【超级店长学】奥客越来越多、服务越来越难，如何用「回归原点的邱濒仪从今年接掌夏慕尼以来

2015年是王品集团旗下法式铁板烧品牌「夏慕尼」的创立10周年，这10年来，台湾景气从繁荣成长到渐趋停滞，也让一客单价破千、定位为高单价品牌的夏慕尼，面临转型的关卡。

而夏慕尼的应对，是透过调整菜色，拉高整体用餐经验的C/P值，让夏慕尼从商务宴客洽谈的场所，转为亲朋好友聚会的场合。同时，也调整原本主要客层定位，从原本35~45岁，转为25~35岁的年轻世代，透过降低顾客年龄层，避免品牌印象老化。如今，夏慕尼约有52%的客层在34岁以下，其中女性比例高达六成。

然而，当客群年龄整整下降了一个世代，也就代表了完全不同的服务需求。夏慕尼协理邱濒仪观察到，随着消费意识抬头，年轻的消费者比以往要求更仔细、细节更讲究、感觉要明确，也让包容度更低、反应容易情绪化，「年轻客人最讨厌被瞧不起，例如厨师说话时没看着对方眼睛，服务人员解说菜色时流于背诵没有注意到个别客人需求，很快就会接到客诉电话。」

因此邱濒仪从今年接掌夏慕尼以来，所做的第一件事就是回归服务的基本功，「所谓服务，不是服务生在桌边折气球、变魔术就好，服务没有magic，只有basic。」透过做好每一个与客人的接触点，让夏慕尼在今年拿下杂志服务评比连锁餐饮类冠军，同时也是整体评比第一名。

夏慕尼是怎么训练员工，才能抓住挑剔又善变的年轻顾客心？

1.观察不同年龄层需求，找出整桌客人最重要的那位

「性别、年龄、职业不同，每个人需求都不同，但一桌一定会有最关键的那位，先服务好这位，其他人就好说，」邱濒仪举例，如果是父母带小孩来，小朋友一定要最先安抚，只要小孩开心，父母也会开心；如果是子女带爸妈来，那长辈一定要最仔细问候，当子女觉得爸妈受重视，也就会觉得满意；如果是商务宴客，那所有服务一定要「以客为尊」，对客人好，主人才会有面子。

2.硬塞的服务不一定讨喜，找客人一起互动才是王道

除了传统帮客人唱生日快乐歌、拍纪念合照之类的活动外，邱濒仪表示，年轻人对于这种「外加式的服务」不一定感到贴心，甚至可能有被打扰的感觉。「好的服务，应该从体验中产生，」所以夏慕尼重新设计上菜过程，除了最基本的说菜服务，让客人对于自己吃的料理有更深的了解外，例如厨师在料理鸭胸时，会洒上白兰地酒然后点火，创造视觉的震撼效果；现在就会邀请客人自己为自己的鸭胸料理点火，「把客人拉进做菜中，增加参与感与娱乐感，就会觉得用餐更有价值。」

3.课程与竞赛训练，补足服务人员不足的人生经验

所谓服务的基本面，就是与客人接触时的互动。邱濒仪解释，例如讲话时一定要看着客人的眼睛，招呼客人时一定要面带微笑等等，这些SOP上都有，甚至是常识，但知道是一回事，服务人员要每次都做到，就必须依靠训练。因此邱濒仪在内部推出第一届钻石服务大赏，包括服务流程、师傅与客人互动、庆祝节庆的创意与魔术发想，透过竞赛，并针对三个面向，开设各种相关课程。

「这些听起来很基本，但其实里面有许多细节，」邱濒仪解释，夏慕尼很多服务人员都是年轻人，没有结婚、没有小孩、也没有待过办公室，各种应对进退时的礼仪、怎么和不同年龄身份的人讲话，甚至是客人眼中的常识，由于没有经验，其实真的是完全不懂，「透过课程强化基础，透过比赛激发创意，才能让服务持续变好」。

4.绝对不在第一时间拒绝

以往客人提出要求，例如要求把前菜沾酱蒜味美乃兹改成法式芥末酱，由于餐厅没有提供，服务人员第一时间的回答通常是礼貌地拒绝，但夏慕尼北区区经理高长宏表示，就算拒绝时态度再有礼，客人的感受还是不好。

所以现在，第一时间的回答是「我来想办法」，看能多做什么，来尽可能达成客人的期望，而不要直接说不行。「服务人员只要愿意去尝试，就算最后结果还是无法满足客人需求，客人往往也能理解。」高长宏强调，服务人员愿不愿意为客人多尝试，「服务有没有用心」的差别就在这里。