这群年轻人一年处理投诉万余起 “普遍年龄在30岁左右

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■深圳特区报记者易东通讯员李保江

“普遍年龄在30岁左右，最小才24岁，都是重点大学毕业，年轻富有朝气、浑身充满拼劲。”说起这帮年轻人，华强北市场监管所所长姚雪雄充满自豪。“这个电商队是一个‘尖刀班’，是一个‘特战组’。”

高效率：4个月办结投诉3800宗

华强北，是深圳最著名的商圈之一，面积不大，仅2.96平方公里，登记注册商事主体却有近10万家，其中很多都是线上线下同时经营。以华强北监管所为例，2016年该所受理投诉6900余起，2017年则达到10100余起。

一边是繁重的执法任务，一边是巨量的职业投诉。怎么办？为了处理好互联网投诉，该所突破原有的网格监管模式，从辖区队抽调精干力量，另外吸收新入职公务员，组建电商队专职负责互联网投诉事宜。4个多月来，该队处理办结投诉3800余宗，占到了全所近70%，有效解放了辖区队执法力量，掌握了监管执法主动权。

短时间总结出处理投诉“宝典”

虽然成立时间短，电商队却已然总结出了自己的“宝典”，产品质量类、强制认证类、假冒伪劣类、广告违法类、价格欺诈类、食品药品类等常见举报投诉均在列。哪种类型、处理流程、时限要求都有相应规范，他们针对热点投诉问题撰写结单模板，形成统一回复口径。受理举报投诉后，根据相应类别套用模板，即能快速、高效回单或结案。此外，他们还借鉴辖区队划片联系机制，根据楼栋、市场建立电商名录，登记相应联系人和被投诉人联系方式，并随时更新完善，便于及时联系涉事商家，对举报投诉作出处理；建立华强北电商微信群，将网上经营商家加入进来，经常发布法律法规常识及热点投诉内容，告知日常经营注意事项，强化商家守法经营意识和能力，既规范了市场经营秩序，又从源头限制了举报投诉。

投诉处理搞得好执法维权更有力

走进电商队，记者见到了办公室里四五个年轻人忙碌的身影。受理、调查、结案、归档，一沓沓工单显示出这些年轻人的高效率。队长易飞家属刚生小孩，上午刚在医院陪护一会，下午就来到了办公室。小魏蜜月才度了3天，就匆匆登上了回程的航班。他们不敢多休一天假，生怕耽搁一天，工单就会暴涨，增加其他人的压力。正是有了电商队的付出，该所执法人员终于可以腾出时间和精力维护消费者的合法权益。

市民王女士2010年在某英语培训机构为孩子报名培训，后因孩子出国无法继续学习，要求退还培训费，多次与培训机构协商无果。今年初，王女士向华强北监管所投诉，执法人员马上到培训机构现场核实相关情况，经多次组织双方沟通，促使达成和解协议，王女士收到退款、解开心结，给监管所送来了“一身正气释放正能量，两袖清风最美维权人”锦旗。欧姆龙集团是全球知名的自动化控制及电子设备制造商，国内注册商标数达192件，在华强北多次遭受侵犯商标权事件。该所执法人员雷霆出击，多次成功帮助该公司维权，有效维护了欧姆龙的品牌形象，获赠“打假维真秉公执法”牌匾。今年初以来，该所共为普通消费者维权350余起。