解密\＂东方管家\＂--在传承与创新中提升老字号品牌价值近日

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近日，根据和家园业主大会关于“物业选聘”决议的公告显示，开元国际东方管家脱颖而出获本次选聘中选资格。开元国际服务了和家园10年后，再次续签物业服务合同，为和家园业主提供尊贵的有温度的物业服务。

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和家园，位于杭州西溪湿地以南，隶属西湖区，规划有院景公寓、和院别墅和别墅，占地面积约870亩，规划总建筑面积约100万平方米，是目前杭州市区范围内唯一的百万方高尚人文生态大盘。小区业主素质高，对园区的环境要求和个人生活品质要求也相对较高。那么，开元国际东方管家是如何在服务10年后，再次赢得和家园业主“芳心”呢?

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和家园是目前杭州市区唯一百万方高尚人文生态大盘

提到中国物业服务行业发展，绕不开开元国际“东方管家”这个响亮的老字号名字:第一个倡导物业服务论、视业主为衣食父母;创物管行业首例服务商标，东方管家模式精确至厘米级;第一批纯市场化的物业企业，没有地产富爸爸的庇护，紧靠极致服务赢得开发商认可与青睐......

然而，在瞬息万变的市场环境中，很多挂着老字号的企业总是显得一丝老态龙钟。但开元国际，这家已经有18年历史的物业企业，非但没有步履蹒跚，反而历久弥新，越活越“潮”:从深圳起步，到服务项目遍布全国;从单一品牌发展，到代管万象美物业双品牌运作;从传统高端物业服务，到融入互联网基因......究其背后的原因，是开元国际能够很好地在传承与创新中找到自己的发展道路，在很好地传承和发展老字号的品牌价值同时，与时俱进，不断创新，凤凰涅盘，最终树立行业独树一帜的“民族标杆品牌”。

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解码1:“勇于创新”的品牌基因

是什么秘诀支撑一个近20年的“老字号”在物业行业领域持续领跑?答案就在“勇于创新”这4个字。

翻阅开元国际的历史资料，不难发现，公司自成立以来，就有着“老字号”中不常有的创新能力--

开元国际2001年成立，作为一个纯粹市场化的民营机制企业，开元国际既没有现成的大树可靠，也没有母公司扶持，只能凭借自身实力在激烈的市场竞争中生存、发展和壮大。开元国际成立之初，当业内还在为“物业企业到底是管理为主，还是服务为主”这一话题争论不休的时候，开元国际就主动“放低姿态”，创新提出“物业服务论”，并在这个理论的指导下，成立全国第一家“物业服务中心”，开元国际成为国内最早从管理到服务彻底转变的物业管理企业。这一举动在业界引起了巨大反响。与此相呼应的是，4年半以后的2007年10月，《物权法》将“物业管理”正式确认为“物业服务”。

作为内地物管行业“服务”理念的先行者和倡导者，开元国际展开了一系列“不断地让客户产生惊喜”的服务样式:在住宅区构建一套全方位、标准化的生活服务体系;全面推行“家庭秘书式”个性化物业管理新模式;建设职业物业管理人队伍;建立内部经营预警系统和项目评估体制;实现从管理到服务的完全转变;管理处是开放式、一站式的“客户服务中心”，为业主提供热情、亲切、零距离的服务;建设文化型社区，让业主从基本上的物业服务提升到精神享受层次。

在成立之后短短的三年时间内，开元国际就从2级物业公司晋级为1级物业公司;成立第4年在行业综合实力评比中，开元国际在深圳曾位居第六，进入全国30强之列。

2008年，开元国际与荷兰管家学院在杭州联合举办“中西顶尖管家高峰论坛”活动，东方管家正式结盟荷兰管家。通过本次“中西交流与碰撞”，开元国际创新性地将东方管家的亲和力、本土化，与西方管家绅士品质、贵族气质完美结合，并于和家园深度落地，和家园的业主也因此享受到中西合璧、东西交汇、传统与现代相融的管家服务的至高境界。

没有创新，就没有未来。开元国际品牌的创新基因，源自于开元物业拥有一支创新性型的人才队伍。目前开元国际拥有各级管理人员800余人，管理团队年龄结构合理，文化层次较高。其中，40岁以下人员占到82.58%，专科以上学历人员占98%。核心管理层均拥有10-15年的物业管理从业经验，有着优秀的职业素养和高尚的执业情操，特殊的奋斗经历使得他们成为中国物业管理最专业、最敬业的创新团队。正是一支精兵强将，带领着企业先后创造了25个国优示范小区(大厦)，58个省优和市优项目，成就名副其实的“创优专家”。

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美丽的和家园离不开每一个东方管家的辛勤付出

解码2:不断丰富东方管家服务内涵

30年前，体制优势加上地缘优势，使深圳能够从香港引进成熟的物管模式，港式管理风靡一时。与此同时，由于中国文化、邻里情感的缺失，港式管理的弊端也逐渐显现，这种消费心理与消费环境造成港式物管出现“水土不服”，这也是我国物业管理纠纷不断的一个症结所在。开元国际在2003年提出“东方管家”模式，这种模式既保留了港式物管的管理特色，又突出了东方管家的服务特色，是一条既有国际化标准又符合中国国情的物业管理之路。

2009年，“东方管家”商标被国家工商行政管理总局商标局核准注册，成为国内第一个受保护的独立的物业服务商品。其制订的40余万字的服务标准，很多内容至今仍是中国物业管理界遵循的准则。该服务标准的三大核心内涵，就是:精确管理、精致服务、精细经营。

精确管理创造温馨港湾。厘米级、分钟级的管理标准，使业主的物业资产保值增值。物业管理的价值在于管理，这是最基础的工作。精确管理使业主的财产保值增值，是对业主最大的责任。

开元国际依托ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证，制定了40多万字共计16个分册的体系文件，对物业管理全过程进行控制。同时，为了向客户及社会公众有效地说明精确管理的内涵，在介绍这一服务模式时，又从40多万字中抽出极个别具有代表性的数字，比如用分钟级、厘米级表示以说明管理的精确，也即“厘米级标准”中的“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染”、“台湾草高度不能超过8公分”等;再如“分钟级标准”中的“维修工25分钟内到达现场”、“维修班电话铃响3声有人接”、“烟蒂、废纸等在地面停留的时间不超过15分钟”等。

精致服务呵护业主生活。贴身呵护、全方位照顾，将物业管理升华到精神享受的境界。开元国际认为，物业管理的本质在于服务。这既是基于对物业管理隶属于服务行业的理解，也是对物业管理在中国特色环境中必经道路的方向性理解。

开元国际专门制订了东方管家物业服务体系，其中包括业主满意度测评系统、大客户服务系统、服务品质分析系统、服务品质监测系统等。该系统包括服务管理的各环节、各岗位，其中能够数据化的地方均进行了量化管理，如“三米微笑”服务，微笑露齿六颗标准，管理处主任每天上门拜访5户业主，早七点与晚八点的站立迎候服务，秩序维护员站姿训练的扑克牌标准等。

精细经营为业主创造价值。开元国际提供资产经营、管家理财等增值服务，让业主花费的每一分钱都物超所值。公司用适宜的物业服务费做支撑，精心打造并提供高档的物业服务，通过经营社区的品牌资源，使该社区产生良好的社会效应，在周边区域形成优势，实现物业资产保值增值。

开元国际倡导“一张纸两面用”的勤俭办事精神，精确测算管理运营成本，并且严格和科学地进行成本管理，珍惜和用好业主的每一分钱，让业主满意。

在开元国际发展历程中，“精确管理、精致服务、精细经营”的东方管家三大核心要素，最大限度地提升物业管理的品质，也赋予物业管理深刻的文化内涵。

与此同时，在先进的物业管理模式不断延伸和逐步升级过程中，东方管家以客户需求为导向，不断深耕社区，丰富服务内涵。2017年，开元国际发布了“东方管家2.0版”，以“高端物业服务+人文关怀+智慧社区”为三大服务内核，在提供尊贵的基础物业服务之上，更强调社区人文关怀，满足业主精神层面的需求，构建更有温度的和谐社区。

在高端物业服务板块，开元国际的物业服务开始向个性化高端定制方向发展，在给生活提供便捷的同时，也增加了物业服务企业和业主之间的信任。例如，开元国际在和家园分别提供氛围营造(公共服务)、宅院照顾(私宅基础服务)、私人服务(个性化服务)三大服务体系，在宅院照顾层面，全方位打理业主私宅，让业主远离生活琐碎，足不出户即可尊享居家的全面、周到和快捷，是精致生活的升级体验，充分体现私宅的舒适与悠闲;在私人服务层面，呵护业主的生活、事业、健康、教育，给其充分人文关怀，使业主身心愉悦，提升品质，展现尊贵。多种选择满足业主的不同需求，为业主提供从外到内的差异化的尊贵服务。

除了在软硬件上处处彰显开元国际对服务的极致追求，在社区人文关怀层面，开元国际将“提升社区温度，创建美好生活”上升到企业战略高度。2017年开元国际设立“社群文化中心”，进一步深耕社区服务，探索社区文化。目前已在全国服务小区范围内，组建了“老年义工队”、“东方童子军”、“花样健康荟”、“多彩艺术团”等不同社团组织，覆盖老年、中青年和少儿三个年龄段全生命周期，并针对性开展相关活动。此外，在3.8女神节、母亲节、端午节、中秋节、春节等大型节日，开展系列主题社区文化活动。业主纷纷表示，家庭亲情、邻里友情在一次次的社区活动中更密切了。

值得一提的是，在即将到来的6月，开元国际联动旗下全国300多个项目，举办一次专属业主/住户的盛大狂欢--“东方比邻节”。活动分为“爱、约、趣、艺、宴”五大主题板块，内容包括“智趣游戏“、“花样运动”、“才艺汇演”、“邻里家宴”、”东方传统文化宣扬互动”、“彩惠人生免物业费”等，活动无不充满趣味与互动，从小家到大家，让陌邻变美邻。未来，每年将会如期举办“东方比邻节”大型文化盛典，沉淀全年社区文化建设成果。增强社区粘度，盘活邻里关系，弘扬正能量，这就是开元国际在社区人文关怀上的制胜法宝。

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和家园特色邻里节

解码3:主动拥抱互联网，老字号换发勃勃生机

不可否认，这是一个互联网的时代。随着智能化、科技化的带动，物业行业迎来前所未有的机遇和挑，中国物管行业加速裂变，物业管理和互联网相互融合的趋势开始变得不可逆转。

在新的行业发展背景下，一味的闭门造车，显然已不再适应行业市场发展。抱着一块“老字号”的牌匾，在自己的范围内画圈圈固步自封，显然也并非最好的选择。2015年，开元国际顺势并入彩生活体系，将互联网思维和社区服务平台导入企业，将自身传统物业的品牌服务优势与智慧社区生态圈理念相结合，借助“互联网+”思维和新兴科技手段，持续改进服务模式。

在彩之云APP平台，有效帮助业主解决与生活息息相关的问题:缴物业费、缴停车费、投诉报修、生活超市、充值中心、机票、旅游酒店、火车票等等。2018年3月，集团公司推出“彩惠人生”平台，这是基于传统基础物业服务不断上涨的成本和难以涨价的物业费用以及社区人居需求多元化、便捷化现状而启动的普惠式社区服务平台。该平台聚合了衣、食、住、行、娱、购、游等多类供货商、服务商，通过将商家铺渠道费用直接让利给业主，实现物业费用减免、抵扣，让物业管理“0物业费”成为可能。

服务品质没变，却减免了物业费，开元国际提供给业主的服务性价比就变得无穷大。业主的忠诚度、满意度、幸福感必然就越来越高，粘度也会越来越强。

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结语:

市场不断变化，老树只有发出新芽来，才能更好地证明，它正生机勃勃地顽强地活着。开元国际东方管家，一直以来不断把握业主的需求脉搏，丰富“东方管家”服务内涵，为自己注入了新鲜血液，卯足了劲让老字号换发勃勃生机，“东方管家”的牌匾也就此越擦越亮。

这，也许就是和家园项目在新一轮物业选聘中，社区业主对开元国际“不离不弃”的原因所在吧!