

走好新时代群众路线 ， 正是这样一场相当艰难又无比精彩的自我革命 。 有意思的是 ， 它不仅改变了干群关系 ， 也在无形中改变着社会风气和人与人的关系 。 采访人员在采访中听到了许多干部打12345的故事 。 一位街道干部 ， 突然接到母亲电话 ， 家里跑水了！他不假思索 ， 马上让老人打12345 ， 社区同志立即上门 ， 他妥妥放心 。 这样一种“我为人人、人人为我”的方便、清廉、高效的社会环境 ， 不正是人们所期盼的吗？

来源：(北京日报客户端)

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