淘宝客服的意思,你真的听懂了吗? | 语言学午餐

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前段时候一组关于周杰伦喝奶茶的图片在网上热传,有人猜测周董是因为太爱喝奶茶,才变得越来越月半。

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奶茶梗太出名,以至于周杰伦的站子去淘宝订做应援物时,卖家贴心地提出了如下疑问:



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如不特别注明,图源见水印

要论思维敏捷,淘宝卖家每年贡献的精彩语录连起来可以绕地球两圈。但处理售后问题时,有些态度不佳的客服却常常语出惊人,让人哭笑不得。作为给马云贡献了大笔财富的女人&男人,让我们一起用面子理论分析一下,那些年,淘宝客服说过的那些话。



面子理论

由英国学者Brown和Levinson提出,他们认为许多言语行为本质上是威胁面子的,讲究礼貌就要减轻交际行为给面子带来的威胁。威胁听话人面子的交际行为,被称为面子威胁行为(face threatening acts)。

 

不同于我们一般所说的面子,这里的面子,指每个社会成员想为自己争取的公开形象,分为积极面子和消极面子两类。

 

积极面子

(positive face):社会成员希望其愿望受人顺从,自我形象被人欣赏和赞许。

消极面子

(negative face):社会成员希望其行动不被干涉,具有行动和自主决定的自由。

 

积极面子的威胁行为和补救策略

Brown和Levinson认为对听话人的负面评价会威胁到听话人的积极面子,比如对听话人进行指责、讥笑等。

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图源微博

@YY-

冥雪儿

买家对商品详情有疑问,客服的回答十分不耐烦,言下之意讽刺买家没有辨别能力,真是戴佩妮听了都想问怎样。

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说话人对听话人进行反驳,也损伤了听话人的积极面子。比如前几天在

博鳌亚洲论

坛上打断马云发言的主持人,无论是为了纠正语法错误还是明确语义,都在一定程度上反驳了马云之前的英文发言。