淘宝客服的意思,你真的听懂了吗? | 语言学午餐
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前段时候一组关于周杰伦喝奶茶的图片在网上热传,有人猜测周董是因为太爱喝奶茶,才变得越来越月半。
奶茶梗太出名,以至于周杰伦的站子去淘宝订做应援物时,卖家贴心地提出了如下疑问:
如不特别注明,图源见水印
要论思维敏捷,淘宝卖家每年贡献的精彩语录连起来可以绕地球两圈。但处理售后问题时,有些态度不佳的客服却常常语出惊人,让人哭笑不得。作为给马云贡献了大笔财富的女人&男人,让我们一起用面子理论分析一下,那些年,淘宝客服说过的那些话。
面子理论
由英国学者Brown和Levinson提出,他们认为许多言语行为本质上是威胁面子的,讲究礼貌就要减轻交际行为给面子带来的威胁。威胁听话人面子的交际行为,被称为面子威胁行为(face threatening acts)。
不同于我们一般所说的面子,这里的面子,指每个社会成员想为自己争取的公开形象,分为积极面子和消极面子两类。
积极面子
(positive face):社会成员希望其愿望受人顺从,自我形象被人欣赏和赞许。
消极面子
(negative face):社会成员希望其行动不被干涉,具有行动和自主决定的自由。
积极面子的威胁行为和补救策略
Brown和Levinson认为对听话人的负面评价会威胁到听话人的积极面子,比如对听话人进行指责、讥笑等。
图源微博
@YY-冥雪儿
买家对商品详情有疑问,客服的回答十分不耐烦,言下之意讽刺买家没有辨别能力,真是戴佩妮听了都想问怎样。
说话人对听话人进行反驳,也损伤了听话人的积极面子。比如前几天在
博鳌亚洲论
坛上打断马云发言的主持人,无论是为了纠正语法错误还是明确语义,都在一定程度上反驳了马云之前的英文发言。
但别以为只有听话人的积极面子会遭受威胁,说话人在做致歉、自我否定、忏悔等事情时,也会感到自己的积极面子受损。如果说话人通过这些方式主动损伤自己的积极面子,则有可能是为了在语言以外的其他利益上找补回来。
下图的客服,先主动表示歉意,是为接下来的解释创造一个相对友好的交流环境,以便更好地解决纠纷。
图源微博 @母神aki
对威胁积极面子的行为进行补救的策略则有很多种方式,都建立在说话人和听话人要尽量接近的基础上,比如说话人要寻找与听话人之间的共同点。
淘宝专用高频词“亲”假设买卖双方关系亲密,就是在拉近二者之间的距离。虽然“亲”这个称呼的使用并不总使人感到愉快。
图源微博 @母神aki
说话人在交际中表现出对听话人需求的关注和顺从,也是对积极面子的补救。比如下图左侧的客服小哥,不仅体现了对顾客的有求必应,又产生了幽默效果。
图源微博 @sunshine、pig
当说话人展现出准备和听话人合作的态度时,听话人的积极面子也能得到维护,很多淘宝客服在解决投诉时就是依据这一原则回复的。在说话人对听话人表示理解的前提下,说话人可以就事情的解决作出承诺,表现对听话人积极面子的尊重。
使用特定的人称代词也能发挥这样的作用。比如客服说:“我们都希望问题能得到解决”中的“我们”一词,暗示买卖双方诉求一致
,
是从对方的角度进行语言编码,使利益中心偏向听话人。
俗话说“人活一张脸,树活一张皮”,在中国文化中,人们对被接纳和被欣赏这样的积极面子的表现得特别敏感,它构成了中国人面子要求的中心内容。在客服的语言技巧中,涉及对积极面子威胁和补救的占了多数。
消极面子的威胁行为和补救策略
一般来说,违反了交际者自由愿望的言语行为就是对其消极面子的侵犯,比如强迫听话人对某事做出接受或拒绝的回应。
图源微博 @母神aki
客服以想要过个好年为由,要求买家修改评价,实际上给评价这一行为增添了额外的意义,加重了买家的心理负担,为其按自己的意愿行事创造了障碍。
说话人承认在交流时受到听话人的恩惠则可以抵消这种侵犯,补救听话人受损的消极面子。下图中客服对买家的配合表示感谢,为听话人的谅解创造了理由,维护了听话人自主行为的自由。
图源微博 @SCARLETT饺子
淘宝客服的话术本质就是,在对顾客面子的威胁和补救中维持一种平衡。现实情况里有更多语言以外的损益要考虑,本文只从言语交际的角度对语言进行分析。
你在生活中还遇到过类似威胁或补救面子的对话吗?亲,欢迎留言哦~
参考文献
何自然.(1988).语用学概论.湖南教育出版社
何自然,陈新仁编著.(2004).当代语用学.外语教学与研究出版社
何兆熊主编.(2000).新编语用学概要.上海外语教育出版社.
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