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原创武汉外卖小哥持刀伤人,为何引发“差评”恐慌



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文丨宗威

12月22日下午 , 美团外卖员持刀伤人事件引发关注 。 网传照片和视频显示 , 事发武汉洪山区佰港城商场 , 外卖员在刺倒伤者后并没有逃走 , 而是解开了骑手服抽了根烟 , 后在试图从商场跳下时被警方和保安联合制服 。

原创武汉外卖小哥持刀伤人,为何引发“差评”恐慌

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在警方通报出来前 , 网上流传着多张“知情人士”的说法 , 对当时现场情况进行了“还原”:

该商场某店女员工因外卖员送餐迟到给了差评 , 外卖员遂找上门理论要求其撤销差评 , 未果后与女店员的数名男同事发生冲突 , 导致其中一名男同事被刺倒身亡 。

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这一未经证实的消息在网上传开后 , 引发网友们一片“好评保平安”、“以后点外卖再也不敢给差评了”的唏嘘 。

不过 , 在随后洪山警方的通报中 , 并未提到双方是否因差评问题发生冲突 , 多家媒体对现场人士的采访也显示 , 无法确认争执是否因为差评引起 。 美团外卖则在23日上午发表的官方声明中表示 , 双方因取货问题发生口角 , “该订单商户和用户都没有差评信息 , 也没有投诉电话记录” 。

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也就是说 , 综合目前各方信息来看 , 很难将外卖员伤人和“差评”直接扯上关系 。 但为何会在案件刚发生还没弄清原委的情况下 , 网上几乎一致是“不要给外卖小哥差评”的恐慌论调?

其实不难理解 。 在外卖高度普及的当下 , 外卖员已经成为普通人日常接触比较频繁的群体 , 如果武汉佰港城商场的冲突真是因差评引起 , 难免会让很多人有自我代入感:天呐 , 给个差评就有生命危险?

一句话总结就是说 , 这一传言刺痛了大家的现实焦虑感 。 要知道 , 类似外卖员因差评与消费者起冲突的新闻 , 网上搜搜可不算少见 。

由“差评”恐慌引发的另一层反思则是 , 外卖平台的差评制度是否过于苛刻 。 在美团外卖的官方声明下 , 网友的这种质疑声尤为激烈 , 指责平台是造成外卖员与消费者及商家冲突的根源 。

事实上 , 每次有外卖员因差评与消费者或商家冲突的新闻 , 都会引发一波激烈讨论 。 知乎上、各大媒体对外卖员的采访报道 , 也有很多对平台差评制度不合理的吐槽 , 比如“一个差评200 , 一个投诉1000+200” , 扣钱外还会导致外卖员等级下调、月排名下降等间接损失 。

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从外卖小哥的角度看 , 平台的差评制度似乎有些严苛了 。 但从另一个角度来说 , 平台设计差评制度的初衷 , 不正是为了规范骑手行为、确保消费者利益么?一味地要求“外卖小哥辛苦所以多体谅” , 最终会不会伤及更多消费者权益?

部分舆论对平台在应对投诉时应该更有弹性、更人性化一点的呼吁 , 从情感上来说是合理的 , 但放到现实生活中 , 操作起来却有相当大的难度 。 比如 , 一位外卖小哥为了多挣钱而接多了单 , 或者因为道路不熟而送餐迟到 , 也就是说虽然情有可原但确实犯了错 , 那平台该不该予以处罚呢?一次送餐迟到背后 , 可能夹杂着主观因素、客观因素 , 要做到区分对待而不是“一刀切” , 管理难度可以想象 。 分页标题#e#

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当然 , 我们并不是为平台开脱 。 平台为了在竞争中取得领先 , 在管理庞大的外卖员群体时 , 手段的确有些简单粗暴 , 也可能存在“以罚代管”的现象 , 导致在矛盾产生时缺少缓冲空间 , 变成外卖员和消费者或商家的直接冲突 。 想要避免类似悲剧的发生 , 平台自然要更合理化地设计差评制度 , 在外卖员和消费者或商家冲突时 , 充当居中调解兜底的角色 , 而不是置身事外 。

但就整体而言 , 还是不应该妖魔化差评制度 。 虽然有些消费者抱怨不敢轻易给差评 , 但这其实未尝不是一种良性状态 。 企业从业管理 , 消费者适当包容 , 就能最大可能保证这个机制的效果 。 试想一样 , 如果各大平台如一些网友呼吁的放宽差评管理 , 等到外卖小哥动辄迟到出状况 , 消费者叫苦不迭的时候 , 又该怪谁呢?

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    来源:(狐度)

    【】网址:/a/2019/1223/j1324425.html

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