文：赵正

ID：BMR2004

最近，北京的骆女士因为预定酒店又遭遇了烦恼。

6月初，骆女士的亲戚来北京旅行，热心的骆女士为亲戚在美团旅行APP上预定了酒店，然而因为疏忽订错了酒店，10分钟后骆女士想取消在美团旅行预定的这家酒店，致电美团旅行的客服，对方声称退订酒店可以，但是需要交纳300元的违约金。这让骆女士很为难，于是骆女士直接致电酒店方，查询结果是骆女士预定的酒店订单酒店还没有收到。这让骆女士比较气愤，既然预定的酒店还没有确认订单，为什么美团旅行要单方面收取退订的违约金。但是与美团旅行协商无果，骆女士的亲戚只能去入住这家酒店。

事实上，今年以来，针对消费者在第三方预定机票和酒店的OTA平台上遭遇的捆绑销售和收取巨额退票费的事件屡屡发生，旅行OTA与消费者的关系也变得越来越紧张，围绕旅游侵权的投诉居高不下，为什么像美团旅行这样的第三方预定平台依然可以自己制定规则，在酒店退订上收取高额退订费或者违约金，《商学院》记者致电美团公关部和相关业内专家，就第三方预定平台的各种乱象进行了调查和实地采访。

预订容易退订难

按照骆女士说的情况，记者也登陆了美团旅行的APP，发现在美团旅行上预定酒店，绝大多数酒店都显示“不可取消”，这也就意味着预定了酒店就不能取消，如果取消就必须缴纳违约金。对于行程可能会改变的消费者而言，在这样的平台上预定酒店确实存在比较高的风险。

对于美团旅行平台上出现的退订收取违约金情况，美团酒旅方面在回复《商学院》杂志的采访中表示，美团旅行的酒店产品在取消政策上分为多个种类，有免费取消、限时取消、不可取消等不同类型，取消政策为酒店或代理上传和操作，美团旅行并不干涉。

“目前，美团旅行页面上关于取消政策的说明均做了突出的显示，给予消费者充分的提醒。”美团酒旅方面的负责人表示。

美团酒旅方面表示，如果消费者在美团旅行预订了不可取消的酒店产品，后者预订了限时取消的酒店产品，并超过取消时限后，因为个人原因无法入住，可以向美团旅行客服进行反馈。美团旅行会第一时间与酒店商家或者代理商进行协商，尽量为消费者争取退款。如果消费者无法入住的原因属于生病、自然灾害、航班取消等原因，美团旅行在收到真实有效的凭证之后，将优先联系酒店协商退款，如果酒店不同意退款，美团旅行将承担全部退款。

然而，根据骆女士反应的情况，自己预定酒店后10分钟就退订，酒店都还没有收到订单，所以对于美团旅行而言，并不存在所谓的损失，而且美团旅行并没有为消费者争取退款，因此上述说法只是美团旅行的一面之词。

酒店专家、华美酒店顾问集团首席知识官赵焕焱在接受《商学院》杂志记者采访时表示，预定费用进入酒店以后，如果退订确实会使在线旅游机构蒙受损失，但是具体情况不一样。因此，建议召开听证会了解相关情况的具体程序和退订损失费用的情况，制定一个公平公正的行业规范。

不过，美团酒旅也表示，为平台上不可取消的产品给消费者带来的不理想的体验表示抱歉。未来，美团旅行将通过产品迭代和技术更新，进一步改善酒店产品取消政策的体验，为消费者提供更加灵活、便利的酒店预定服务。

背后更大的利益诱惑

很多消费者有一个体会就是在OTA上订机票、订酒店容易，但是退票、退酒店却很难。不是全价机票，一般退票都会扣去高额的退票手续费，如果是折扣票，退票甚至会扣去全部订票的费用，只退机场建设费。退酒店，则很多都收取违约费，或者直接扣掉酒店的住宿费用。

如果消费者从航空公司官网购买折扣机票，一般都有按照票价50%的手续费退票，但是在OTA平台上却收取100%的手续费。记者咨询国航热线时，对方表示，购买的折扣机票一般在24小时前退票，收取按照票价50%的手续费退票，这意味着一张票价500元的机票，在航空公司官网预定退票，可以拿到250元的退票费。

和第三方预定平台苛刻的预定政策相比，多数酒店官网在预定方面则是很宽松和人性化。记者同时在首旅如家、华住酒店集团的官方APP上预定酒店，发现这些酒店集团的官方APP上是可以随时取消的，而且不收取任何费用；即便是预定了酒店没有去入住，酒店方一般也都会在电话咨询后帮助住客取消订单，而且不收取任何违约费用，即便已经缴纳了住宿费的，如果提前打电话表示退订，酒店一般也都会返还这笔住宿费用。

一位不愿意透露姓名的业内人士告诉记者，因为国家工商局规定，谁出票谁负责退改签，因此，原则上由代理人出票，退改签也由代理人负责，航空公司并不负责退改签。因为前些年机票代理的佣金还高一些，代理人还能遵守和航空公司一样的退改签规则，但是现在佣金很低，如果继续执行一致的退改签规则，代理人就无利可图。因此，执行不同的退改签规则，对于像OTA这样的代理人而言，反而成了赚取收入的一种途径。

同样，预定酒店也是如此，像美团旅行这样，在酒店还没有收到消费者的订单的时候，就已经收取了违约金，这笔费用就是一笔额外的收益，对于第三方平台方而言，每年这笔收益也不可小觑。

“这种方式并不犯法，又可以钻一个空子，一般消费者也可以接受。所以，这对于OTA而言反而成了一个赚取利润的重要方式之一。”这位业内人士表示。

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