钱庆文 ∣ 五大维度解析\＂好医院\＂尚医图书是健康界旗下图书品牌

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台湾医管专家与你分享"好医院"进阶路。

"不管是东方还是西方，如今的医院好像都变成了一种'生意'。当医院变得越来越'功利'时，对于医院真正重要的存在目的、服务宗旨和决策原则，比如慈善、尊严、利他和安全，就好像离医院越来越远了......"

5月17日晚，健康界尚医图书特邀清华大学医院管理研究院教授、《经营好医院》作者钱庆文做客尚医读者群，为大家分享了主题为"经营好医院"的在线直播。短短一个小时的分享，钱教授从五大维度，与读者共同探讨了"好医院"的定义和形成。内容精彩，干货满满，让人不禁大呼过瘾!

/ / 如何结缘"好医院"?

作为一位医院管理专家，钱庆文教授曾经与许多医院管理者讨论过医院经营这个大命题。几乎每个人都告诉钱教授，医院的经营管理和金钱是紧密相关的。事实上确实如此吗?国内的医改进行了很多年，怎么改好像都有一大堆问题，主要原因又是什么呢?

在钱教授看来，主要原因就是当下医院都是用"功利"的思想去做医院管理，而忽略掉医院中有关"人性"的部分。二十多年来在多个国家的知名医院长期的学习与游历，钱庆文看到过并亲身运营过一些真正的"好医院"。

√ 如何将一家"医院"进阶为"好医院"?

在他看来，优先考虑的要素应当这样排序:质量第一，战略第二，财务第三。

"医院是一个'人性的工作室'，医院做的很多事情都要经受人性的考验。"把自己的所见所得记录下来，与大家分享什么是"好医院"以及如何经营好医院，便是他写作《经营好医院》这本书的初心。

/ / "好医院"之战略

钱教授认为，医院发展战略是一个医院存在目的的延伸。如果医院的战略规划不理想，则很难去发展具有自身特色的医院。而如果医院的战略过于狭隘，就很容易在极短的时间之内，造成行动失据，形成严重偏离目标的后果。

√ 那么医院如何做战略规划?

钱教授认为，首先需要自问三个问题。

第一、医院如今在什么位置?

第二、医院之所以还存在的目的是什么?

第三、医院能不能依靠自己的力量去生存发展?

钱教授说，医院了解自己的角色非常重要。而这种认知需要从三个角度去做--我们的社会(区)认为我们是一个什么样的医院?在病人心目中认为我们是一个什么样的医院?我自己员工心目中我们是个什么样的医院?三者之间如果有差异，就需要在战略上做弥补，否则再多的战略规划都是空中楼阁。

/ / "好医院"之满意度

什么是"病人满意度"?对于这个问题，不同的人有不同的定义。而钱教授说:"在经营管理这么多医院后，我觉得病人满意度往往都是骗人的。"为什么这么说?因为现在的医院往往只是从单一维度去测量病人满意度，所以无论结果如何，都并不可信。

√ 如何做病人满意度调查?

钱教授认为做病人满意度调查，至少要注意两个维度:

第一个维度是病人重视的特质是否被重视?

第二个维度就是院方对病人重视的特质，达成度有多少?

从这两个维度构成病人满意度的共识。首先将病人对于某项特质的重视程度乘以病人的满意度，其次将医务人员相应的重视程度乘以医务人员认为自己的达成度。假设前者是A，后者是B，A减B之间差异最大的部分才真正代表病人对此项服务的满意度缺口，亦即医院优先要改善的地方。

很多人咨询过钱教授，医院要怎样提升病人的满意度。如上的做法就是答案!因为如果医院单单测量某一维度，其实不能测量出"满意度"达成的程度究竟如何;在病人心目中真正是如何思考的;对于一个医院服务改善的目标也就不会产生真正的帮助。

/ / "好医院"之医疗质量

说到医疗质量，钱教授强调服务质量是医院管理最重要的一件工作。服务质量的高低是中国医院管理与美国医院管理的差异所在。

我们知道服务质量在书面上的标准化非常容易，但是行动上的标准化很难。医院必须借助所有员工的力量去达成后者。如果一家医院的医疗质量达到了一定的高水准，一定是其行为标准化跟书面标准化相得益彰的结果。

"如果书面标准化和行为标准化只能选择一项去执行，那么请选择行动的标准化，而不是书面的标准化。"钱教授说。

目前国内很多医院，包括大型三甲医院，在质量管理上付出很多，但仍感觉收效甚微。钱教授认为，医疗质量获得突破提升的关键之一是对患者的医疗宣教--医院应该教导病人什么是正确的医疗，并努力让病人参与整个医疗过程。

/ / "好医院"之文化价值

一家"好医院"里一定有很多"好"的医疗工作者。而一个好的医疗工作者，一定具备四个特点。

第一、眼中只有"病人";第二、手中只有"技术";第三、心中只有"救治";第四、囊中只有"尊严"。

"眼中只有病人"是一个非常很难的哲学修养。目前许多医疗工作者，他们眼中看到的是"病"，而不是"病人"。当医护人员在治疗病人的时候，心中应该只考虑到技术的问题，而如果一个医护人员心中没有救治，就不会是一个好的医疗工作者。

什么是"囊中只有尊严"?就是我们今天所赚的每一分钱都是"应该赚的"，而我们今天所省的每一分钱都是"应该省的"。这样别人怎么看你，我们都可以满怀尊严。

在管理医院时，钱教授对员工的精神教育非常重视，因为如果员工对医院的价值观是模糊的，那么管理者在医院经营的时候就会产生很多层面的冲突。

√ 建立医院核心价值观的路径

钱教授的建议是，一个医院必须学会"讲故事"。如果你是一个好医院的话，那么你一定有很多感人的"好故事"。"我可以告诉你，我们是如何运用这些故事的，我们会将这些故事印制成册，并放置在医院的各个角落，利用各种机会给医院的员工和患者讲这些故事。"

/ / "好医院"之精益管理

在医院管理领域，全世界都流行"精益管理"(Lean Management)的理念。其实医院每天的工作都是在做精益管理，只是有的人做的多(好)，有的人做得少(差)。

√ 精益管理有四个特点:

"创造价值"、"提高效率"、"降低成本"和"减少浪费"。

这四件事很多医院都在做，但是有没有医院可以做到四者兼具呢?现在很多人对我们的医改有很多的批评，但是你是否清楚地知道，一家真正的好的医院，在医改之后应该是什么样子?

"又要马儿跑，又要马儿不吃草"，真的可以做到吗?如果一家医院的医疗价格比较低，那么这家医院要想自给自足，就需要从两个角度去思考，一个是最简单地从病人的角度，另一个是比较难的，是从医院自身利益去思考。

而精益管理关注的问题就是医院自身角度的思考。也就是说，不论是创造价值、提高效率、降低成本还是减少浪费，医院都需要通过自身的努力，而不是从病人身上去盘剥金钱，这也是好医院会引进"精益管理"思想最原始的动力。

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