【超级店长学】卖场即道场，店长即家长。当好两个“家”，生意不卖场即道场

卖场即道场，是店长和员工历练成长的地方。以店为家，以店为校，店就好像一个家一样，店长身为家长，要把家顾好，把员工教练好，文武兼修，里外兼顾。或者说，作为一店之长的店长的两大职责就是“当好两个家”：对外是面对顾客，对内则是要把员工带好。

无论到学校去授课或演讲，经常有人喜欢问我关于开店或创业的问题，看得出来，现在的年轻人对这件事有很大的兴趣。

开店有很多种方式，有些人喜欢加入连锁体系，有些人则想要开间属于自己的单店，这两种模式各有优缺点，但无论是哪种型式，开店成功与否，最重要的灵魂人物就是店长。

以连锁店来说，比较上轨道的连锁体系，都有完整的

SOP（标准作业流程），店长的职责会详细地写在工作手册里，某种程度来讲，比较省力。例如，他不用去考虑进什么货来卖，总公司会帮他设计商品组合，甚至如何促销、贩售，都有后勤单位会帮他。店长只要把大部份心力放在人员与顾客的管理上即可。

至于单店就比较辛苦一点，店长自己是老板，从采购、商品的摆设到销售，全都要自己去想，去做。

对于经营单店的店长，我会建议他们一定要做到个性化、差异化。

营造「差异化的体验」

举例来说，很多人喜欢开咖啡店，我也认为台湾在这一块还有空间，但你不能学星巴克，那个难度太高。你应该注入自己的特色，像有人走文化气质路线，也有医生开疗愈系的咖啡店，卖咖啡之余，也教你一些纾解压力的方法。

差异化有时不一定是在商品上，当然，商品本身一定要有水平，但当大家商品都差不多时，顾客要的就是一种体验了。

有一次，我到美国西雅图出差，朋友招待我到一家西餐厅去吃饭。这家西餐厅就是卖牛排，照理讲也没什么特别。但是，它的男女服务生都是演员，整个吃饭的地方形同一个舞台，端盘子的人会搞笑，也会把客人拉出来表演，你的用餐过程就是一场表演。

其实，那天吃了什么，我已经不记得了，但我一直记得当晚的景象，心想如果有机会，也要带朋友去。这就是让人印象深刻的差异化。

有些老店确实是口味取胜，那是产品的特色，但如果单纯讲产品特色，很可能因为时代变迁，老店不知如何把商店做得更舒适、更有现代感，慢慢就会被淘汰掉了。

对内，当个能创新激励的家长

再讲到店长的角色，一定要里外兼顾，对外是面对顾客，对内则是要把员工带好。

我常讲，店就好像一个家一样，店长身为家长，要把家顾好，如果小孩不听话或去做坏事，那就是家教不好。

现在的门店人员很多是年轻人，你要去引导这些小朋友。我看到有的店长为了激励员工，会办生日会、庆功宴，要不断想点子，跟他们「搏感情」。

还有一家餐厅店长，为了不让员工觉得自己的社会地位比较普通，要让他们有尊严、认同自己的工作，于是计划拍部微电影，内容描述「我虽然在餐厅端盘子，但我有自己的

lifestyle（生活风格），我会去游泳、冲浪、旅行，同时也认为自己的工作非常有价值」，这是很有创意的构想。

对外，主动出击并保持柔软身段

至于顾客管理，经营客群很重要，店长总是要想办法增加营收。以便利商店来说，有的店长不只在店内销售，还会到外面去招揽生意。像中秋节时，除了在店里卖一盒一盒的月饼，他也同时去找附近的企业客户做团购，藉此打开销路。

另一方面，你要建立熟客，有些超商店长甚至还有熟客的照片与名单。例如，店长跟某位客人很熟，就会用手机拍张合照，然后存档，并注明他喜欢喝咖啡或奶茶。如此一来，新进人员可以辨识出谁是熟客，进而与他互动。当然，这是要很用心的店长才做得到的事。

经营熟客并不简单

。但若是碰到不讲理的顾客，那就更麻烦了。消费者有时会无理取闹，再加上媒体爆料的风气很盛，让一家店的经营变得复杂许多。

太严重的顾客纠纷，只能请警察处理；但如果是芝麻小事，我们都希望能圆满解决，不要闹大。

因此，虽然有时是顾客不对，但为了不影响其他人，店长通常会安抚顾客，道歉了事。

只是，以店员同仁的角度看，他会认为他没有错，为什么要这样？身为店长，也要安慰同仁，并且告诉他们你这么做的理由。

生意是不好做的，开店绝不是静静的在那边等客人，你一定要有很多想法，但最重要的，还是让成员更团结。当店长若能带领这些人，就比较无后顾之忧，全店效率也会提升。