程维：敬畏用户，敬畏传统行业，敬畏一切(11) <section label="Copyright 2018 iP

但是，怎么样定义好服务的核心指标，和基于这些指标体系建设你背后的核心能力，这背后之复杂，花了10-20年的时间。像专车一样，车也不在身边，你怎么知道车的服务是好的，是稳定的，他不会在你看不见的时候伤害用户，伤害体验，这背后需要核心能力。

海底捞怎么解决这个问题？

首先设计一套KPI体系。

但是，那个KPI体系，一开始无非是干净程度，用户满意度等等很多个指标，任何KPI推动的指标体系都有作弊空间，本质上是中央的管理层和每个店长之间的博弈。后来发现他要求就做得好，不要求就做得差，怎么办？

最后他们学习的是米其林餐厅的这套管理体系，

米其林餐厅没有任何的明确KPI，干净、服务，他唯一的KPI是感性的，就是看不见的一群神秘访客，这些人的品位、水准是总部认定过的，他悄悄去全世界每一个餐厅去吃饭，他觉得你好就是好，他觉得你不够就是不够，没有明确的标准。所以，海底捞用了一套感性的标准。