世茂锦绣长江交付服务3.0时代丨客服在行动:用100分的投入 获取每
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世茂锦绣长江交付服务3.0时代丨客服在行动:用100分的投入 获取每0.1分的提高。长江|客服|时代|交付|验房---
"合抱之木，生于毫末;九层之台，起于垒土。"做为客户满意度的直接对接部门，客服统筹客户满意度9大维度中近百个细节。全权负责统筹安排交付前期准备，交付现场控制，社区服务策划等工作。他们是世茂锦绣长江交付3.0理念的框架建设者，感业主所想，听业主所需，每0.1分的满意度提高，背后都蕴藏着他们100分的付出。
1
统筹全周期
不放过任何一个细节
一张排满111项细节的大表，仔仔细细的铺排了在交付前240余天的工作。提前8个月召开交付启动会，联合工程、维保、物业、法务、营销、工程、财务、开发、综管、设计等11大部门成立交付小组。在之后的日子里，9个版块的工作被细致的分解到了每一天。对于世茂锦绣长江客服经理杜英来说，每一场交付筹备，都是"锱铢必较"的历程。对于业主来说，交付就是和梦想中的新家的首次见面。
"我们希望交付给业主一个在方方面面都令他们满意的家"。
怀揣着这样的信念，从组织第一轮房屋预验收开始，他们都通过不断的沟通和思考，不放过任何一个可以做得更好的细节。
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客服完美交付工作计划表截图
整个验收评估环节处处"吹毛求疵"，在验收阶段，需要经历电梯、消防等10大环节，然后经过6个方面的风险排查，再到2轮不同针对性内容的质量检查，最后再通过15项各个方面的精细排查，无一疏漏之后，才能确保房屋达到了交付的条件。
在交付前一个月，客服组织交付团队进行8轮培训，从交房流程、岗位职责到服务礼仪，从物业法规、保修问题到维保制度等等，确保将最好的服务，提供给业主。
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维保部门在进行培训/实景图
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完善交付流程
缔造有温度的服务
为了确保交付流程的高效便捷，客服部门反复研究交付流程，进行完善优化。设置了迎宾岗、现场指引岗、签到岗、等候区、地产财务岗、物业签约岗、物业缴费岗、钥匙岗、验房岗、礼品岗、保洁岗、快速维修岗、资料录入岗、维保岗、后勤岗共15大工作岗位，每个岗位都配备充足的人力，15大岗位职责分明，各司其职又紧密协作，保证交付工作的有序进行，让业主在交付的每一个步骤中都能在最快时间找到有效对接人。
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交付流程安排表截图
"由于咱们小区分批建设分批交付，前期已交付业主普遍认为园林绿化是小区的亮点之一，您验完房后可以到10号楼那边的园林绿化区和8号楼前面的儿童活动区转一转，相信您感觉是很不错的。"
为了让客户全面了解房屋，客服制定了标准的带客说辞，从小区规划到园林景观，从楼宇大堂到房屋内装，都对其建造工艺、使用功能、保修事宜进行详细的介绍，让业主对自己的家园有更全面的了解。
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交付回家路上孩子们在园林中玩耍/实景图
合理的验房动线，详尽的专业介绍，具体到所有空调孔的房屋细节检查，房屋装修的意见参考，入住后的房屋保养常识提醒，也让客户在验房过程中体会到了有温度的服务。
不仅如此，为了更加方便业主验房，验房人员一律穿着色泽鲜明、整齐统一的马甲。增强辨识度，以便验房人员能够更好的与业主对接，节省业主的验房时间。
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验房员陪同验房/实景图
3
精心布置现场
感同身受业主的验房心切
感同身受于业主的验房心切，客服部在布置场地的时候也做出了100分的投入。整个交付现场分为8大区域:在签到区和抽奖区核实业主身份，让业主微信签到，给业主发放序号牌，进行抽奖;在等候区为等待办理手续的业主提供茶歇，工作人员办理资料复印，提供流程咨询;在财务清算区为业主补退房屋面积差;在物业签署区让业主领取《两书》，签署物业协议;在物业缴费区帮助业主缴纳物管费;在钥匙发放区给业主发放钥匙、门禁卡等;在验房区由物业验房人员陪同业主入户查验房屋，填写验房单，发放礼品，填写交付服务评分表。
同时，为了能让业主在来到新家后的第一天留下美好的回忆，客服部还在交付现场精心布置了拍照墙;如有业主是在交付当天生日，客服的小伙伴还会送上蛋糕，为寿星合唱生日歌。
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业主抽奖/实景图
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交付当天业主生日会/实景图
4
主动沟通
免除业主的后顾之忧
诸如此类的细节，无不透漏着用心，武汉世茂锦绣长江客服部对每一个交付细节"锱铢必较"，用100分的投入，收获业主0.1分的满意。
客服是业主沟通的桥梁，也是业主忠实的伙伴，为他们思前考后，未雨绸缪，让他们在小区里过的更好。在业主入住前后的每一个日子里，任何有关房子的不满和问题，客服都会主动去跟各个部门沟通交涉，协调解决，以免除业主的后顾之忧。
世茂锦绣长江交付3.0时代，服务新高度，润物细无声。
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