12345“企业专线”开通已有两个多月 。 采访人员昨天从12345热线获悉 ， 自10月12日以来 ， “企业专线”来电量稳步上升 ， 两个月共受理企业来电近1.1万件 ， 日均接电量200个 。 不仅政府为企业服务有了常态化平台 ， 还让一些“老大难”问题受到了关注 ， 企业对问题的解决也有了“盼头” 。

12345开通专线解决企业“老大难”问题 ， 俩月来接电上万件 []

“这个问题我找ETC公司客服反映了一年多 ， 没想到打了12345电话没几天就有回应了 。 ”上个月 ， 赵先生拨通了12345热线电话 ， 称自己企业的公车平时一直用ETC ， 但却一直不能在平台开发票 ， “速通卡公司跟我说 ， 开发票需要走程序 ， 但一直没有后续进展 。 ”

12345企业专席话务员了解诉求后 ， 当即派单至丰台区税务局第二税务所 ， 随后工作人员联系ETC公司 。 3天后 ， ETC公司答复赵先生 ， 由于平台开票规则更新的问题 ， 后台正在进行技术处理 ， 等更新后将马上联系他出具发票 。 这样的处理态度和反馈速度让赵先生着实很意外 。

以企业诉求为哨声 ， 闻风而动 ， 有一办一 。 12345市民热线新增的企业服务功能不仅畅通了广大企业的诉求反映渠道 ， 政府为企业服务有了常态化平台 ， 还让一些“老大难”问题受到了关注 ， 企业对问题的解决也有了“盼头” 。

据统计 ， 12345“企业专线”自10月12日开通以来 ， 来电量稳步上升 ， 两个月共受理企业来电近1.1万件 ， 日均接电量200个 。 其中 ， 企业咨询类电话9500余件 ， 占比近九成；诉求类电话1300多件 。

“企业每天的咨询 ， 排在首位的就是涉及企业变更、营业执照办理、注册设立、注销破产、抵押质押、合同章程、备案等方面问题 。 ”12345热线相关负责人介绍 ， 企业来电中 ， 八成以上的问题可以由坐席员依据知识库直接答复 ， 其他问题则交办至责任单位办理 。

50个人工坐席、近100位话务员 ， 如何保证快速、准确解答来自企业的疑惑？据悉 ， 通过12345市民热线多年来的积累、各职能部门提供 ， 以及近两个月来的实际受理业务信息更新 ， 话务员电脑里的“知识库”已经囊括市场管理、金融财税、人事人才、知识产权等各方面数据十几万条 。 分页标题#e#

“各委办局官方网站的最新信息、政策法规 ， 我们也会第一时间补充完善到知识库中 。 ”12345热线相关负责人介绍 ， 每天下午 ， “驻守”在此的市市场监管局、市投资促进服务中心等8位职能部门的工作人员还将围绕一些疑难诉求进行会商 ， 并对话务员进行业务技能培训 ， 为他们答疑解疑 。

前不久 ， 12345接到一位企业负责人的咨询 ， “我们机构之前一直做教育咨询培训 ， 最近想对播音主持技术培训做增项 ， 但找到市场监管、人力社保部门还有教委 ， 都没有一个明确的办理方法 。 ”由于这一问题涉及多个部门 ， 经研究 ， 市投资促进服务中心协调大兴区分中心与市广电局进行解决 。 “您反馈的这一问题并无相关的政策文件支撑 ， 但我们正在持续跟进 ， 如果有进展第一时间联系您 。 ”几天后 ， 大兴区市场监管局注册许可科的工作人员给企业来电人带来了反馈 。

类似这样以前“求助无门”的疑难问题 ， 现在有人管、有人办 ， 12345成为企业历史遗留问题反映解决的新渠道 ， 企业的获得感也增强了 。 据悉 ， “企业专线”开通以来 ， 企业的满意率和解决率双高 ， 其中解决率约83% ， 满意率约90% 。

为保证各级各部门对企业诉求也“接诉即办” ， 明年 ， 12345热线将对16个区、市级部门和公共服务企业等各承办单位进行响应率、解决率、满意率“三率”统一考核评价 。

同时 ， 12345还将充分利用移动互联网、大数据、云计算、区块链、人工智能客服等信息化技术手段 ， 通过完善知识库、加强坐席人员业务培训、优化办理流程、强化大数据分析等 ， 提高对全市企业服务的质量和水平 ， 助力优化首都营商环境 。

来源：(北京晚报记者任珊)

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