James Waters （客户服务副总裁）谈服务

Booking在全球客服人员共有1.9万名，用43种语言提供服务。伦敦客服中心有800多人，规模最大；上海有450人，居中游；东京、首尔和曼谷员人数在150~250之间。

Booking的顾客可以取消预订、可以询问房东能否带狗或多加一间房，或者询问关于停车或领取房门钥匙的问题，还可以询问价格以及付款时间。我们在将来会提供交通和门票等相关服务

（前面Pepijin Rijvers提到中国OTA一站式服务对他们有所启发）

Booking.com还创建了自己的AI系统。目前顾客用英文提出的要求中80%的信息都能被系统识别，其中由机器自动处理的信息占总信息数的50%。

James Waters注意到中国

OTA纷纷开设实体店，一方面是因为网上获客成本太高，另一方面也

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