【博奥案例】| 中国石化加油站站长之家在线社群一线员工俱乐部

一线员工俱乐部——中国石化加油站站长之家在线社群项目，是一个服务于各油品销售企业一线加油站的社群。

该社群围绕市场环境因素，紧扣企业发展主题，同步行业技术标准，打破传统学习束缚。与互联网+培训紧密结合，打造了一个

全新的网络交流学习的生态圈。

并通过活跃、轻快的风格，建立社区的内容生产引擎。将社区的内容创造由传统的运营方扩展到了广大的使用方，真正的做到了用“市场意识”来运营中国石化加油站的“小秘圈”。

企业背景

中国石化销售江西培训基地，是一所中国石化油品销售行当里“老资格”的培训中心。销售企业全国各省公司、直辖市公司的加油站技师及高级技师都在这里经过严格认证后，才能取得对应等级的资格认证证书。

基地在运行中国石化加油站站长之家时可以依托多年来建立的实体面授影响力来号召各地站长进入社区进行经验分享。并且可以对现在或将来需要来进行技师或高级技师认证学习的其他站长学员做要求，进入社区互动学习，这也算是日常考核和最终得分的一项。这样可以保证社区的学习有个正确的导向，也能加强我们作为运营方的对社区的把控力，还可以让学员有足够的意愿和动力让大家能留在社区分享知识。另外，除了相关认证，我们还有学生教育。可以要求自己的学生登录社区进行学习，完成一定的学习任务或积分任务以后才获得毕业的资格，这样可以帮助学生更好的接触实战的加油站，让学生在未来花更短的时间成长成为一名合格的加油站站长，然后继续在社区进行学习资源的循环。最后，站长之家可以推选出更具影响力的加油站站长，将其经验或开发的学习资料公布给大家学习，在给予一定的物质奖励的基础上能帮助他成长为全国知名的站体专家，打造该行业的“网红”。

项目背景

此次建立的站长之家在线社群，我们是从经营业绩，国家与行业、企业技术更新要求标准的更新，站长及相关人员参与讨论及学习的便捷性与趣味性进行考虑，来进行项目的内容及运营设计。通过对社区使用对象的上级、平级及下级的调研，对项目背景及需求分析如下：

1、市场环境因素：

成品油市场竞争越来越激烈，竞争环境残酷。站长们需要一个区域来认知市场，摸清市场发展方向来进行业务规划，实现业绩增长。同时，能提升管理水平、维护加油站日常安全。

2、技术标准交流：

现在行业与国家的标准、规范不断在变化，站长作为一线战场的管理者，需要有一个接受新知识、新标准、新规范的技术交流平台。

3、共享时代来临：

各企业、各地区的加油站站长都有一些好的做法和经验。建设好专区能促进这些经验做法共享出来，让更多的站长在经营中少走弯路。并且能互通有无，让全国站长都能了解各类案例，在工作中做好各类应对的准备。

4、外出学习受限：

目前对加油站的管理要求越来越高，越来越严。而站长为了管理好站，需要长时间蹲守在站里管理，外出学习在一定程度上受到了制约。通过站长社区，便可以足不出站，在线进行学习。

综上所述，中国石化乃至石油石化成品油销售行业需要有一个让大家学习、交流、展示的平台专区。该专区的建立能有效的提高加油站的管理水平，拓宽加油站从业人员获取专业知识与案例的途径。还能不断的从实践中产生新的经验和创新点，从而提升整个行业的技能水平和管理水平。

项目介绍

这是一个针对加油站站长及相应管理人员的社区运营项目，虽然项目初期是针对中国石化销售公司的全国加油站站长。但是，在运营成熟以后可以对社会开放，影响面可以辐射全国该从业线条的所有加油站管理人员。后期可覆盖该油品销售行当的其他加油站从业人员，包括其他国有企业与民营企业。

目前，本次建立的加油站长社区服务的

项目对象

主要如下：

在中国境内的中国石化加油站站长，大约三万多名

零售管理线条省级、地市级的管理人员，大约5000人

督导及抽查人员，若干人

社区建立以后可以解决该行当从业人员的工学矛盾突出、无全国性质在线交流平台、加油站案例经验无法及时共享和指导市场营销策略的经营性需求。我们通过运营该社区项目可以做到以下几点：

对企业管理来说，

能让好的方法、做法在全系统的加油站里得到普及与推广，互通管理与应急处理的经验。统一管理、检查的尺度与标准，为加油站站长们展示标准样板，降低培训成本。

对加油站站长来说，

能足不出户学习到国内乃至国际上最先进的加油站管理经验。能即时了解到国家、行业的最新要求和标准。并方便站长对自己的员工进行培训、管理。

对项目团队来说，

能让实施团队探索在线学习专区项目的开发和运营规律，并能形成规范化流程，锻炼在线运维队伍，为以后的开发积累经验。同时能整合行业资源，为中国石化加油站站长提供最新的技术标准与规范、最具针对性的市场竞争策略、最有效的团队管理经验、最便捷的知识与，经验的获取途径。

中国石化加油站站长之家，主要由4+1块内容组成，分别是：

1、知识技能。取名为——“早看早知道”。

主要内容是公布、列举出总部下发的针对加油站、加气站、充电站的相关标准、知识点。以及相关的管理标准及要求，方便员工进行查找对照。例如：“【2017年最新】员工守则内容公布”这一类标题。

2、案例共享。取名为——“不得不说的故事”。

主要内容是公布加油站、加气站、充电站相关案例。内容涉及到安全管理、业务营销、公共事件应对等等各方面。案例可以是成功案例，方便员工进行学习效仿。也可以是失败的警示案例，教育员工要注意、避免。所有案列标题一定要用中括弧顶头标明是什么类型站的事件。例如：【XX省市XX加油站盗抢事件及原因分析】。另外，可以是分析企业战略，交流加油站运营过程中的好点子，分享不同政策下各站的经营办法。所有人员均可以发帖提问或对提出的问题进行解答。解答要求从政策、市场入手，不发牢骚话，不要负能量，要积极、乐观、有效率的处理方式。有效的提问与解答将获得奖励积分，被版主加精高亮的帖子将获得双倍奖励积分。具体积分获取与使用规则同《江西培训基地在线学习项目积分方案》。特别热心优秀的将被聘用为兼职专区运营人员，得到相应奖励与回报。

3、风采展示。取名为——“家文化基地”。

主要内容是展示各站长所管理站的风采。里面可以包含员工工作照片、巡游形式的站内解说小视频、带领团队方法分析等等。例如：【XX省XX市XX加油站全家福】。打造销售企业自己的加油站“网红”。

4、学习园地。取名为——“知识加油站”。

里面讲放置经过审核的加油站各类相关知识。可以是电子书刊、PPT、图片、声音课程、企业开发的微课及加油站站长自己开发的微课。主要内容都是围绕运营加油站所需要的：油品知识、设备工艺、服务营销、非油品业务、加油站财务、加油站安全等等。运营团队将对点击学习次数高的资源贡献者予以名誉和物质的双重奖励。奖励规则按《销售江西培训基地在线项目运营奖惩办法（初稿）》实施。

5、私人定制。

站长之家做出一定名气，累积了一定资源后，可以尝试与各石油石化企业定向开发专属课程与服务区域。通过收费的形式提升服务质量，并派专人维护、跟踪管理、实时解答定制专区所提出的问题，满足个性化需求。同时，收取一定的服务费用，用于定制服务的开发、运维及人员管理及聘用的教师课酬费用。定制专区可由合作方进行命名，并在内部开放一定区域的广告面积，用于合作方信息推广。

当各大区内容丰富以后，将迭代更新相关内容，并对点击率不高，内容效果平淡、单一的资料进行下架处理。并同时启动如下的内容推荐机制：

保证新鲜的内容、与时俱进的内容能不断的产生、筛选。养成大家有加油站方面问题或想了解新的加油站知识的时候，会主动来站长之家进行检索、查找的学习习惯。

项目实施过程

该社区运营项目是按照以下的流程实施的：

准备阶段

收集资料

根据销售企业加油站站长岗位设置，人员配置现状，收集相关制度规范、岗位管理办法等素材，梳理站长职责及能力要求。

需求调研

通过了解加油站工作现状，明确站长所需要的管理要求及学习需求，知道站长手下各岗位的工作任务，制定调研方案，并组织包括调查问卷、在线访谈和集中座谈等多种形式的项目调研。

内容及形式确立

从岗位职责与能力要求出发，在充分项目调研与分析的基础上，“以需求为导向，以能力提升为中心”为宗旨，遵循“实用、快乐、适度超前”的原则，通过专家反复论证，确立岗位培训课程内容、课程模块以及形式。

开发人员培训

根据社区建设内容选定内容专家，组织内容专家进行开发能力培训，达到内容专家与开发专家一体化。

其他工作

包括社区初期的宣传推送、其他资源材料的准备、制定奖惩机制、制订项目规划、策划启动仪式等，都需在社区正式运营前敲定。

课程开发阶段

社区的建立一定要让参与者感受到快乐的元素。因此，我们让站长获取或交流相关知识应以快乐为本。快乐学习应具备以下“五化”要素以满足学习者的学习需求，最终通过学习让学员有所思、有所获。“五化”：一是培训的时空自由化。二是学习课程内容实现“体系化+个性化”相结合。三是课程内容的系统与碎片化。四是学习过程的脉动化。五是学习的趣味化。所以在课程开发阶段要植入“五化”元素进行设计开发。

项目课程严格按照站长岗位职责及能力要求确定的相关知识点确定体系化内容，并加入前瞻性及个人魅力发展等个性化内容来进行设计，并且结合当前业务部门的相关新型业务进行开发。

素材收集要求选择清晰、无水印、无版权争议的，找不到的自己拍摄，拍摄不了的通过技术手段进行开发制作。要求最大程度还原、再现日常工作现场。

在课程文档编辑及素材收集阶段，项目组要求专业老师从学员学习的重点、难点、易错点切入，找出站长理论知识上容易出问题的地方在课件与课后测试题里反复强调、练习。力保参与学习的学员不错第二次，让认真参与学习的学员能较轻松获取自己的所需要的知识。

开发流程

课件开发要求：

片头

每个课件需要有介绍片头，介绍片头不超10秒，需高度概括本课件主要内容以及为什么要讲。课件内容旁白需配好字幕，需要有能抓人眼球的画面。

知识点独立关联

每个开发的课件知识点要求突出，课件内容相对独立。但是每个课件串起后，之间又能相互关联。

简练

课件内能用图的地方不用表格，能用表格的地方不用文字。

语言

生动活泼，可用一些网络流行用语增加活跃度。

时长

课件时长不能太长，需要将内容化繁为简、高度提炼。原则上每个课件在5分钟左右，最多不超过10分钟。

课件形式：

课件形式可以包含

视频课件与交互课件

两种。

交互类课件

交互类课件要能满足html5课件互动形式。可以使用类似于syoryline、lectora等快速课件开发工具开发出的h5课件。方便课件上传与使用。

视频类课件包含多种形式：

PPT+配音类；

教师与PPT切换类视频；

动画+声音类视频；

现场操作+配音类视频；

情景剧类视频；

情境+画外音类视频。

视频课件应至少包括介绍片头、导入内容、主体内容和总结点评四个部分。介绍片头要能够高度概括课程内容，并且能够吸引学员学习；导入内容要用通俗语言引导学员进入学习状态，并且能够激发学员的学习兴趣；主体内容的呈现要简单、真实、具体，需针对岗位所需能力提炼学习内容，将课程内容用学员喜闻乐见的形式表达出来。例如引用案例、编排故事、模拟情景剧等；总结要突出对学习内容的强化，激励学员将所学内容运用到具体工作岗位中。

输入执行阶段

输入执行阶段我们进行了项目启动仪式后，会一天一个模块的开启不同内容的四个交流学习模块。并且设置相关的学习活动与奖励、激励模式。在规定时间内，完成各模块内容的学习、建设及相互交流：

1、知识技能模块—“早看早知道”学习与交流：

在规定时间内学习该模块上传的相关标准及文件，并做好学习笔记，在规定时间指定人员“晒学习笔记”，要求记录学习心得，记录疏忽点并分析原因。学员对优秀笔记进行投票，得票前三名者得红包；前十名公告表扬。

2、案例共享模块—“不得不说的故事”学习与交流：

在规定时间内学习该模块上传的相关案例，结合自身工作经历，梳理心得体会（内容包含安全、销售技巧、紧急事件处置等，说明自己做的好的及做的不好的地方）。在社群论坛发帖上传心得体会，获点赞数最高的给予红包奖励并在社群首页置顶、高亮一周该文章。

3、风采展示模块—“家文化基地”的建设：

该模块为自建模块，学员充实内容，站长学员上传包含员工工作照片、巡游形式的站内解说小视频、带领团队方法分析等，在管理员设置的房间内布置自己的家园文化，设置“门庭若市”奖，对进入观看频率最高的站长给予红包奖励，并将展示加油站内容通过微信公众号推送。

4、学习园地模块—“知识加油站”学习与交流：

学员自助学习该模块已上传的资料，社群论版主在规定时间组织学员开展“有问必答”小游戏，检验学习效果，对回答问题排名前散的学员发红包奖励

5、项目总结仪式（实时课堂）：

利用社群论坛，开展1小时内实时课堂，综合评定优秀学员，分享优秀学员的学习成果，优秀学员包括单项奖获得者（之前所评）谈心得体会。

6、私人定制模块：

可以与主办方商议活动模式和奖励程度。或者学员必须参与并通过某个学习项目，才能获得定制方提升其职务的机会。

学习转换阶段

通过零管中心的监督考察，能很好反应出站长参与社区后的能力变化。员工与客户也能从细节感受到管理与服务能力的提升。运营团队也会定期随机抽选各地的省、市公司零管中心进行回访，邀请中心领导建号进社区观摩、提建议。对收集到的反馈信息着情处理，优化社区的运营及资源，把控好社区发展方向，做到对企业有用，对个人有提升。同时，当前各站长参与社区以后，希望帮助他们达到以下效果：

1、要求站长根据培训所学内容结合本站特点编制《加油站员工能力提升培训方案》并准备一至两门授课内容（或微课学习资料），每季度为站上员工开展培训（或组织来专区学习），整体员工分享培训经验，提高自身素质，提高加油站整体服务、管理质量。

2、在站长参与社区三个月后，其管理的加油站可以主动申请零管中心对其管理的加油站进行考核并做点评，对比以往考核，发现培训后有所变化。对比要定时间段、定数量、定程度，用数字说话更直观。

3、设计合理的调查问卷，对用户实施随机有奖问卷调查，指出加油站产生的共性问题，并在社区展示改进思路和方法，帮助站长将所学转化为所用。

4、通过领导寄语、员工希望、客户需求，多维度引导、鼓励、帮助加油站站长提升加油站的管理与盈利能力。

总结评估阶段

通过网络自评/网络他评/小组访谈/个人面谈/数据收集分析等方式进行效果测评。通过站长自己设定行动计划来让大家监督其一个季度的变化。根据项目评价和复盘结果，更新项目学习课程、阅读资料和相关题库等，供学员后期复习或参考。

在项目运营方面，做到多吸粉的同时，要注重内容质量和活动迭代升级问题。还得考虑奖品实用性和诱惑力问题。同时总结出以下的客户发展流程，多将普通用户转化成付费的定制用户。

运营注意事项

在项目开始的时候，需要其他省市公司的知名讲师参与进来。每门专业课、案例分析区至少需要配备A\B两个老师角色。工作量平摊，酬金平摊。当其中一位有事不能按时授课答疑时由另一位顶替。后期发展老师资源多了，可以将其中优秀师资提升为金牌师资，打造学术品牌。

“学习转化”阶段需要社区成员的上级直接领导、平级同事、下级员工参与。并且调研调查做好隐私保密工作。必要时需要调研小组在加油站现场访谈客户。

反馈，收获和挑战

整个站长之家社区建立后，得到了全国各地的加油站管理者支持。受益人员包括了加油站站长、零管中心行政人员、业务督察队、考评员等等。

油站工作人员会聚集在一起使用社区培训资源进行学习，也会通过私下或行政流程向社区提建议，希望社区运营得更好！

通过运营中国石化加油站站长之家项目我们可以得到以下的收获：

对企业管理来说，能让好的方法、做法在全系统的加油站里得到普及与推广，互通管理与应急处理的经验。统一管理、检查的尺度与标准，为加油站站长们展示标准样板，降低培训成本。

对加油站站长来说，能足不出户学习到国内乃至国际上最先进的加油站管理经验。能即时了解到国家、行业的最新要求和标准。并方便站长对自己的员工进行培训、管理。

对项目团队来说，能让实施团队探索在线学习专区项目的开发和运营规律，并能形成规范化流程，锻炼在线运维队伍，为以后的开发积累经验。同时能整合行业资源，为中国石化加油站站长提供最新的技术标准与规范、最具针对性的市场竞争策略、最有效的团队管理经验、最便捷的知识与，经验的获取途径。

在整个社区运营过程中，最大的挑战还是使用者的黏附力，和如何更好的让使用者热于分享，甚至主动提供社区资源的问题。我们认为还需要在激励机制和“网红”打造上面多下功夫。有的使用者是利益驱动类型的，我们就需要多给他物质激励。有些使用者是名利驱动的，我们就要帮他打造成“网红”，给予一定的名头奖励和特殊权限待遇。社区运营还任重道远，我们必须砥砺前行，加快步伐，实时进行内容与管理的迭代提升。

项目实施效果

项目的实施效果我想从两个方面来表明：

直接从企业、个人、运营团队来看的效果

对企业层面：

1、通过学习结果反馈，公司领导层能够从培训结果中改进并完善加油（气、电）站的管理模式。

2、在入驻社群学习期间，能够逐步改良十条以上被员工认同的管理经验。

3、通过社群学习，整理并总结出一套适合于《加油（气、电）站常见应急管理处置办法》。

4、通过社群学习，整理出一套适用于《加油（气、电）站员工综合素质能力培训大纲》

对加油（气、电）站站长层面：

1、基本能完成本站内员工培训每月不少于4学时的培训工作量，带领员工共同进步。

2、利用社群学习，每季度更新自己加油站培训员工的授课内容，要求讲解、宣贯国家、行业的最新要求和标准，更新率不低于10%。

3、零管中心在站长进入社区学习后半年内对受训站长的考核，其综合分数应该至少提升10%。

4、站长考核时，员工为站长打分，满意度不低于90%。

5、受训站长所管辖的加油（气、电）站全年度无顾客投诉。

对项目运营团队：

1、形成在了线学习专区项目的开发和运营的规范化标准化流程。

2、形成详细的项目实施总结，需涵盖以下内容：项目实施取得成绩，项目实施存在的不足及原因分析，项目运营过程的难点及解决办法，今后在实施该项目时应着重考虑的地方。

3、总结零管中心对该项目实施的意见反馈，对零管中心做好解释工作，对新的期望和诉求进行分析。

4、将站长之家运营流程、经验文字化留存，形成可复用的社区管理、组织模式。

从成本节约来看效益

社区运营初期需要运营开发100门左右的专业知识微课，20个典型代表案例，5名实施老师进行管理，一定数量专业老师进行指导答疑。初步估算社区初始运行费用如下：

标准

数量

额外费用（元）

合计（元）

微课开发

3000元/门

100

300000

案例制作

3000元/门

60000

运营费用

100元/天

5000

14000

课酬

500元/次

1000

7000

总计

381000

其中，运用额外费用为项目组组织学习活动发红包及奖品费用。课酬额外费用为突发性事件交通费用。

次费用表格为项目运营成本，开发其他功能及专区模块及其他成本需要根据实际情况另计，此次未计算在内。

社区运营上轨道、有知名度以后，会开拓付费项目和私人定制项目产生收益，并慢慢形成市场化运行模式。在能完全独立不需要费用补助后，社区获得的收益80%用于运营、课酬和课程开发及迭代，20%用于研发其他新社群，并最终达到社群与社群之间互推互助、共同发展的目标。

可以看出，需要启动该社区项目大概需要38万的资金。而目前一名站长培训，我们企业内部最少的成本是300元每人每天，其中包含了食宿费、培训费等，但没包含交通费用。也就是剔除交通费，我们社区使用的38万元可以满足大概1266名站长一天的培训需要。而前面说了，光中国石化全国就有3万多名站长。1266人只占其中4%不到的体量，且只能培训一天。这样测算来看，如果是简单的知识传授与经验分享。要达到既定效果，社区只需要以前大致10%的费用资源即可，且社区还有复用性，这可以大大节约我们在培训员工上面的花费。将钱用到更需要的地方，或者用在提升培训品质方面。所以，创新的互联网+培训的模式在新的社会行业学习里影响非常大，具有革命性的意义！

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