【超级店长学】小案例大道理，让顾客感动，比打折更有效！在不断自问「为什么失败」的过程中

走进位于东京郊外的SLK洗衣店，柜台边的一角，陈列着迪斯尼卡通DVD。更奇特的是，柜台后方放置待领衣物的衣橱上，也陈列着各种创意文具。这些与衣服无关的物品，并非委托洗衣店寄卖的物品，而是店长石井康友将自己喜欢的卡通与文具，推荐给顾客的精选。让人不禁想问——为什么要在洗衣店里卖卡通DVD？

2003年，石井康友趁着洗衣店创业十周年之际，第一次打出折扣优待，但是这个策略并没有成功，既没能吸引新客户，就连原本想对熟客表达感谢支持之意的希望也落空。

在不断自问「为什么失败」的过程中，石井康友从中学到：在折扣促销充斥的时代，对于微型创业者、中小型店面而言，降价并无法吸引顾客，还可能造成无法回本的恶性结果。

为寻求转型，他决定以「感性」为诉求，让顾客更了解自己的为人，还有店家对于洗衣的观点，因此发行每月通讯《洗衣报报》。

《洗衣报报》的定位如同新闻信（newsletter），虽然只有一张A4纸的内容，却以幽默风趣的笔调，描述与客人之间像朋友般的闲话家常内容，还包括布料洗衣小常识，甚至是他个人的兴趣——看电影，就是没提到与洗衣店直接相关的促销、价格及优惠等「理性」讯息。

不料，只要是石井店长在《洗衣报报》里推荐的商品、电影，都有顾客指名购买。即使店内陈列的DVD售价比一般影音专卖店高，但在SLK洗衣店总会有这样的对话：「因为石井店长推荐，所以就买下来了。」

这个诉诸顾客感性的做法，使得顾客出于对店长的信任，连带对洗衣店产生信任，甚至把原本可以在家里清洗的衣物也送洗，带动了每人平均消费单价随之提高，《洗衣报报》的发行量更从200张增加到800张，让SLK洗衣店在2004年以后，达到年营业额持续增加的好业绩。

石井康友在今年2月开设的博客中表示，当顾客把衣物交给他清洗时，就代表他必须交还给顾客「干净、清洁」的衣物；而如果扩大「干净、清洁」的解释，则这一份看似微小的洗衣店工作，因为与顾客的互动密切，甚至可以成为推动社区里「让世界更好」的「美好转运站」。

因此，他决定把推荐好东西、分享好心情，也当成是工作的一部分。当他推荐迪斯尼卡通时，便会将「这部卡通可以丰富人生」的手写纸板与DVD一起陈列，让人们在领走清洗干净的衣物时，也能顺便带着好心情、甚至是一片丰富人生的DVD回家。（编译 / 文及元；取材自《日经营销报》2008年8月20日。）